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物业客服的月工作总结与计划

学习啦【月工作总结】 编辑:晓怡 发布时间:2016-09-28

  要做一名合格的客服人员,应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释, 虚心地听取客户的意见等。今天学习啦小编给大家为您整理了物业客服的月工作总结与计划,希望对大家有所帮助。

  物业客服的月工作总结与计划范文一

  作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽最大努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。

  在工作中,总结出一套工作经验

  1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

  2分析、调查问题的原因

  3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

  4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。

  5投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作开展。

  在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤:

  1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。

  2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。

  3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。

  4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。

  5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

  6、严格检查:实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。

  7、 循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。

  8、整合组织:在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善“第一责任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。

  9、规范操作:进一步完善操作规范。

  “ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场。

  零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。

  总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

  客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

  身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!

  物业客服的月工作总结与计划范文二

  暮雨朝云年暗换,长沟流月去无声,流光如白驹过隙,不觉间来到xx花园xx物业客服部已两年多了。 2011 年对于xx物业客服部来说,可以说是继续发展争创优质服务的一年,我们在不断改进完善各项工作的同时,迎来了全新的力量加入我们的团队,打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中,客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持,各项工作制度不断得到完善和落实,“客户至上,诚信为人,用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心,融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至,回顾这一年来的工作,有得有失。现将一年来的个人工作总结如下:

  一.深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。

  在 2009 年初步完善的各项规章制度的基础上, 2010 年根据领导提出“一年打基础,二年上层次,三年创优秀”的指示精神,不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准,熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。 2011 年致力于全心全意提高团队配合协作意识,在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。

  二.深刻了解掌握园区整体工程基本情况,理论联系实际,积极参与学习与培训。

  自 2009 年 7 月开始交房以来,园区整体一期工程已完工 23 栋,共计 1158 户住宅,共 60 单元。二期工程已完工 __ 栋,共计 __ 户住宅,共 __ 单元。总体上已收楼 __ 栋,办理入住 __ 户,其中具备办理入住条件共 __ 户,未办理入住手续为 __ 户。闲置房屋共计 __ 户,其中空置房 __ 户,样板间 10 户,工程抵款 5 户,施工单位办公借用 2 户,具备办理入住条件未办理入住 __ 户。

  自觉接受品质部的培训与考核,掌握客服部基本作业程序,在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业主家维修事项积极与施工单位联系,同时及时反馈回访业主。

  三.落实客服助理岗位职责,及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。

  1.每月完成一次对空置房的巡检与记录工作,发现设备设施及处理隐患 154 起,纠正违规、违反装修管理规定,在日检责任区内情况时下发整改通知 58 份,其中包括,装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。

  2.负责跟进园区防水报修维修处理工作,现场漏水情况查看并作整理记录,通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计 83 户,其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。

  3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率达到 98% 以上,其余为业主在装修过程中自留隐患造成,已做好业主沟通解释处理工作。

  4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作,已多次联系施工方维修未果,至今仍有 __ 户业主家相关问题未得到妥善处理。

  5. 为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境,积极开展 2011 — 2012 年 B 区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期,不计算在内), B5 已到期 __ 户,现已催缴收取 __ 户, B2 已到期 __ 户,现已缴纳 __ 户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作,还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议,现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题,达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。

  四、推陈出新不断提升自身素养,提高服务品质。

  业主的满意就是物业服务的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事的帮助和关怀和包容下,尤其是丁经理的悉心教导下,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来很多。

  工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视,常使人感到繁琐,无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化,从细节中产生回报与效益”。

  2011 年是我不断探索,也是自我追寻的一年,在未来 2012 年全新的一年里,我要努力改正过去一年工作中的缺点,不断提升、加强以下几方面:

  1.继续加强学习物业管理的基本条例,了解掌握相关法律法规。

  2.加强文案、表格数据等基本工作技能,熟悉了解相关物业管理案例解析。

  3.进一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。

  4.多与领导、同事沟通学习,取长补短,提升能力,跟上公司前进步伐。

  不去想是否能够成功,既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程,才会到达理想和目的地,拼搏,才会获得辉煌的成功,播种,才会有收获。追求,才会品味堂堂正正的人生。振奋自我,在公司领导的带领下,披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。

  物业客服的月工作总结与计划范文三

  入职zz的第一天,z总就给我上了一堂课:"首先,你要适应这里的环境,人一生会处于各种不同的境遇,会遇到各种困难,那你就必须用最短的时间去适应环境,而不是让环境去迎合你,这是一个起点".

  带着这个起点,来到这里、来到z、来到美丽豪华的高尚社区、来到高雅别致、休闲娱乐的会所,来到细水长流的人工湖,走到曲折温馨的林荫小道,我的心情特别舒畅,汹涌澎湃,更坚定了我工作的信心和奋斗的喝望。

  青春如此宝贵,我们怎样去珍惜,也注定会留下遗憾,以每个人生命历程的角度来讲,都将经历各种酸甜苦辣,悲欢离合,因付出而收获成长,因承受而不乏张力。相同的命运会有不同的感受,青春的路标,要由自己去选择,无悔的答案,要由自己去总结,工作在脚踏实地的继续,并享受着追求本身以及快乐和进步,我相信在我们共同努力之下,z的明天会更加美好,z的未来会更加璀璨夺目,我们的青春会更加壮丽,无悔的青春,永恒的青春!

  抓住今天,迎接新的挑战。生活需要主动,主动就是从时间上超前一步,主动就是从范围上扩大一些,主动就是从程度上再加深一层。人有的时候就是这样,许多事情其实就摆在那里,但是你不去想,不去挖掘,不去改进,就不会获得你本该得到的收益。因此在以后的工作中,我将灵活运用培训所获得的各方面知识与经验,提高自身的工作效率,立足岗位,做好本职工作。

  我始终相信,在这么好的环境,在这么好的领导支持下,只要我们努力,就能够做得更好,始终相信,只要我们有永不言败的精神,我们就有信心,态度决定一切,这是管理学中非常流行的一句话,它非常适用于我们工作的表现。同样的岗位,同样的工作,如果我们怀着一种无限的热忱,带着一种积极,认真的态度去做,其结果是不一样的,这将使我们在平凡的岗位上做出不平凡的成绩,使我们在工作中找到一种乐趣。请悲观者收起那不该有的涣散和消极的心态吧!不做那初一、十五不一样的月亮。去做那积极的照到哪里哪里亮的太阳。我们要以高起点,高水平为目标,步调一致,齐心协力,把5S方案确实用到工作当中,争取早日达到星级楼盘,更好为z社区业主提供优质的服务。

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