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销售员处理客户异议时遵循的六种原则

时间: 杨杰1209 分享

销售是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为,包括为促进该行为进行的有关辅助活动,例如广告、促销、展览、服务等活动。下面是小编为大家收集关于销售员处理客户异议时遵循的六种原则,欢迎借鉴参考。

销售谈判技巧一、避免争论,谨慎回答

在处理客户异议时,销售员难免会因与客户意见不一而陷入争论,这种争论不但容易发生,而且会带来糟糕的后果,有时你会突然发现自己在不知不觉中和客户争论起来。销售人员必须牢记的是,不管客户怎样激烈地反驳你,不管他的话语怎样与你针锋相对,即使他想和你吵架,你也不要与他争吵。宁可在争论时输给客户,也要把产品推销出去。

另外,对于客户提出的异议,销售员必须谨慎回答。一般而言,销售人员应以坦白、直率的态度,将有关事实、数据、资料或证明,以口述或书面方式送交客户。回答客户异议时,措辞必须恰当,语调必须温和,并在和谐友好的气氛下进行,以解决问题。

销售谈判技巧二、尊重客户,适时处理客户异议

销售人员在处理客户异议时,一定不要忽视或轻视客户异议,以免引起客户的不满或怀疑而使交易谈判无法继续下去。销售人员更不能赤裸裸地直接反驳客户,如果粗鲁地表示反对,甚至指责其愚昧无知,会使客户受到伤害,双方的关系将永远无法弥补。因此,销售人员应尊重客户和客户的异议,并选择适当的时机答复客户。

 销售谈判技巧三、设法解除客户的秘密异议

一般来说,购买异议有公开异议和秘密异议之分。公开异议是指客户用各种方式直接向销售人员提出的各类购买异议,秘密异议则是隐藏在客户内心深处的相关购买异议。由于某些特定的原因,客户对推销产品和推销行为的反对意见不愿外露,不愿轻易向销售人员表达出来,这实际上加大了销售人员处理客户异议的难度。

在实际销售过程中,有的客户一方面明确提出种种无关异议或借口,另一方面又隐藏真实的异议,声东击西,妨碍成交。对于客户的秘密异议,销售人员的首要工作就是设法解除,通过各种手段把这些秘密异议转化为公开异议,并在此基础上,找出异议的真实根源,运用适当的技巧,妥善处理客户的异议。

销售谈判技巧四、将心比心对待客户

将心比心原则就是要求销售人员多站在客户的立场上想问题,多替客户想一想。当客户提出异议时,可以想象假如自己是客户,提出这些异议时,自己的真实想法会是什么样的,千万不要从内心上将自己和客户对立起来,认为客户提出异议就是想和自己作对。其实,在推销过程中,你买我卖本是互惠互利的事情,没有什么尖锐的矛盾。

销售谈判技巧五、绝不轻易放弃

绝不轻易放弃是客户异议处理的一条关键原则。任何一个销售人员都可能经常觉得自己的工作困难重重,客户总是提出许多不购买的理由,有的还好对付一些,而有的似乎根本就无从下手。那么,这些没法下手的客户是否就应该及早放弃呢?答案当然是“不”。为什么要放弃呢?遇到客户异议时,绝不能轻易放弃,你一定要相信自己,相信客户一定会购买你的产品,而且还要相信客户会从产品中得到好处。假如直到销售的最后阶段,对方仍旧拒绝你,很可能并不是因为对方不想要那个产品,而是你在某个推销阶段处理得不够理想。

销售谈判技巧六、明智撤退,保留后路

销售人员应该明白,有些客户异议是不能轻而易举地解决的,但面谈时所采取的方法对于双方将来的关系会产生很大的影响。如果感觉到一时无法成交,销售人员就应设法敲开今后重新洽谈的大门,以期再有机会去解决这些分歧。因此,销售人员要时时做好遭遇挫折的心理准备,学会在适当的时候做“理智的撤退”,以给自己保留后路。

话术一生建议:以上各种原则都是销售人员处理客户异议的一般原则,依据这些原则,销售人员可以更好地把握和处理各种异议的界限和分寸。当然,在实际运用中,销售人员还应注意具体情况具体对待。处理客户异议,既要讲究原则,更要讲究方法,只有灵活运用最恰当、最有效的处理方法,才能成功地处理好各类客户异议。


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