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投诉抱怨如何说话

时间:2016-02-25 15:11:14本文内容及图片来源于读者投稿,如有侵权请联系xuexila888@qq.com 靖婷 我要投稿

  不论顾客抱怨或投诉的原因是什么,我们都必须妥善处理。下面学习啦小编来告诉你投诉抱怨如何说话吧。

  投诉抱怨说话策略1、闭口不言

  不要打断顾客的谈话,不断点头或不时地说“恩”、“啊”让顾客知道你正在倾听,并保持眼神交流。

  投诉抱怨说话策略2、仔细倾听

  ① 顾客投诉一般都带着对立情绪,我们很难要求有投诉者都能心平气和、有条理地叙述,美容师应体谅顾客的心情,耐心倾听,中途不要打断,并用身体语言作出适当的呼应,表示在认真地倾听。

  ② 对顾客的误解不要急于辩白,对顾客的过分言行要采取克制的态度,避免酿成更加激烈的矛盾,最好的方法就是忍耐与沉默,让对方尽情地发完火后,再以诚恳而亲切的语调解释,绝不能有理不让人。美容师应该理解,顾客倾诉不满也是她们宣泄怒气的过程,美容师的耐心有助于她们逐渐恢复理智

  ③ 很多顾客对我们产生抱怨或投诉后,并不一定非要美容院给他什么补偿,只是要求能发泄一下心中的不满情绪,希望能得到美容师的同情和理解,消除自己心中的怒气,使心理上得到一种平衡。如果我们连“耐心的倾听”都做不到的话,对顾客来说必然是火上浇油,使抱怨或投诉升级。因此,美容师对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。

  投诉抱怨说话策略3、聆听的技巧

  ① 认同:

  ● 用温和的问候去认同顾客,如称呼顾客的名字,我以前接过您的电话是吗?您最近怎么样?

  ● 要回应顾客所说的话,如果你没有反应,顾客会觉得尴尬、愤怒,当时还会觉得不被关注,即使顾客对你的问题答非所问,你也要尝试找方法去认同他的话。

  ② 感谢:

  在电话交谈后,你随时可以向顾客表示感谢,在谈话结束时应该说:谢谢您来的电话,我非常喜欢与您交谈。

  ③ 恭维:

  ● 在人情层面上的恭维,但要注意恭维说话一定要带有诚意,不可无中生有,如:“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”。

  ● 在业务层面上去确定顾客的选择,如:“我觉得您的选择是很明智的”

  ④ 保证:

  如果你可以处理难题,你应该向顾客保证你会负责帮她协调。

  投诉抱怨说话策略4、聆听时的回应方式

  ①、被动式聆听:

  若想让顾客知道你明白他说的话,最简单的方法就是被动式聆听,特别是当顾客没有向你提出询问,但你又想让顾客知道你明白他的想法,用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语。

  ② 复述:

  ● 复述可以帮你清楚了解顾客所说的话,复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话,例如顾客说:我打了好几次电话,可一直没有答复。你可以复述:“您打过电话过来还没有得到答复是吗?”

  ● 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节,当顾客在长篇大论时,这是一个圆滑的总结谈话的技巧,你可以说:“您看,我理解的是否正确”(重复顾客的意思)。

  ③ 赞同式聆听:

  有些人总喜欢抱怨或投诉,他们不一定对服务或产品不满,而可能是不满其他的一些人物或事情,这时,你可以附和他的看法。

  ④ 站在顾客的角度说话:

  有句俗话,叫做“将心比心”,意思是说,为人处理要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当顾客投诉或抱怨时,最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此,当抱怨或投诉发生后,美容师绝不能站在美容院的角度去解决事件,为自己和美容院开脱。而是要站在顾客的立场上,经常想想,如果我是顾客我应该怎么办?

  ⑤ 详细、认真的记录:

  美容师的顾客结束通话后要进行全面细致的记录,并注意细节,作为后续工作的依据。

  ⑥ 仔细记录顾客抱怨或投诉的要点:

  ● 发生了什么事?

  ● 是何时发生的?

  ● 顾客购买产品的时间?

  ● 顾客不满的原因?

  ● 顾客的使用方法?

  ● 当时接待顾客的导购人员是怎样向顾客讲解使用方法的?

  ● 顾客希望以何种方式解决?

  ● 记下顾客的姓名和联系电话。

  ⑦ 良好的结束语:

  在结束谈话时,对顾客所说的话要表示认同,有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情,要留心聆听顾客所说的,这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语,即使找不到什么特别的事情,你也可以说“欢迎你的电话来”或“欢迎你提出那些问题”。

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