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什么是客户关系 客户关系的介绍

学习啦【百科知识】 编辑:谢君 发布时间:2016-09-09

  客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。那么你对客户关系了解多少呢?以下是由学习啦小编整理关于什么是客户关系的内容,希望大家喜欢!

  什么是客户关系

  客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系,也可能是通讯联系,也可能是为客户提供一种特殊的接触机会,还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。

  客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便,节约交易成本,也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。

  通常所说的客户关系管理(Customer Relationship Management)即与客户关系相关。

  互联网经过十几年的发展,中国的互联网用户已经超过了3亿,互联网也逐渐改变了急功近利的价值追求,逐步回归理性,网络营销的开始朝着多个方向全面发展。互联网上出现了各种各样的营销方式,如电子邮件营销、网络广告、搜索引擎营销、无线互联网营销、电子商务平台等等,营销的多样化迎来了客户关系复杂化,也预示了客户关系管理的科学化、信息化。

  透过营销的表象看其本质,网络营销繁荣的背后,也必然带来了一场网络营销理论的变革,这可以从传统营销的发展得出结论。在供大于求的时候, 网络营销只需要把产品信息、服务信息告诉大家,然后就能促成交易;但是在竞争全面化以后,客户可以选择的空间大大增加,也就是说产品在进入同质化竞争以后,迫使网络营销也开始朝着客户关系营销的方向发展。活跃在2006年网络营销舞台上的网库强调了以“客户”为核心这一概念,无论是企业的上游、下游,凡是有生意来往都离不开“交流”以及关系的维护,而这种新一代的网络营销网站提供的就是这种“客户关系营销”概念。

  当交易不能轻松促成的时候,客户关系的重要性开始突显,网络营销带来了客户关系营销的巨大市场,这个市场的竞争已经风生水起。 直到今天,云计算的全球化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM(又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”)超越。

  客户关系管理是指在企业实施客户关系管理价值观的指导下,利用技术手段建立起来的连接企业与客户,能够促进双方及时、有效沟通的管理机制。

  客户关系重点类型

  买卖关系

  一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平,客户将企业作为一个普通的卖主,销售被认为仅仅是一次公平交易,交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触,企业在客户企业中知名度低,双方较少进行交易以外的沟通,客户信息极为有限。

  客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品,维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道,对双方业务并无太大影响。

  供应关系

  企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。处于此种关系水平的企业,销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系,企业可以获得许多优先的甚至独占的机会,与客户之间信息的共享得到扩大,在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下,客户对企业仍有偏爱。

  在此关系水平上,企业需要投入较多的资源维护客户关系,主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队,加强双方人员交流等。此阶段关系价值的创造主要局限于双方接触障碍的消除、交易成本的下降等“降成本”方面,企业对客户信息的利用主要表现在战术层面,企业通对客户让渡部分价值来达到交易长期化之目的,可以说是一种通过价值向客户倾斜来换取长期获取价值的模式,是一种“不平等”关系,客户由于优惠、关系友好而不愿意离开供应商,但其离开供应商并不影响其竞争能力,关系的核心是价值在供应商与客户之间的分配比例和分配方式。

  合作伙伴

  当双方的关系存在于企业的最高管理者之间,企业与客户交易长期化,双方就产品与服务达成认知上的高度一致时,双方进入合作伙伴阶段。

  在这个阶段,企业深刻地了解客户的需求并进行客户导向的投资,双方人员共同探讨行动计划,企业对竞争对手形成了很高的进入壁垒。客户将这一关系视为垂直整合的关系,客户企业里的成员承认两个企业间的特殊关系,他们认识到企业的产品和服务对他们的意义,有着很强的忠诚度。在此关系水平上,价值由双方共同创造,共同分享,企业对客户成功地区别于其竞争对手、赢得竞争优势发挥重要作用。双方对关系的背弃均要付出巨大代价。企业对客户信息的利用表现在战略层面,关系的核心由价值的分配转变为新价值的创造。

  战略联盟

  战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系,双方的目标和愿景高度一致,双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。两个企业通过共同安排争取更大的市场份额与利润,竞争对手进入这一领域存在极大的难度。现代企业的竞争不再是企业与企业之间的竞争,而是一个供应链体系与另一个供应链体系之间的竞争,供应商与客户之间的关系是“内部关系外部化”的体现。

  这四类关系并无好坏优劣之分,并不是所有企业都需要与客户建立战略联盟。只有那些供应商与客户之间彼此具有重要意义且双方的谈判能力都不足以完全操控对方,互相需要,又具有较高转移成本的企业间,建立合作伙伴以上的关系才是恰当的。而对大部分企业与客户之间的关系来说,优先供应商级的关系就足够了。因为关系的建立需要资源,如果资源的付出比企业的所得还多,那么这种关系就是“奢侈的”。

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