投诉抱怨如何说话

　　不论顾客抱怨或投诉的原因是什么，我们都必须妥善处理。下面学习啦小编来告诉你投诉抱怨如何说话吧。

　　投诉抱怨说话策略1、闭口不言

　　不要打断顾客的谈话，不断点头或不时地说“恩”、“啊”让顾客知道你正在倾听，并保持眼神交流。

　　投诉抱怨说话策略2、仔细倾听

　　① 顾客投诉一般都带着对立情绪，我们很难要求有投诉者都能心平气和、有条理地叙述，美容师应体谅顾客的心情，耐心倾听，中途不要打断，并用身体语言作出适当的呼应，表示在认真地倾听。

　　② 对顾客的误解不要急于辩白，对顾客的过分言行要采取克制的态度，避免酿成更加激烈的矛盾，最好的方法就是忍耐与沉默，让对方尽情地发完火后，再以诚恳而亲切的语调解释，绝不能有理不让人。美容师应该理解，顾客倾诉不满也是她们宣泄怒气的过程，美容师的耐心有助于她们逐渐恢复理智

　　③ 很多顾客对我们产生抱怨或投诉后，并不一定非要美容院给他什么补偿，只是要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到美容师的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到一种平衡。如果我们连“耐心的倾听”都做不到的话，对顾客来说必然是火上浇油，使抱怨或投诉升级。因此，美容师对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。

　　投诉抱怨说话策略3、聆听的技巧

　　① 认同：

　　● 用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字，我以前接过您的电话是吗?您最近怎么样?

　　● 要回应顾客所说的话，如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当时还会觉得不被关注，即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话。

　　② 感谢：

　　在电话交谈后，你随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时应该说：谢谢您来的电话，我非常喜欢与您交谈。

　　③ 恭维：

　　● 在人情层面上的恭维，但要注意恭维说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”。

　　● 在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的”

　　④ 保证：

　　如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。

　　投诉抱怨说话策略4、聆听时的回应方式

　　①、被动式聆听：

　　若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语。

　　② 复述：

　　● 复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：我打了好几次电话，可一直没有答复。你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是吗?”

　　● 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”(重复顾客的意思)。

　　③ 赞同式聆听：

　　有些人总喜欢抱怨或投诉，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。

　　④ 站在顾客的角度说话：

　　有句俗话，叫做“将心比心”，意思是说，为人处理要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨或投诉发生后，美容师绝不能站在美容院的角度去解决事件，为自己和美容院开脱。而是要站在顾客的立场上，经常想想，如果我是顾客我应该怎么办?

　　⑤ 详细、认真的记录：

　　美容师的顾客结束通话后要进行全面细致的记录，并注意细节，作为后续工作的依据。

　　⑥ 仔细记录顾客抱怨或投诉的要点：

　　● 发生了什么事?

　　● 是何时发生的?

　　● 顾客购买产品的时间?

　　● 顾客不满的原因?

　　● 顾客的使用方法?

　　● 当时接待顾客的导购人员是怎样向顾客讲解使用方法的?

　　● 顾客希望以何种方式解决?

　　● 记下顾客的姓名和联系电话。

　　⑦ 良好的结束语：

　　在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说“欢迎你的电话来”或“欢迎你提出那些问题”。