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如何优化客户服务销售流程

时间: 志锐1097 分享

  银行网点智能化不是花钱买设备那么简单!在各大网点不断转型的过程中,如何恰当地利用智能机具真正解放出人力,让人发挥出实际的效用,是网点转型过程中的一大难题。下面是学习啦小编为大家整理的在智能化时代背景下,如何优化客户服务销售流程,提升客户体验,发掘更多优质客户资源,希望能帮到大家!

  可以根据客户与网点的交互过程,针对客户服务的不同阶段,分别制订相应流程改进方案,具体如下:

  第一步:挖需求

  在客户产生需求前,通过数据整合与分析,挖掘客户需求并进行营销。

  完善操作型客户关系管理系统(OCRM系统),增加个人客户群分析,分客户群制定产品营销策略。

  第二部:预处理

  在客户进门前,通过丰富线上功能,完成业务预处理,促进渠道协同。

  通过电子渠道预约功能,推广微信、门户网站、网上银行等渠道预填单服务,节省客户业务办理时间,减少柜员交易信息输入数量,充分发挥线上线下协同优势,优化客户及柜员体验。

  第三步:客识别

  在客户进门后,通过科技引领,实现客户识别、分流与业务预处理,提升网点营销能力和业务处理效率。

  借助财富管理、网点智能排队与预约、大堂经理PAD等系统或工具向客户经理、大堂经理等网点服务销售人员,提供准确的客户信息、资产信息、渠道签约及产品持有情况,实现客户精准识别与主动营销,提升产品交叉销售能力。

  第四步:挖需求

  在客户等待中,通过营销服务人员引导与体验互动,促进客户需求的深度挖掘。

  综合运用网点新技术及新设备,展现最新科技成果与银行金融服务的整合效果,通过产品二维码展示墙、金融超市的设置,探索墙、互动桌面等设备的选配,增加与客户的互动交流,提升客户的体验,促进产品销售。通过大堂销售服务人员与客户经理间营销转介与联动,提升网点潜在高端客户挖掘与复杂产品销售能力。

  第五步:办业务

  在业务办理过程中,通过流程优化,试点无纸化、印章电子化等新型服务形式,缩短业务办理时间。

  通过智能柜台等创新,推广客户自助、厅堂服务人员协助半自助化柜台服务新模式,实现高风险、复杂类柜台业务自助化。试点柜面业务处理无纸化,推广印章电子化等新型业务处理模式。

  第六步:勤回访

  业务办理完成后,综合数据应用与渠道协同,进行跟进营销与回访。

  客户业务办理完成后,基于客户所办理业务以及交易过程特点,分析适合该客户的个性化产品,通过短信推送等形式进行推介,进一步挖掘客户需求,提升客户贡献度,增加客户黏性。

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