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续保营销技巧之客户异议处理话术

时间: 杨杰1209 分享

  在续保销售的过程中,处理客户的质疑是难点,也是关键点。如果能成功地说服客户,解决客户的全部疑问,续保成交率将会大幅增长。但如何才能解答客户的疑问,说服他们,让客户感觉到我们的诚心,提高成功率?下面是小编为大家收集关于续保营销技巧之客户异议处理话术,欢迎借鉴参考。

  01.真诚的态度,专业的知识

  面对客户的异议,切勿紧张,应该坚信:相对于电销或其他保险渠道,4S店的优势仍是相当明显,只需要一 一给予释疑即可消除客户疑虑。

  客户:你们公司保险费太贵了?外面电销可以打85折呢?还送礼品!

  如何应对?

  例1. 新的《保险法》出台之后,保险公司和4S店的折扣都是统一的,今年的保费主要根据车主往年的赔付情况进行计算,您除了享受保险公司正常折扣之外,店里还为您这样的老客户准备了很多的优惠折扣项目。

  例2. 保险电话营销虽然可以给您赠送一些礼品,但其实对您不一定适用,而且没有服务承诺,万一有事找谁呢?我们公司是专业的厂家授权4S店,可以为您提供24小时的紧急救援、拖车服务 、协助处理交通事故 、紧急换胎、过电等许多的免费服务。在您需要的时候我们就会及时出现在您的面前,而电话营销是不可能做到这一点的。

  例3. 电话营销的保险单,为了降低整单的保险金额,在给您做保险计划书时有可能会降低赔付标准。比如不足额投保、不买不计免赔、或者设定驾驶人等一些隐性的做法。这样一旦出现理赔,很可能会出现价差、赔付不足或者被拒赔的情况,我们买保险都不希望自己遇到这种情况吧?

  02. 好问决疑,挖掘客户需求

  想要最快地挖掘客户真正关心的焦点,我们首先得学会提问。由浅入深,由表及里,由模糊到清晰。抓准客户的需求、内心的真实顾虑,帮助客户解开心结。

  客户:亲戚朋友做保险的,肯定不会赚我钱,我找他们办理!

  如何应对?

  例1. 帮助亲戚朋友固然是应该的,但是汽车保险是一个服务性产品,它需要很多专业技术人员配合来完成。保险保的是未来的保障,是为了确保将来如果出现状况时不影响您正常的工作生活,而不是拿他来还人情的,建议您还是到店内购买保险比较合适!

  例2. 亲戚朋友之间相互照应当然应该,但是购买保险毕竟不同于日常生活。如果因为碍于情面找朋友买了,出险时亲戚朋友不可能去现场协助您,对事件的处理流程也不如4S店专业,再加上如果理赔时处理不好,还可能造成经济上的损失,您也不好意思怪罪,最终受损失的还是您自己。再加上在4S店购买保险,要求后续服务是天经地义的。为客户提供服务这本来也是我们份内的事情,我们有专门的团队协助处理,而且我们与保险公司有深度合作,保险公司给我们的政策不会比您朋友少,所以您还是来店里由我帮您办理吧!

  03. 适时成交,踢好''临门一脚''

  正如足球场上的临门一脚,只要踢好这一脚,就是射门成功了。那这关键的一脚是什么呢?——“逼单”!

  客户:我开车很多年了,从来没出过险,只买交强险就可以了!

  如何应对?

  例1. 那您除了驾驶技术好,肯定还有很好的驾驶习惯,说明您是一位很理性的人。关于交强险的赔付限额,针对车辆的赔偿只有2000元,您也不知道事故发生之后交警会如何划分事故责任。2012年的雅阁撞劳斯莱斯的案例应该听说过吧?车主就因为第三者买的少,保险不够赔付自己出了几十万,太不划算了,可以买几十年的保险了。所以,建议您至少可以投保100万的第三者险,保费才***元。

  例2. 再说了,虽说现在交强险赔付限额已经上涨到12.2万的保额,但您买保险肯定是想要最大的保障。随着生活方式的改变,现在很多人喜欢骑自行车出行。据交通部门统计数据,近半年来自行车与机动车发生的交通事故比去年多了一倍。现在发生意外致人死亡的话,大概要赔80多万,有些地方更高。因此,强烈建议您至少加保一个100万的第三者险,保费才***元。

  04. 承诺我们的售后服务,让客户放心

  售前的耐心解释和服务固然是成交的关键要素,但维系客户更有力、更有效的是售后服务与跟进。坚持定期的微信问候、节日问候等,都会增加客户粘度。对于答应客户的事,千万不要找借口拖延或不办。

  客户:我之前在你们店里做维修保养,你们的服务太差了,不考虑在你们那里购买保险!

  如何应对?

  例1. 表示歉意并详细了解客户对店服务不满的具体原因

  ◆我代表我店对此表示抱歉,您跟我说说有哪些地方是我们没有做到位的,我会立即向上级领导汇报。

  例2. 尽力解决客户问题,在解决问题之前暂不进行续保营销动作

  ◆您的意见我已经了解清楚了,我会尽快给您答复(由部门主管跟进客户反馈意见并给予客户安抚) ……

  例3. 将改善措施告诉给客户,让客户重拾信心,引导在店投保

  ◆针对上次遇到的问题,我们已做了XXXX的改善(根据店实际改善情况解说),也请您继续监督支持我们再给我们一次机会,让我们为您的爱车提供保险服务吧(引入保险话题)。

  05. 向客户证明给他的保险设计是量身定制的

  客户会担心自己买到了不必要的保险,也会担心超出预算。这时,我们要根据客户的需求和能力来精心设计保险套餐,并耐心解释,让客户相信给他设计的保险套餐是为他量身定制的,以免客户会产生抗拒心理。

  客户一:住的离你们店太远了,我家附近就有4S店,我在这里购买也是一样的!

  如何应对?

  例1. 您不用专门为此跑一趟,我帮您查询了一下,您的车辆刚好下个月到保养时间了,到时候过来一起办理就行了。

  例2. 如果您确实不太方便到店里来,我们可以先电话确定好险种,您直接转账到我们公司,我出好保单邮寄给您也是可以的。

  例3. 建议还是不要图买时一时方便,售后方便才是最重要的,您是我们的老客户了,也是我们的VIP客户,而且跟我们的工作人员也都很熟,以后车辆有什么问题我们处理起来肯定更重视一些。

  客户二:我买了车损险了,为什么还要买划痕险?我有停车位,盗抢险就不买了!

  如何应对?

  例1. 简单解释划痕险的概念

  ◆划痕是指发生无碰撞痕迹的车身油漆损伤时提供的赔偿,而车损是指车辆在行驶过程中与其他物体发生碰撞导致的损失。

  例2. 举例说明属于划痕的情况

  ◆像比如钥匙、小石子等类似尖硬物体不小心刮到车身,油漆表面出现的单独的油漆损伤的痕迹就属于划痕险的范围。

  例3. 盗强险价格很便宜的,相当于每天只需交2-3元钱,保险公司不管您把车停在哪,24小时为您看车,您可以安心做任何事情。买保险不就是为了省心吗!在我接触的客户中有60%以上的新车客户都选择了划痕险。

  总而言之,再好的话术都不如真诚的服务。为客户提供设身处地的贴心服务才是制造永久客户的不二法门。


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