浅谈窗口服务礼仪要点及注意事项(2)

　　医院优质窗口服务礼仪13条

　　一、优质窗口服务概述

　　(一)优质窗口服务的背景

　　(二)优质窗口服务的现状

　　(三)优质窗口服务的内涵

　　(四)优质窗口服务的核心

　　1. 改革窗口模式

　　2. 履行窗口职责

　　3. 创新人力配置

　　4. 推行绩效管理

　　二、转变窗口人员的服务观念

　　1. 以患者为导向，患者需求至上

　　2. 做营销就是做服务

　　3. 服务力等于竞争力

　　4. 服务无所不在

　　5. 服务永无止境

　　6. 做服务就是做细节和做小事

　　7. 服务没有最好只有更好

　　三、提高窗口人员的服务意识

　　1. 我是在为自己工作

　　2. 我就是我自己的老板

　　3. 患者是我的衣食父母

　　4. 患者付钱购买医院服务

　　5. 每个患者都是平等的

　　6. 绝大多数患者都是通情达理的

　　7. 患者满意是检验我的服务品质的唯一标准

　　8. 并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存

　　9. 并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展

　　四、摆正窗口人员的服务心态

　　1. 爱岗敬业的心态

　　2. 积极主动的心态

　　3. 认真负责的心态

　　4. 耐心细致的心态

　　5. 热情周到的心态

　　6. 置换反思的心态

　　7. 给与付出的心态

　　8. 好学上进的心态

　　9. 忍耐宽容的心态

　　10. 领导的心态

　　11. 比别人多做一点的心态

　　五、制定窗口服务规范

　　1. 门诊一站式服务中心的服务规范

　　2. 收费窗口服务规范

　　3. 药房窗口服务规范

　　4. 医保窗口服务规范

　　六、优化窗口服务流程

　　(一)挂号收费窗口服务流程

　　关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别

　　(二)药房窗口服务流程

　　微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱

　　(三)门诊挂号服务流程

　　七、改善窗口服务环境-6S环境管理

　　1. 整理(Seiri)

　　2. 整顿(Seiton)

　　3. 清扫(Seiso)

　　4. 清洁(Seiketsu)

　　5. 素养(Shitsuke)

　　6. 安全(Safety)

　　八、窗口礼仪概述

　　(一)窗口礼仪的作用

　　1. 窗口礼仪有利于提高医院的整体形象

　　2. 窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段

　　3. 窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式

　　4. 窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健

　　(二)窗口礼仪基本要求

　　1. 尊重患者

　　2. 举止文雅

　　3. 雷厉风行

　　4. 通情帮助

　　九、窗口形象礼仪

　　(一)自我形象检查

　　(二)窗口仪容礼仪

　　1. 发型

　　2. 脖颈

　　3. 面部

　　4. 口腔

　　5. 手部

　　6. 化妆：五守则七忌讳两不同

　　(三)窗口仪表礼仪

　　1. 服装

　　1) 工作服

　　2) 鞋袜

　　3) 帽子

　　4) 围巾

　　5) 口罩

　　6) 胸牌

　　7) 领带

　　2. 首饰

　　1) 耳环

　　2) 项链

　　3) 胸针

　　4) 手表

　　5) 戒指

　　6) 手镯或手链

　　(四)窗口表情礼仪

　　1. 微笑

　　1) 四个要求

　　2) 七个一样

　　3) 适度自然

　　4) 微笑训练

　　①　微笑的嘴型训练

　　②　微笑的眼睛训练

　　③　微笑的脸型训练

　　④　微笑的肢体语言训练

　　⑤　一秒钟快速微笑训练

　　⑥　发自内心的微笑训练

　　2. 眼神

　　1) 注视方法

　　2) 凝视区间

　　3) 眼神变化

　　4) 目光交流中要注意避免的10种眼神

　　3. 表情训练

　　1) “重视”你的患者

　　2) 传“情”达“意”三法

　　3) 打造亲和力

　　十、窗口行为礼仪

　　1. 窗口站姿

　　1) 20字原则

　　2) 三种姿势：基本式、前腹式、丁字式

　　2. 窗口坐姿

　　1) 坐姿要领

　　2) 三种姿势：正位、侧位、重叠式

　　3) 禁忌坐姿

　　3. 窗口走姿

　　1) 走姿要领

　　2) 走姿要求

　　4. 窗口蹲姿

　　1) 蹲姿要领

　　2) 蹲姿要求

　　3) 两种姿势：高低式、交叉式

　　5. 手势礼仪

　　1) 直臂式

　　2) 横摆式

　　3) 曲臂式

　　4) 侧臂式

　　6. 行进中的礼仪

　　7. 电梯楼梯礼仪

　　8. 窗口行为禁忌

　　十一、窗口语言礼仪

　　1. 语言礼仪的要求

　　2. 语言礼仪的原则

　　①　语言文明

　　②　态度友善

　　③　方式恰当

　　④　内容得体

　　⑤　回避禁忌

　　3. 交谈用语

　　1) 问好类

　　2) 道歉类

　　3) 接待类

　　4) 道别类

　　4. 称呼用语

　　1) 一般称呼

　　2) 特殊称呼

　　3) 交谈时

　　5. 服务敬语

　　6. 服务忌语

　　十二、窗口接待礼仪

　　1. 接待三大要点

　　2. 握手礼仪

　　1) 握手的时机

　　2) 标准的握手姿势

　　3) 握手的时间长短

　　4) 握手的先后次序

　　5) 应当握手的场合

　　6) 握手的禁忌

　　3. 介绍礼仪

　　1) 自我介绍

　　2) 介绍他人

　　①　如何把医生介绍给患者

　　②　如何正确的介绍患者给医生

　　3) 集体介绍

　　4. 问候礼仪

　　5. 电话礼仪

　　1) 手机礼仪

　　2) 座机礼仪

　　6. 指路礼仪

　　7. 回答礼仪

　　十三、窗口交际礼仪

　　(一)与同事相处

　　1. 真诚合作

　　2. 公平竞争

　　3. 宽以待人

　　(二)与领导相处

　　1. 换位理解

　　2. 保持距离

　　3. 不卑不亢

　　(三)陪同领导商谈

　　1. 聆听

　　2. 圆场

　　(四)与异性同事相处

　　(五)跨科室交往要点

　　1. 建立信任

　　2. 换位思考

　　3. 知己知彼

　　4. 相互尊重

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