导游技巧口才能力的培养

导游技巧口才能力的培养

　　导游工作是一项专业性很强的工作，具有很强的实践性和操作性。导游人员必须有很强的服务意识和敬业精神及良好的职业道德和服务技能，才能符合现代旅游企业发展的需求。

　　一个合格的导游员，应具备讲解能力、规范服务能力和特殊问题处理及应变能力，导游专业教学必须以全国导游资格考试为核心进行教学改革，从教学内容、教学方法手段、课程设置等方面创新，对学生进行导游三大能力的培养。

　　一：导游讲解能力的培养

　　导游讲解能力的教学可以分为语言表达能力、交际语言、口语技巧等，其中语言表达能力又可以进一步分为语言、语调、语速，语言的思想性、准确性、生动性、幽默感等具体技能。导游讲解技巧与方法有分段讲解法、重点讲解法、虚实法、问答法、悬念法、类比法、画龙点睛法等。将核心能力分解为单项技能后，就可针对单项技能设定教学目标，组织实施教学。

　　1：丰富知识，编写导游词

　　俗话说“巧妇难为无米之炊”，有“米”，才能体现出“巧”来，无“米”，再“巧”也做不出饭来。因为人的头脑不管如何聪明，它只是一个加工厂，加工得有原料，如果不努力去储备知识，想凭空创造，只能是空谈。因此，导游专业的学生平时应多阅读史、地、文学、艺术及相关书籍，以拓展知识面，导游专业教师也可利用现代化教学手段向学生传授知识和信息。在现代化教学中，鲜明生动的图形、声像一体、动静结合的画面等直观手段，能促进学生对知识的理解和掌握，唤起学生高涨的学习兴趣，扩大学生的视野。能够编写导游词是导游人员的基本功，因此在教学中，应该要求学生根据不同的景点，结合有关材料，设计出适合自己的导游词来。只有这样，导游词才不会拘泥于书本，才能讲得更全、更透，形成自己鲜明的讲解风格。

　　2：反复训练，实地导游

　　中专学校的学生年龄偏小，自我心理调节能力差，社会经验少，普遍存在胆怯、害羞、不敢当众讲话的特点。因此导游专业的教师必须引导学生克服心理障碍，培养学生的语言表达能力。在实际教学中，首先要求学生在课堂上能够熟练地把旅游景点的特点讲出来，然后再一次一次地反复训练，经过了结结巴巴地讲述——熟练地介绍——有表情地讲解等过程，在课堂上已经讲解熟练以后，就带领学生到旅游景点身临其境地进行实地导游。当然在去景点之前，要做好详尽的部署安排，使整个行程紧凑合理，使每个学生都能得到充分的锻炼。通过实地导游可以检验课堂上所学的知识，真实的现场感又有利于学生的现场发挥，可提高学生的自信心和能力。

　　二：导游规范服务能力的培养

　　导游规范服务能力是指导游员在实际工作中对工作职责、服务程序与标准的掌握及运用能力。导游专业教师应该从以下几个方面对学生进行导游规范服务能力的训练和培养。

　　1：强化职业道德和服务意识

　　教师必须在思想方面(科学的世界观、人生观和价值观)、道德品质方面(遵守社会公德、职业道德)、职业道德意识方面(政治意识、敬业意识和服务意识)加强自身的修养和职业道德规范。在教学中专业教师应该对学生加强导游人员职业道德教育，强化“三意识”，并引导学生理论联系实际进行讨论，如怎样加强政治意识，除了爱国、维护祖国和民族尊严外，怎样加强法纪观念，遵守行业规则，保护商业秘密，维护国家旅游业的利益等，使学生热爱导游工作，加强工作责任心，不断进取。服务意识是导游人员角色定位的基本要求，旅游行业是服务行业，因此在教学过程中，要不断地通过日常教学及课外活动形式增强服务意识，要让学生理解导游工作的重要性，了解导游工作不是游山玩水，而是通过自己的导游服务，给旅游者带来享受，使学生在将来的工作岗位上具备艰苦奋斗的思想、不怕挫折的心理素质以及大处着眼小处入手的工作作风。

　　2：研讨辅导，加深印象

　　在对学生进行导游规范服务能力的培养时，可以采用研讨辅导法进行。例如在学习《导游人员管理条例》这一章内容时，可组织学生对导游人员应当履行的义务或职责进行逐条研讨。研讨时要鼓励学生积极参与，可分小组进行，由小组的代表发表意见。教师在研讨中要注意控制场面，突出主题，还要及时调整研讨内容和方法，并做好归纳、总结性发言。通过这种授课形式，可使学生对导游规范中那些枯燥的条款能够很快熟练地掌握，为今后的导游工作打下坚实的基础。

　　三：导游特殊问题处理及应变能力的培养

　　导游特殊问题处理能力是指导游人员在服务中凭智慧带团，思维反应敏捷，情绪稳定，考虑问题周到，能够妥善、及时处理突发事件和特殊问题。在教学实践中，只有注重培养学生的特殊问题处理能力和应变能力，才能使其真正适应将来的导游工作。

　　1：案例分析，提高分析能力

　　运用案例教学有助于学生对知识的吸收，有助于增进学生运用学过的专业知识解决实际工作问题的能力。例如在“导游服务应变能力”教学中，可由学生扮演导游、领队或旅行社经理，就某一案例处理进行演练，然后由全体学生讨论怎样处理旅游计划变更、错接、漏接、误机、旅游者走失、患病等问题，找出正确的处理方法。在个案分析中，应鼓励学生提出各种各样的解决方法，实行互动性教学，再由教师归纳总结。将课本上的理论知识有效地与实际生活相联系，既可激发学生的求知兴趣，又可锻炼学生解决各种实际问题的能力。

　　2：模拟现场考试，提高应变能力

　　导游人员资格考试其中有一项就是考察考生处理突发事件和特殊问题的能力，其程序是由考官根据《导游服务规范》现场提问，考官还可以根据考生回答问题的情况适当地提出其他问题。在《导游业务》教学中，组织了模拟现场考试，借以提高学生的临场经验和应变能力，并把考试成绩作为一次平时成绩，督促学生精心备战，收到了很好的教学效果。

　　3：现场观摩，理论实践相结合

　　现场观摩是亲临实际工作的现场，而不是在课堂或模拟环境下对导游技能进行学习。观摩教学的现场感强，学生对此印象深刻，有利于学生联系实际理解课堂内容和将课堂所学应用于实际工作。

　　例如可把学生带到机场、车站、码头，结合导游团的规范进行培训，特别是对实际工作中出现问题如何处理，如机票上的姓名与身份证不符、客人忘记了带小孩的有效证件(出生证或户口簿)、有游客迟到、识别哪里是机场的“绿色通道位置”、掌握接团的服务规范等等环节的现场训练，可收到很好的教学效果。

　　在旅游专业教学中，对学生进行导游技能培养的方法还有很多，例如在节假日安排学生到旅行社见习、和旅行社合作办学等等。旅游专业的教师只有不断学习探索，创新教学方法，培养出高素质的旅游人才，才能形成教学与就业的顺利对接，才能适应旅游市场的需要。