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雷军演讲全文:《互联网+助飞实体经济》(2)

时间: 若木631 分享
做中国最好的客户服务中心

  你邀请用户来做产品以后,你还要极度地重视品质服务。以前广告都承诺,认为把成本控制的越低越好,其实这么想的时候它的服务品质好不好?我对以前的服务都是非常不满意的。

  ?极度地重视品质服务

  我在卖小米的时候,我们能不能真的把服务做好?当然,在中国把服务做好也是很难的一件事,在今天这样的经济水平下做服务需要大量的投入,我不能保证小米的服务就是最好的,但我希望做最好的愿望是极其强烈的。我给大家看一张图,这是小米的售后服务点,我敢肯定在中国没有任何一家公司的售后服务点这么高档,这是小米之家,我设计小米之家的精神就是像零售店一样漂亮,要有免费的茶水、免费的Wifi,要让每一个顾客就像到朋友家一样。

  我们不仅是中国最大的手机公司,也是中国最大的手机行业客服中心,有1700个坐席客服,有2750人,这是另外一套体系。我跟同行交流时谈到服务规模,他们卖手机的量可能跟我们差不多,但客服人数跟我们可能差了10倍,而我们客服服务的离职率只有15%。我办客服中心秉持几条标准:第一,薪酬要比社会标准高30%,我们如果不尊重同事,他们是不会尊重我们的客户的。第二,每一个人每月600元的员工餐,在我们公司食堂一天吃三顿饭。只有这样的决心才可以把服务做好,这个投入是海量的。

  我们能不能少做一点广告,有些广告用户也不相信。我把服务当成产品的一部分,而不把它看成费用。如果看成费用,就做不好了,而且我们把这样的客服中心放在中关村最贵的地段,就是为了跟我们研发部门及时沟通,是不惜成本和代价。

  怎么激发一线同事们的热情,让他们把服务做好,把这些细微的工作做好,我觉得这里面下的工夫也是很大的,我们在整个客服服务中心的口号就是和用户交朋友。所以整个服务系统的话我们也拿了全国最佳Call center奖项,我一直觉得在中国把客户中心做好非常不容易。

  干掉广告费,垂直一体化

  怎么样用互联网技术来高效地运作,改善整个运作效率?以前,我们的产品为什么要控制成本才卖得出去?因为我们没法跟跨国公司的产品比较,如果我们价钱没优势,用户就不会选择。如果没有创新,我们只有控制成本才有机会卖出去。我们能不能用跟他们一样的成本做同他们很接近的好产品?

  在今天,我们有一个词叫定位,比如手机行业国外品牌会卖到3块,国内品牌会卖到2块,我刚才讲的成本是制造成本,这中间还有研发成本、推广成本、维修成本、服务成本。

  然后我就想出了这一种模式,这个模式的核心是什么?有一点像垂直一体化,就是哪些事情能自己做,哪些事情能最优化成本。

  ?首先,是研发和市场。

  我们能不能用口碑营销?什么叫口碑营销?就是你把产品做好,让用户去帮你去推广,让每个用户推荐之后的朋友、同事去买,这个成本最低。

  换一句话说,能不能不做广告?一般商品有5%—10%的广告费,把这个成本给省了。你相不相信这个东西做得好,如果你相信,你就可以做成口碑效应。

  ?接着是销售环节。

  今天实体经济销售环节的成本之高让大家瞠目结舌,怎么降低这个成本?把这个手机做好,我能不能不要产品渠道?我自己开个网站,就在网上直销,不依赖任何人帮我卖手机,我就开了一个小米网,把产品放上去,每星期二开门,其余时间不开门。在刚开始的前几年一周只开一次门,每次只卖两三分钟。当我们把产品真正做好以后,有一次开门,850万人来买东西,比买火车票还难。平常每星期二就有700万人来我们店,所以我最重要的是解决供应问题。

  仔细想一想,传统的销售成本有多高?大概是一个商品的30%-40%,甚至有的是60-70%,绝大部分成本都是这样消耗掉的。这些消费渠道挣钱吗?其实也不挣钱,就是每个环节要花钱。所以我就把广告费干掉,把成本降低,按材料价格零售。

  ?最重要的激励不是钱,是股权。

  在中关村创业最重要的激励不是钱,而是股权,我们的股权成本没有计入研发成本。如果小米的这几百人全部享有股权,他们会竭尽全力地把产品做好。所以我在研发成本上采用精品战略,只做两三款手机,单款手机的成本被大规模降低了,虽然我的总体投入很高,单款投入更高,但实际上我的效益高了很多倍。

  把广告干掉,我把产品做好以后老百姓会帮我做宣传,我根本不需要去做广告,我也不想用任何渠道,本来1块钱的东西我就卖1块钱,甚至卖1块1就够了。

  ?口碑营销

  传统的口碑营销太慢,一个人只能覆盖30个人,今天能够覆盖300-3000人。但是要注意,一个产品做得好,正面口碑很快,但是做得不好负面口碑更快,所以这种口碑的压力下我们要不惜代价做好研发,做好服务,就是因为口碑时代效应,这是互联网造成的。

  有了口碑效应以后,用户都来我这里买东西,他不需要别的渠道,完全可以电商直销,所以我们就是把这几种模式全部整合在一起,达到一个最圆满的效果。

  互联网的核心模式叫“免费+长尾”

  我们为什么做手机呢?我们的手机为什么敢于成本定价,这里面还出现一个新的问题,我去年跟鸿忠书记做汇报的时候,互联网的核心是什么呢?是免费模式,我跟大家推荐两本书,这是互联网非常经典的书籍,一个叫《免费模式》,一个叫《长尾理论》。

  在互联网行业里面,互联网认为用户的价值最高,要把用户的心留住。为了把用户的心留住,互联网上最好用的都是免费的。比如说新闻是免费的,信息检索是免费的,邮箱全是免费的。这些东西都免费了。互联网公司做这么多东西不收一分钱,它获得了什么?它获得了用户,它获得了用户的忠诚,它获得了用户的粘度、好评度,他在非常短的时间通过免费模式获得大量的用户,接着就占领了市场。

  传统业务只靠核心用户不赚钱的话就活不下去,发不起工资,股东不happy,这就是长尾理论。你为少数客户定制了特别服务,这个前提大家想像一下,因为你客户群大,我把天猫和淘宝简化,马云本人也说过,他们的电商实际上开商场,开集贸商场,他们自己是不经营的,他们实际上做的是科技地产,他们是不直接卖东西的,他们是搭个台子。

  怎么形容互联网这种商业模式呢?就叫“羊毛出在猪身上”。原来我们在羊身上剪羊毛,但现在羊毛免费了,变成“羊毛出在猪身上”。早期腾讯先做QQ的时候大家都不看好,到后来大家发现他们聚集了众多用户的时候,赚了很多收入的时候,腾讯才一步一步被认可,所以互联网的核心模式叫“免费+长尾”,就是免费模式加长尾理论。用核心业务免费大量的吸引用户,提高用户满意度,用长尾理论来寻找新的商业模式。所以小米干的事情其实是同样的。其实小米最在意的是什么呢?是客户满意度,客户满意了给我点小费我就活得很好了,所以我们把这种经济模式叫做“小费模式”。

  ?生态链增值

  我把手机做好了,跟手机相关的所有周边服务都做好了,我的客户关注度就会越来越强。大家有时候去茶馆、餐厅、机场、火车站都有免费Wifi,但是那个免费Wifi需要你输入电话密码,需要你注册,需要你找服务员要密码才能获得这个服务。后来我们小米之家在四五万个地方注册了免费Wifi,小米手机一拿出来就可以联上。这时候苹果手机没的功能我们有,用起来就是方便很多。有一次我在星巴克,立即给我弹出了小米免费Wifi,要不要用,这比我去找咖啡厅要密码方便很多,咖啡厅也可以聚集用户,所以它是个双赢的过程。

  我们就是通过大量的集成做到一个全系统的优化,我的目标是什么呢?我们只花营业额的5%,不到6%,把我们从研发、生产、制造、服务、售后、维修,所有成本cover,其实在过去几年里我们做到了,这样我们就做到了全球运作效率最高的公司。

  我觉得在互联网这个时代,没有效率是干不好的,为什么我们这个商品会卖这么贵?今天加了很多成本,每一层都加成本,我就先讲到这里,这就是小米的基本商业模式。

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