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客服培训心得体会范文

时间:2016-12-31 17:40:46本文内容及图片来源于读者投稿,如有侵权请联系xuexila888@qq.com 金兰 我要投稿

  客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。以下学习啦小编为你带来客服培训心得体会范文,希望对你有所帮助!

  客服培训心得体会范文篇1

  在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

  作为客服人员,在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的。

  在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意。

  如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧,“玉不琢不成器”,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更美丽,其实以上这些都是我在工作中体会的,可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习,希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

  转眼间,我到客服部门工作已有一年了,在这一年的时间里,我对客服的工作有了新的认识和体会。

  在没有进客服工作之前,总认为客服的工作很简单,就是坐在前台接接电话,解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

  客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员,在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的。

  在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意。

  如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧,“玉不琢不成器”,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更美丽。

  其实以上这些都是我在工作中体会的,可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习,希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

  客服培训心得体会范文篇2

  客服热线成立的十余年时间里,客服代表岗位的从业人员在不断更新,客服代表对服务工作的感知及工作态度都有着明显的不同。70后的客服代表大多比较珍惜工作机会,团队意识较强,工作中更注重的是集体的认可;80后开始强调自我,凭什么客户可以骂我但我却不能还嘴?人与人之间是平等的,付出就要有收获;85后、90后是独生子女一代,宽松的成长环境使得她们将择业标准定在了“低压力、高收入”的理想层面,不合适的就换,机会总是属于年轻人……

  这些打磨在客服代表岗位上的时代烙印,不仅在呼叫中心的运营管理上能深刻地体现出来,在一批又一批的新员工岗前培训阶段体现得更加突出。十年前我们招聘十人会有一百个人报名且争先恐后想留下;十年后我们招收三十人只有六七十人报名,培训一周就会有半数以上选择离开。所以,如何根据各时期从业人员的特点来制定岗前培训方案,对客服热线的人员稳定及运营管理是非常重要的.

  呼叫中心的工作性质要求客服代表不但需要细致入微地掌握公司所有的业务,还要有灵活、快速的反应能力,宽容大度的处世态度、较强的接收新事务的理解力和对工作高度负责的主人翁意识等等。这些都对从业人员的技能和心态有着较高程度的要求,而我们国家目前从事这一行业的主要还是年轻一代。刚从校园里走出来的独生子女们,在家里还被父母称为“宝宝”,衣服袜子得父母帮着洗,饭菜是要可口的才会吃。“对工作、社会要有责任感,对他人要理解、尊重”等等这些对她们来说还比较陌生。面试成功时很有成就感,培训时突然面对那厚厚的学习资料以及客户至上的服务理念时,她们最大的感受就是这个工作和理想太有差距了!于是就有了“如果当年这么用功,早考上好大学了、客服不是人人都能干”的诸多感慨。这也是当前呼叫中心行业培训成功率低的最主要原因。

  上述这些从业人员的特点要求我们必须逐步改变管理和培训模式,早期单一的填鸭式业务灌注会让新员工知难而退。通过多年的招聘培训工作,我们也积累了一些培训经验和心得。

  熟悉每一位新员工的详细情况是做好培训的第一步。认真分析每一批入职新员工的简历,了解年龄特点文化背景以及家庭环境等是我们新员工培训的第一项工作。从接收简历到面试录取结束,我们争取做到在新员工报到的第一天就能准确叫出她们的名字,让她们感受到了新集体的关注。

  营造轻松、快乐的培训氛围是新员工能接受这个集体最关键的一步。培训的第一天,新员工是怀着陌生、试探的心情来进行“工作适合我,还是我适合工作”的艰难选择。因此,在培训的第一天,一定要让新员工感受到集体的感召力。

  行业发展历史、职业提升空间、个人能力培养机会的详细讲解能够让新员工了解工作目标。面对对客服工作一无所知的新员工,我们首先从宏观上详细介绍呼叫中心在世界上的发展历程、在中国的发展历程,这个职业未来的发展趋势、从业人员数量变化的趋势;在微观上我们向新员工讲解联通公司的发展历史、联通客服热线的发展变化情况以及威海分公司客服热线成长历程、展示客服热线工作现场图片、业余生活图片。只有让新员工了解这些,才能对即将从事的行业产生兴趣,才能建立后期的业务培训信心。

  丰富培训形式,制作富有吸引力的课件,寓教于乐。新员工多是刚毕业的学生,单一的业务介绍难以激起她们的兴趣。为了达到这个目的,我们准备了许多有趣的小游戏,穿插在培训过程当中以缓解学员疲倦心理。同时,也可以通过小游戏让学员感悟到一些沟通技巧、培养团队精神;在课件准备上,我们采取了通过丰富的色彩变化,生动活泼的图片和动画形式让学员耳目一新,大大提高了学习的兴趣;课前带领大家同唱励志歌曲鼓舞士气、课间休息为学员准备了搞笑的FALS短片,让学员开怀大笑,充分得到了休息。

  思想辅导工作贯穿整个培训过程。新员工刚刚走上工作岗位,接人待物对她们来说都还比较陌生。以工作、生活中的实例来引导新学员不断增加责任感、增强奉献精神、逐渐优化价值观念,从而达到培养客服代表以平和心态来面对客户服务的目标。

  课程设置先易后难,课程量逐渐增加。为减轻业务培训压力,我们将业务知识内容分类划分至最小单元,遵循先单一再组合的原则来讲解;技巧培训先从礼仪入手,逐渐渗透技巧训练、心态培养、压力缓解等内容;“鼓励、引导”的互动方式让学员在整个培训过程中不断建立自信心;企业文化灌输遵循的也是先轻松后规范的原则,即培训初期先请新员工了解班组各类定期不定期的集体文化生活,而客服工作的各项规章制度及严格的规范要求则放在培训的最后阶段,即新员工对客服工作已经达到了基本的胜任能力、有了一定信心后进行讲解。

  通过不断改进培训方式和总结培训经验,我们掌握了一些在培训初期就能和新员工很好地进行双项选择的方法,也培养了一批内训骨干。目前,客服热线基本上保证了在岗前培训阶段,就能较好地完成新员工岗位胜任能力的培养,尤其是对如何正确面对客服工作压力等心态的培养,这对新员工独立工作有很大的帮助。不断探索新的岗前培训和运营管理模式,是近三年来威海客服热线能保持老员工流失率在全省较低的最重要因素。

  客服培训心得体会范文篇3

  我做了半年的客服工作,有的时候感觉很累有的时候感觉蛮开心的,累是因为要面对有些很难缠的顾客,开心是因为我可以帮顾客解决问题。在客服的这半年时间我学到了很多,也看清了一些在学校里学不到的人生哲理。明天就要离开这里了,我不后悔虽然在今年特别难找工作的时候,因为感觉心太累了,我还没有适应这种生活。

  刚来到这里就因为上海那边的网点缺人把我调过去了,到了那里被大家称为天才,想想哪来的天才,只是自己不懂多花了点时间而以。上面这样夸你了,你不做好能行吗?只好加倍的努力去做,老板永远不会说自己的员工已经够好。

  面对客户你必须微笑,朋友说感觉自己好假,不过这个没有办法啊,客户不满意,老板就不满意,对你就更不满意了,对你不满意的直接你的工资就等于要被剥削掉一点了,其实在客服里你做的再好,有些事情上客户还是会对你不满意的。上面有上面的规定,客户有客户的想法,就像销售者和消费者的思想永远只会停留在对峙的画面,而不会相交,偶尔的相交也是被销售者蒙的。而客服和销售者又不一样了,他们只看到卖出去的量有多少,而客服就是售后服务,要保证客户对产品的使用,“有问题找客服”这是销售者甩给顾客的话,要吵架什么的都由客服来顶,客服的前台压力好大,责任也好大,外面要面对客户,要是好说话点的还好,不好说话的就是破口大骂,动手摔东西的也有。想进来缓解一下心情吧,经理看到了又要说“你怎么怎么,连这点事都解决不了**********”她们拿着微薄的薪水,不但要受顾客的气有时还要接到投诉,哎呀,难啊。自从做了这行,很能理解做客服的难处,一般有什么问题我不愿去说,如果遇到真的要解决的,我也不愿和前台吵架,直接找经理,因为她们太不容易了。

  大概写的有点乱了,我这次的决定离开不是因为别的,而是因为不开心,因为老板。也许每个老板都是一样的,也许等我自己也成了老板的时候也会这样,但是我起码有一点不会是这样,我不会总是说别人的不好,让自己的心情去左右自己做事情,这是不成熟的表现,一个人不能控制好自己的心情,就算你做到很高的职位又能怎么样,这里是因为有人罩你,当你自己出去闯的时候呢?

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