酒店服务礼仪知识

　　想要成为一名酒店的服务人员，那就要具备服务的礼仪知识，那么你们知道多少呢？下面是学习啦小编为大家整理的酒店服务礼仪知识，希望能够帮到大家哦!

　　酒店服务礼仪知识

　　员工仪表

　　整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

　　1、头发

　　勤洗发，理发;梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

　　2、发型

　　前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

　　3、发饰

　　发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

　　4、面容

　　脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆(淡雅自然)，不浓妆艳抹，口齿无异味。

　　5、身体

　　上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

　　6、装饰物

　　不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰)，只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

　　7、着装

　　着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。

　　9、手部

　　指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

　　女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

　　10、鞋袜

　　着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

　　PS：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

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　　基本礼仪

　　1、站立

　　(11)站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　　(12)两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

　　(13)双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　　(14)女子站立时，脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要靠紧。

　　(15)男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

　　(16)站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

　　2、坐姿

　　(17)入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理)。

　　(18)坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

　　(19)男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜;

　　(20)女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　　(21)两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。

　　(22)双脚平落地上。可并拢也可交叠。

　　(23)女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

　　(24)谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

　　(25)起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

　　(26)坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

　　(27)不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

　　注意：

　　(28)从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响;

　　(29)从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿，站好再走;

　　(30)他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身;

　　(31)公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯;

　　(32)以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

　　规范的坐姿：

　　(33)双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);

　　(34)架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

　　(35)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;

　　(36)脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上;

　　(37)以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;

　　(38)单手或双手放在身前桌下不允许;

　　(39)手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌;

　　(40)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;

　　(41)上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。

　　(42)在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

　　上身体位：

　　(43)头部抬直，看上去同地面垂直，

　　(44)低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，

　　(45)与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，

　　(46)工作不应上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　(47)放在两条大腿上，双手各自扶平;

　　(48)放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上;

　　(49)放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上;

　　(50)放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上;

　　3、走姿

　　(51)行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

　　(52)两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

　　(53)不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边;

　　(54)相向而行，不抢道;穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过;

　　(55)如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，

　　(56)行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起;

　　(57)引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧;

　　(58)3人同行时，中间为上宾;

　　(59)在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感;

　　(60)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

　　注意：

　　(61)男服务生110步/分;女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

　　(62)最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米;

　　(63)起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡;

　　(64)不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手;

　　(65)后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

　　(66)两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊;

　　(67)三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

　　(68)以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。

　　4、蹲姿

　　(69)酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

　　正确的蹲姿：

　　(70)以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，

　　(71)不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

　　注意：

　　(72)不要突然下蹲，速度切勿过快;

　　(73)不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员;

　　(74)不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许;

　　(75)不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向;

　　(76)不要蹲在椅子上;

　　(77)不能距人过近，保持一定距离。

　　微笑礼仪

　　(78)微笑要亲切自然，不做作，

　　(79)嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，

　　(80)遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，

　　(81)回答客人问题也要面带微笑。

　　称呼礼仪

　　(82)一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”;

　　(83)年龄大些的女士可称为“夫人”;

　　(84)姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。

　　致意礼仪

　　1、点头礼

　　(83)用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。

　　(84)路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

　　2、注目礼

　　(85)自然凝视对方，并随他们的行走而转移。

　　(86)不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛;

　　(87)双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛;

　　(88)双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

　　3、鞠躬礼

　　(89)取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。

　　(90)鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。

　　(91)酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。

　　(92)男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;

　　(93)女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。

　　4、握手礼

　　标准的握手方式是：

　　(94)握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，

　　(95)两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，

　　(96)握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。

　　握手的基本规则

　　(97)上级在先，长辈在先，女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。

　　(98)若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

　　(99)若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可;

　　(100)若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎;

　　(101)若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，

　　(102)在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。

　　(103)多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。

　　(104)握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。

　　(105)在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

　　5、合十礼

　　(106)朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，

　　(107)晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。

　　(108)年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。

　　(109)行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。

　　应答礼节

　　(110)和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作;

　　(111)其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”

　　(112)简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，

　　(113)回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。

　　(114)禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。

　　注意

　　(115)态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等;

　　(116)言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，

　　(117)在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为;当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方;

　　(118)尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉;

　　(119)不应随便议论长者、名人的私生活;

　　(120)轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳。

　　迎送礼仪

　　(121)当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，

　　(122)当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，

　　(123)重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。

　　递送物品规范

　　(124)递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，

　　(125)递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，

　　(126)递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。

　　(127)递送尖物如刀应刃内向。

　　操作礼节

　　1、注意事项

　　(128)不准大声喧哗、聚堆闲聊;

　　(129)进房后不准关门，离开时必须关门

　　(130)不准翻阅客人书刊、杂志、信件;

　　(131)不准动用客人物品;

　　(132)不准吃客人的食品;

　　(133)不讲有损酒店形象的语言;

　　(134)不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言

　　(135)严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号;

　　(136)在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避;

　　(137)在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

　　(138)在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西;

　　(139)服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

　　(140)走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。(这就是我们酒店行业在所说的“三轻”);

　　(141)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，

　　(142)听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。

　　(143)对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

　　(144)不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理;

　　(145)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。

　　(146)也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

　　2、陪同引导