高尔夫球童礼仪(2)
4、果岭上：当客人击球上果岭后应及时将推杆递给客人，并迅速将拉包车拉到距下一发球台较近的通道上。 球上果岭，为球做上MARK拿起，擦拭干净，让离球洞较远的球的客人先推杆。离球洞较近的球的球僮照管旗杆。
中美高尔夫球童的对比
一、 中美高尔夫球童职业特征比较
(一) 我国球童以年轻女性为主,而美国以年长经验丰富者居多。目前,我国球童90%以上是女性,这是由于我国高尔夫产业的服务性决定的。为了追求更好的服务,需要球童在对待顾客时可以耐心多一点,态度多一点,动作快一点,语言得体一点,女性在这方面的能力强于男性,所以我国球童以年轻女性为主。中国球童是作为一种职位,可以进行大面积招聘的,而且在大部分的招聘简章里面都将女性作为一种限制条件,这增加了球童为女性的可能性。在美国,高尔夫球是一项高端的,注重脑力,体力及技能付出的运动,因此美国对高尔夫球童这种要求既需要体力劳动又需要脑力劳动的职业要求相当高。在职的球童必须具有良好的专业知识以及丰富的经验,而这需要经过长期的专业训练的的培养,所以美国的球童具有年长拥有丰富经验的特征。
(二) 我国球童只受短期培训,而美国要严格的专业训练。在中国,招收的球童大多之前对高尔夫几乎一无所知,进入球场后只是对其规则和礼仪进行简单的培训。假日繁忙的工作供不应求的球童状态使得正准备接收训练的球童也被派上用场,造成球会管理的疏忽。现实情况往往是球手打球出去球童找不到球,或者无法判别球的距离和方向,无法告知正确的旗杆位置,致使球手击出错误的一杆,发挥不出正常水平。另外,高尔夫在中国走的是高端路线,高消费高投入高技术的这种运动对一般球童来说很难涉足。没有实践的球童,想要给予顾客正确助言,更是难上加难。
美国高尔夫产业已经成熟,结构相对稳定,系统相对完善。球童上岗前必须经过一套专业的培训系统。对规则和礼仪都有认识。美国球童的出现有两种情况,一是很多球童曾经期望进入职业圈内,因而努力练球,但是最终发现球童更加适合自己;二是从职业线退下,但是对高尔夫依然抱有很大兴趣的球手,觉得球童这个职位同样可以锻炼自己的能力,因此选择球童这个职位。所以,美国的球童水平普遍达到个位数差点甚至更高。由于有球技训练的经验,在看线,风向,坡度,草纹等方面是专家,因而可以给球手更好的建议。
(三) 我国球童的服务性特征明显,而美国球童的专业技术性强。在我国球童主要被定位于球场的服务人员。作为服务人员,球童需要将顾客的需求摆在第一位,帮顾客背杆,给顾客助言如球洞距离,风向,杆的选择等。在某些特殊场合,比如比赛或者赌球的时候,根据顾客的一个眼神或者一句问话,球童会抛弃高尔夫球运动的自律精神,失去了自觉遵守规则的诚实和信用,帮助球手在积分卡上“挣面子”。
在美国球童是拥有高球技的技术人员。美国球童给予顾客更多的是帮助指出考虑不周的地方,给予技术指导和参谋,同时告诉顾客怎样选择适合自己的杆以及提高成绩的诸多技巧。通常,他们会在距离比赛开始前的5个小时起床,观查比赛场地,画出旗杆的位置。他们是作为球手的拍档,在尽心尽力的做好工作。
(四) 我国球童服务于球场经营,而美国服务于运动完整性 在我国,为了满足球场经营的需要,球童主要以两种身份出现:一是作为球手的服务人员,二是球场收入的主要来源。由于顾客都没有自己的球童,所以球场可以通过球童的优质服务来吸引顾客,获得利润;同时球童也需要球场这个平台给顾客提供服务,获取小费以及球场给予的出场费。球童是顾客和球场之间的纽带,是两者交流的桥梁。
在美国,除了那些和职业球手签约进行工作的职业球手以外,大部分球童是兼职球童,他们有自己的一份工作,只有部分时间是投入给球童这个职业的。一般情况下,大部分顾客不需要球童,只有在对场地不熟悉的情况下才需要球童。小费不是球童的生活来源,球童不需要依靠球场来获取小费,而顾客挑选球场看中的是球场本身具有的景色与挑战性,球场不需要依靠球童来吸引顾客,球童的身份是独立于球场之外的。
二、球童职业发展的建议
美国高尔夫产业已经相对成熟,通过与美国高尔夫球童的比较,我发现了我国球童的不足。基于我国的球童未来发展趋势很大程度上会受美国球童特征和我国社会现实两方面的影响,我对我国球童的发展提出了三个建议。
(一)专业化,加强技能培训 从事高尔夫运动的人员大都具有自身文化素质高、经济实力强、政治地位突出的特点,而球童是客户打球的整个过程中服务的主角,对球童的个人技能与素质要求特别高,因此,球童需要进行专门的培训与考核才能上岗工作,并在工作中不断地提高个人的技能与服务水平。球场需要建立一套完整的球童培训体系,其中包括五个方面。
第一方面是球场的制度规则,主要包括球会及部门规章制度。
第二方面是专业知识培训,包括高尔夫球历史及专业术语,球场安全知识,高尔夫球杆知识、分类、功能。
第三方面是下场基本服务技能课,主要包括体能培训,服务程序、规范与服务技巧,球车驾驶、开球车服务安全注意事项和程序以及球技培训。
第四方面是下场专业服务意识课,主要是职业道德,仪容仪表,日常的礼仪与高尔夫礼仪、礼貌,团队合作意识 。第五方面是实战经验培训,主要是对所学习的知识的运用,以及模拟与顾客交流服务的相似环境对球童进行考评。球童经过这一系列的培训,可以大大的提高自己的专业水平,扩大自己的知识储备,才能更好的为顾客服务。
(二)球场球童一体化,合理保障球童权利 就目前中国的形势而言,球场不可能一下子全部取消球童服务,因为球童在球场里的服务是具有不可替代性。一方面,球童的服务不仅是高尔夫礼仪,同时也是爱护球场的表现;另一方面,球童需要依靠球场对顾客服务,同时获取小费,来支撑自己的生活,球场也需要通过球童作为球场的吸引点来获取更多的利润。球童在我国作为一种职业存在,需要与球会一起以坚持利润最大化同时提供顾客优质的服务与享受为奋斗目标,可以在提升球童的服务质量和服务水平的同时,提高球会在顾客群体中的评价度。为了保障球童的合法权利,球场需要对球童进行档案啊填充和完善,以防止出现特殊情况时可以联络亲人,另外,球场需要为球童保险,并根据《工伤保险条例》,对球童在球场工作时遇到的各种情况进行保险赔偿的具体说明,以充分保障球童权利。
(三)球童分类管理,逐步职业化 我国高尔夫球友已经超过百万,且依然以10%的比例增长,更多的年轻人和中产阶级加入这项在中国原来只有富人才能玩得起的游戏。高尔夫运动正从曲高和寡的“贵族运动”,逐渐走进大众生活,回归其体育运动的本源。这意味着对球童的需求越来越大,为了更好对球童进行管理,球场应该对球童进行分类管理。为更好的提高球童的服务,需要通过顾客评价的激励。让顾客对每次球童的服务进行优良的评定,并对优秀服务者给予奖励,对鄙劣服务者剥夺奖励的条件,这无形中将球童依据服务质量分成了几个等级。这样的管理可以有效的鼓励球童提高服务。将球童服务职业化,就是球童需要提供高于基本标准并且根据个人制定的不同的服务。这是需要一定的知识储备和能力作为基础的,而对优质服务者可以提供多打球的机会。这给了球童一个很好的提高自己能力的机会,一方面可以投入打球,训练自己的能力,另一方面,也是为了更好的服务于顾客。
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