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专卖店服务的原则

时间:2015-10-12 18:18:31本文内容及图片来源于读者投稿,如有侵权请联系xuexila888@qq.com 耀聪 我要投稿

  下面我们来介绍一下专卖店服务礼仪的几项原则。在专卖店经营过程中,作为一种约定俗成的行为规范,服务礼仪有其特定的规律性,这也就是专卖店服务礼仪的原则。在学习和运用服务礼仪时,有必要首先掌握下述基本的服务礼仪原则,接下来小编给你们总结了专卖店服务的原则

  ①专卖店服务敬客原则

  不分厚薄,一样照顾;不论闲忙,待客不误;不嫌麻烦,方便用户;不怕困难,优质服务。具体如下:

  ◆尊敬他人。尊敬他人,是服务礼仪成功实施的重要保证,也是服务礼仪的核心。敬人的原则,就是要求专卖店人员在运用服务礼仪的同时,要尊敬交往对象,即把对顾客的恭敬与重视放在首位,切勿伤害顾客的自尊心。

  ◆自觉行动。对顾客的服务,要像做自己的事一样。对顾客可能提出的各项要求和可能出现的问题要想得早,想得急,想得全,真正做到想顾客所想,帮顾客所需。这就需要我们树立商店职业使命意识,以高度责任感对待自己所从事的专卖店服务事业。其次,要做到坚守岗位,切实执行岗位责任制,严格按照服务程序、操作规范进行各项工作;发扬团结友爱精神;主动搞好上下左右的密切配合。虚心征求意见,不断总结经验。以虚心诚恳的态度接受顾客和同事的意见,研究并改进接待服务的方法,以提高工作效率和服务质量。再次,更要养成良好的工作3惯,不断改进工作方法,如:充分准备。上班前要将当班的整体工作按轻重缓急安排妥当,做到心中有数,忙而不乱,‘‘凡事预则立”。充分的准备,是做好工作的前提。处事沉着,行动敏捷。做到·t眼勤、口勤、手勤、腿勤”,力争做到不等顾客开口提出要求,就能及时提供必要的服务。善于发现问题,及时解决问题。发现顾客有困难或要求,不管分内分外,都要尽可能主动给予帮助。反复检查,及时补正。做完一件工作或经过一段时间,自己要进行复核检查,发现缺漏,及时补正。

  ◆严于律己。严于律己,就是要克己,慎重。专卖店人员在运用服务礼仪时,要积极主动,自觉自愿,表里如一,自我对照,自我反省,自我要求,自我检点,自我约束,不允许妄自菲薄,自轻自贱;也不能人前人后不一致,生人熟人面前不相同。

  ◆掌握分寸。专卖店人员在运用服务礼仪时,与做其他事情一样,讲究具体问题具体分析,而且应当牢记过犹不及,适时适度。所谓适度,就是要求在运用服务礼仪时既要掌握普遍规律,又要针对具体情况,认真得体,掌握分寸,不能做得过了头,也不能做得不到位。

  ②专卖店服务真诚热情原则

  专卖店人员在应用服务礼仪时,必须待人以诚。要做到:待客礼貌,面容微笑;态度和蔼,不急不躁;言语亲切,积极关照;工作热心,照顾周到。这样去做,待人友好与敬意才易于被他人所接受。不允许在运用服务礼仪时逢场作戏,言行不一,口是心非,投机取巧,做假骗人,这就是真诚的含意。把专卖店顾客当成“上帝”,做到主动、热情、耐心、周到,使专卖店顾客感受到友好、亲切、温暖。正所谓天地有情,林木有知,在大自然的怀抱中,一切和乐融融。

  对待工作和宾客要有热烈真挚的感情。要像对待亲人一样,以诚恳和蔼的态度,亲切体贴的语言,助人为乐的精神,使专卖店顾客感到“不是亲人,胜似亲人”。这就要求专卖店人员:

  首先,仪容整齐、端庄、大方,态度诚恳、和蔼,精神饱满,给专卖店顾客在观感上以良好印象。其次,要以礼待人,尊重人是热情待人的基础;讲究礼貌,反映着我们接受教育和具有知识的程度,体现着我们的修养和文化水平。再次,全面照顾,一视同仁。要处理好以下情况:同时面对几位专卖店顾客,应顺序接待,对在后等候的专卖店顾客应打招呼,不能不理不睬;生客和熟客、亲友,应一律对待,不能厚此薄彼,不要以貌取人;对老幼妇孺、病残等顾客,应尽可能关怀照顾,体谅困难,设法解决;对态度严肃、表情冷淡的顾客,应抱理解心理,一样热情对待,不可以冷对冷。

  ③专卖店服务耐心为先原则

  就是人们平时所说的耐性。专卖店顾客和服务员双方因年龄、性别、文化、习惯、宗教信仰、价值观念、性情脾气等等不同,对事物的理解、对生活的要求、表达思想情感的方法也迥异;同时,专卖店顾客遇到的困难形形色色,专卖店人员的心境也千差万别,因此,在相互影响中,难免不相适应或不能配合,甚至发生误会、反感、争执等现象。在这种情况下,若要使每个客人“高兴而来,满意而走”,就只有靠“理解”、靠“耐心”来解决。这就要求专卖店人员有高度的品德修养,善于控制自己的感情,约束自己的言行,不意气用事,不说粗暴无理的话,不做无礼的举动www.cyone.com.cn/,而是平心静气、冷静理智地说服解释,使误会得到消除,矛盾得到妥善合理的解决。这种耐心的品德修养需要在工作实践中培养。在工作中要处理好下面几种情况:经常注意保持平静的心情,特别是在工作忙、“挑剔”多、个人遇有不幸或不愉快事情的时候,更要沉着,防止急躁激动的情绪,思想上要有不能让专卖店顾客不满意的决心和务必使专卖店顾客满意的信心。表情上不要有满不在乎的神情,不要有不耐烦和激愤的表情,更不能板起面孔吊着脸。

  面对专卖店顾客答话时,不要依旧工作,万一手头工作放不下或答话过程中临时有急需处理的事(如接电话),应向专卖店顾客招呼声明,取得谅解;不要听话未毕就匆匆离去,也不要随便打断别人说话;发生误会和争执时,要耐心解释,不要强辩,更不要任意指责对方,要虚心听取和接受意见,承担责任,改进工作;不要讥笑专卖店顾客的外在行为、奇特穿戴、怪异动作等,也不要背后议论,甚至模仿,特别对身体有缺陷的顾客,更不能对其生理上的缺陷进行嘲笑;要尊重专卖店顾客的风俗习惯,注意顾客的忌讳;专卖店顾客交办的事项,只要可以办到的,都要耐心接受,并努力帮助解决,不怕麻烦,不推托延误;遇到专卖店顾客有粗暴的态度,生硬的言词,或违犯制度等情况时,仍应以礼相待,以理劝告,切不可以粗暴的言行对待。

  总之,要做到:面色和善,态度安详;客多人杂,安排不乱;百问不烦,百答不厌;遇事不急,处理果断。

  ④专卖店服务周到细致原则

  就是把工作做得细致入微,面面俱到。也就是说,要把接待服务工作做得完全、彻底。上面介绍的主动、热情、耐心三个问题,主要反映感情和个人修养的问题,这是做好服务工作的重要前提。但是,光有主动的精神,热情的态度,耐心的品质还不能完全做好接待工作,还必须具有丰富的经验,广博的知识,熟练的业务技巧,细致周到地做好每一件普普通通的工作,才能赢得专卖店顾客的高满意度。为此,必须做到:替专卖店顾客着想,补专卖店顾客所遗。以诚恳的态度了解专卖店顾客的需要,揣摩专卖店顾客的心理,考虑专卖店顾客没想到的事情,及时提出服务建议,并周劁地做好每件服务工作;工作要认真,办事要周详,使专卖店顾客懑到处处方便,事事满意;对专卖店顾客托办的事情,要及时妥善办理,不拖拉,讲究时效;对专卖店顾客提出的要求,不借故推錾,不取巧敷衍,尽可能给以便利和满足;对专卖店顾客提出的问陋,要尽可能详细答复,如果自己不懂,应设法转问别人,不随寓应付,更不能胡说乱答;当时不能答复的问题,或一时不易办刚的事情,应抓紧处理,定期向专卖店顾客交代,不能疏忽遗忘;I氐悉和自觉遵守各项规章制度,熟练敏捷地按操作程序工作;努勘学习,不断提高各项服务本领。瞽总之,要做到:一视同仁,待客诚恳;安排细致,有条不蠢;想在前面,服务热心;照顾周全,达到标准。

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