鞋子售后服务案例分析
卖出一双鞋子，如何做好售后的服务?有没有鞋子售后的案例来进行分析?来看看下面学习啦小编为你带来的鞋子售后服务案例分析吧，这其中也许就有你需要的。
网络鞋类销售冠军售后服务案例分析
1.价格因素，大家也知道李宁品牌是国内运动第一品牌，运动鞋价格也一直维持在300元以上。这个卖家卖128元，还号称是3折，这样的价格确实是很低了，满足了很多想穿名牌却缺钱的客户，那个“3折”那就没人知道是真是假了，不过“3折”这个词确实收到了奇效，其实说不定是“5折”或者“7折”那，大家可以借鉴一下这个技巧，在标题上带上也写“莫须有”的“折扣”也是非常有用的!
2.零风险承诺，这个因素和那个价格因素就是这个宝贝成为销售冠军的最大功臣!当你能把“低价策略”+“零风险承诺”这两一起用上的话，那么这就是淘宝最具杀伤力的“核弹”了，绝对是所向披靡，卖到狂热!“低价策略”和“零风险承诺”配合起来的话，就像武林中的“倚天剑”和“屠龙刀”一样号令天下!
3.大量清晰宝贝图片，这个宝贝内容描述中有几十张清晰的宝贝照片，对于卖鞋类，箱包类，服饰类等等的一些类目宝贝尤其重要，非常重要，需要全方位的宝贝图片，最好把这些宝贝最详细的细节全部都展示出来，这是非常必要的。图片只嫌少不嫌多!大量的图片上上去冲击你的客户视觉!
注意两个很重要的淘宝店营销手段：
1.如果你这个宝贝有“折扣”“包邮”或者“零风险承诺”或者有“赠品”，那么请记住一定要让这些信息出现在宝贝标题，切记!非常非常有用的提高你宝贝标题的营销手段!
2.绝世神兵组合：“低价策略”+“零风险承诺” 绝对最具杀伤力的武器!卖什么都能卖疯!
Tata女鞋售后服务案例分析
疑问一：“不穿怎么知道有问题?”
“如果你买了一双新鞋，十天之后觉得不满意，只要没穿过，我肯定会同意无条件退换货，但是穿过的就不行，我们没办法进行二次销售。”5月27日，记者在朝阳大悦城二层Tata专柜以消费者身份走访时，一位刘姓工作人员这样说。该店承诺七日内包退换的新鞋必须完好无损、没有任何磨损情况。
对于商家“拒不退换”的解释，消费者冯女士则表示不解，“只有试穿才知道鞋子合不合脚，只有穿了一段时间才能知道鞋子有没有问题，一旦鞋子真的有问题，商家反而拿穿着磨损当理由，这是不是有点儿过分呢?”
解读：对此疑问，北京至普律师事务所的李圣律师表示，我国鞋类三包规定中明确规定，消费者正常穿着造成的鞋底磨损并非由穿着不当、自行修理或被人为破坏导致，因此，只要在“三包”期限内，商家不能以这些理由来拒绝消费者退换问题产品的要求。
疑问二：“影响二次销售”依据何来?
“穿了肯定就会有磨损，我们就没办法再卖给其他消费者，所以不能退换。”工作人员在接受记者采访时坦言，所谓的“影响二次销售”是指已经卖出的产品被消费者穿着，造成磨损。“除非是顾客没有穿过的，买完了觉得颜色不好看、或者鞋子看着不顺眼，只要没下地走，我们肯定会无理由退换，但穿过的就不行。”
当记者询问二次销售的鞋具体标准依据从何而来、消费者选购的新鞋是否可能为“被多次退换”的产品时，Tata专柜的有关负责人并没有给出明确答复，只是声称“这些都是公司的要求和规定。”
解读：如今，国内一些鞋类品牌率先在线上市场推出了“7天无理由退换”，赢来消费者一片好评之声。与此形成鲜明对比的是，一些知名品牌依靠着自身影响力和可观的市场基础，一边承诺提供“三包”服务，另一边则竭力推脱问题产品的责任，导致消费纠纷频频上演。业内人士表示，如果商品有质量问题，无论是否影响二次销售，消费者都可以根据质量“三包”的规定要求退换，这样的品牌才经得住未来更加激烈的市场考验。
疑问三：时间成本谁承担?
只要消费者提出退换货要求，首先面对的便是与商家协商、周转的时间的成本。购买七日内要求商家退换“问题”女鞋屡次无果的冯女士在采访时提到，“一趟趟往专柜跑，浪费的时间都必须自己承担，想退换一双问题皮鞋，必须给商家提供出各种质检证据，退换成本太高了，怪不得遇到产品问题，很多消费者宁愿忍气吞声，也不愿意跟商家计较。”
解读：对于消费者降低品牌信任度的主因而言，产品质量问题只是外在的“导火索”，在解决产品问题过程中，商家的态度和应对措施、消费者面临的时间成本和精力损耗或许才是诱发信任危机的深层原因。高昂的维权成本致使消费者“失声”，久而久之便对品牌产生失信力，如果面对消费者亟待解决的问题，商家只会一味回避或竭力推脱责任，那么，即使是再出名的品牌鞋类企业离衰败之日不远矣
售后服务部客户满意度分析及提升方案
1.缩短服务差距
为了更好的适应鞋类产品市场结构的变化，进一步提高自身的服务水平，采取“提升服务质量，提高客户满意度”的提升策略。加强关键岗位的人员配备，各任其职、提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。
(1)进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现实体店的服务承诺而培训。
(2)留住最好的员工。一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。 为此，针对售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。
2.加强顾客关系管理
(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是实体店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。实体店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。 通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对鞋类产品,以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。
(2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，实体店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，实体店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为实体店的市场部在制定营销计划时提供依据。
(3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。
3.优化售后服务流程
服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在鞋类产品服务，特别是鞋类产品的售后服务上尤其如此。在鞋类产品维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，服务顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的下级产生将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键流程与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。
皮鞋小常识
1.皮鞋外底质量好坏如何区分?
皮鞋的外底材料有檬胶、聚氨酯、改性聚氯乙烯等,在皮鞋国家行业标淮中对外底的耐折性能、耐磨性能和硬度做了规定,要用耐折、耐磨试验机及硬度计来测试。选鞋时用手指按压鞋底应有弹性,用手揪底没有小块脱落,摸上去不粘手,弯曲时柔软的为好。目前檬胶皮鞋外底质量问题较多,断裂和块状脱落的现象时有发生,这是由于鞋底生产厂图利润不顾产品质量,橡胶底中含胶量低,便用再生胶和其它填充物过量,使鞋底质量下降。
2.皮鞋钢勾心的作用是什么?如何区分优劣?
每只男、女皮鞋都有一根钢勾心(平底鞋与坡跟鞋除外),它安装在脚心(腰窗)部位外底与中底之间,它是鞋的脊梁,起保持底弧度和稳定鞋跟作用,中、高跟鞋尤为重要.皮鞋钢勾心标淮规定了纵向抗弯刚度和硬度等性能指标。挑鞋时可用手适度用力按压鞋内脚心部位,不软不变形为好,如鞋穿用后,发现后跟歪斜(并非钉跟不牢)脚心虚空或不适，可检查勾心是否断裂。如断裂在三包期内,可退换。
3.皮鞋为什么开胶?
胶粘皮鞋帮、底粘合不牢而开胶较为常见,开胶原因较多,主要是工厂原材料选用、工艺控制不当适成。橡胶底与皮革使用氯丁胶即可粘上,而含树脂成分较多的仿皮底、聚氨酯底就难以奏效,必须改用聚氨指胶或其它胶粘剂才能粘牢,因为一种胶粘剂并不适合任何材料.粘合前要对鞋底和鞋帮处打磨起毛,多遍刷胶并烘烤,用压合机压合才能粘牢.对皮鞋粘合好坏是以剥离强度指标来控制的,这些指标要用剥离试验仪来测定。选鞋时注意检查帮、底粘合处是否牢固,有否开胶,穿用时注意防雨冰.因皮鞋遇水后容易开胶.
4.用纸板做内底,质量可靠吗?
过去做皮鞋内底是用猪、牛内底革加工而成。现在天然皮革资源减少.采用代用材料替代某些天然材料。如鞋用内底纸板在国内外被广泛采用。质量好的鞋用内底纸板的吸湿性、透气性、抗屈挠、层间剥离强度、抗撕裂、尺寸稳定性等完全能满足使用要求.如穿用后内底纸板断裂、收缩变形、起硬、分层等均属质量不合格.
5.主跟、包头的质量要求是什么?
主跟位置在皮鞋的后帮与底连接部位处.包关在皮鞋的正前头部,它们都是使皮鞋不变形而设计制作的,应安装在鞋面和鞋里二层材料之间.用拇指按压包头不软不变形,用拇指和食指按压主跟下部分2/3处也不软不变形,而且大小、高矮要-致,这样才合格。
6.鞋内怎么检查?
可用手伸入到皮鞋膛内探摸各处是否有影晌穿用的缺陷,比如鞋垫是否到位(一直垫到鞋头不短一截)、鞋里是否平整,鞋内是否离钉尖和钉尾不平等。
7.为什么有的皮鞋擦鞋油后会变色、变花?
造成这种现象有二个原因,一是鞋油的质量问题,如果鞋油的溶济能破坏鞋帮皮革涂层,就能造成鞋帮变色、变花;二是有一种皮革俗称“油皮”是牛正面革的一种、属高档品,涂层极薄,吸附、渗透性强,卫生性能好,如果鞋油质量有问题,或者攘油时,是直接挤到鞋帮上,沾油点就会形成斑点,另外滴上墨水或染发液、汽油都会形成污染。故穿用时应倍加小心。
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