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男服务员礼仪

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  在日常生活中,少不了服务员的影子,服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质,也折射一个酒店的整体形象。那么今天我们就来看看男服务员礼仪,希望能够帮到你哦!

  一、仪容

  1、发型:干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘,发脚前不过耳,后不过衣领。

  2、个人卫生:注意保持个人清洁卫生,勤洗澡,身上不得有异味;服务员不允许留长指甲,服务员不允许留胡须。

  二、仪表

  1、按餐厅所发制服统一着装。

  2、服装应勤洗勤换,服装不许有污渍、异味,衣袖、领口要保持干净、烫贴,不允许私自在衣物上加以其它装饰。

  3、服装必须扣好扣子,上好拉链,不许敞开。

  4、穿黑色皮鞋或布鞋,不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等,穿皮鞋时应保持光亮,无尘污。

  5、工牌统一端正地挂在左胸前。

  三、仪态

  1、坐姿

  (1)入坐时,略轻而缓,但不失朝气走到座位前,距一步时转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下。

  (2)入坐后上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,服务人员一般坐凳子的三分之二处,两手放两腿上,有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放,小腿与地面基本垂直,两脚自然平落地面,两膝之间的距离,男子以松开一拳为宜。

  (3)入坐时根据椅面的高低及有无扶手,注意两手两腿两脚的正确摆法。另外,也可以采取“S”型坐姿,即上体与脚同时转向一侧面向对方。

  (4)坐时不允许前俯后仰,摆腿跷足,脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚,也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时,不要只转头,应同时侧转上体和脚。

  2、站姿

  (1)站立时,身体要端正,收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑,双臂在体后交叉,客人来时在体前交叉,右手放在左手上。

  (2)男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。

  (3)站立时,不要双手叉在腰间或抱在胸前,身体不能东倒西歪。如:疲劳时可将重心偏移到一边腿上,但上体要保持正直,不要背靠它物,更不能单腿独立,将另一只脚踏在其它物品上,不要趴在其它物体上。

  (4)站立时应精神饱满,表情自然,同时留意四周或同事的招呼合作。

  3、走姿

  (1)行走要大方得体、灵活、稳重,行走时,身体重心向前倾3-5度,抬头,肩部放松,上身正直,挺胸收腹,目视前方,面带微笑。手臂伸直、放松,手指自然微曲,双臂自然前后摆动,摆动幅度为35cm左右,双臂外开不要超过30度。

  (2)行走时,重心落在双脚掌的前部,男子行走时双脚跟成两条直线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。

  (3)步速适中,男服务员应为110步/分钟。

  (4)步幅不宜过大,因为步幅过大,人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往,容易发生意外。因此,男服务员的步幅在40cm左右。

  (5)行走时,要轻且稳,切忌摇头晃肩,扭身踢脚,遇有急事可加快步伐,不可慌张奔跑。

  (6)行走时,一般靠右侧。与客人同行不能抢行(迎客除外),在通道行走若有客人对面走来,要停下来靠边,让客人先通过,但不可把背对着宾客。

  (7)遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时,应向客人表示谦意。

  (8)行走时,不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走,不并排行走,不攀肩搭背、拉手搂腰。

  四、微笑

  在服务行业中,微笑是一种无声的特殊语言,可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。

  1、保持乐观、稳定的心理素质,不大喜大悲,遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题,特别是自身的工作失误,上岗后及时进入角色,忘掉一切烦恼和不快。

  2、把微笑从内心发出,不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反会把人吓跑。

  3、微笑时,眼睛也应含着笑意,试想,光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。

  4、将“前”或“C”“茄子”读50遍,你会发现发音时嘴形似微笑,多读会有助于你自然地微笑。

  5、微笑与天性有关,但后天的培养亦很重要,随时提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空闲时可对着镜子练习,直到你满意、习惯为止。

  礼貌:指人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现,这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

  礼节:是人们在日常生活中,特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体体现,如:点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

  礼仪:是礼节的一种形式。简单地讲,就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动中的一切行为动作表现,都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

  修养:指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。

  礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志,是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。

  一、礼节的分类

  服务餐饮中常见的礼节有:问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。

  1、问候礼:问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节,以问候、祝贺语言为主,问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

  (1)初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候,与客人初次见面,服务员应说“先生(小姐),您好(或欢迎光临),我是XX号服务员(我是小X),很高兴能为几位服务”。

  (2)时间性问候礼。与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

  (3)对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多,服务人员要根据不同类型的客人进行问候,如:对生日的客人说“祝你生日快乐”,对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。

  (4)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言,如春节元旦(新年)、国庆节等,可问候“节日快乐”、“新年好”等。

  (5)其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。

  2、称呼礼:是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

  称呼要切合实际,如果称呼错了,职务不对、姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话和引起误会。

  (1)一般习惯称呼:在称呼别人时,一般称男子为“先生”,未婚女子为“小姐”,已婚女子称“女士”,对不了解婚姻状况的女子称“小姐”,或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。

  (2)按职位称呼,知道职位时要称呼其职位,如:王局长、李主任等。

  3、应答礼:是指同客人交谈时的礼节。

  (1)解答客人问题时,必须保持良好的站立姿式,背不靠它物,讲话语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重。

  (2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨,也都必须有恰当的语言回答,不能置之不理,否则就是一种不礼貌的行为。

  (3)服务员在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如客人提出的某些问题超越了自己的权限,应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等,应回答:“对不起,我没有权力做主,我去请示一下领导,您看行吗?” 。

  3、操作礼:指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作,在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的,服务员要想既做好服务工作、又不失礼,就必须注意:

  (1)服务员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,工作时间不准大声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲,保持工作环境安静。进入房间时要敲门,敲门时,不能猛敲,应曲起手指,用指关节处有节奏地轻敲,然后再进去,开门关门时动作要轻,不要发出太大的响声。

  (2)操作时,如影响到客人,应表示谦意,说:“对不起,打扰一下”或“对不起,请让一下好吗?”等。

  4、迎送礼:指服务员迎送客人时的礼节。

  (1)宾客来店时,接待人员(服务员)要主动向客人问好,笑脸相迎,在此过程中,要按先主宾后随员,先女宾后男宾的顺序进行,对老弱病残客人,要主动搀扶。

  (2)客人用餐完毕,离开酒店,服务员应向客人逐一道别,使客人带着温馨、满意而归,迎送礼要求不温不火 ,热情得体。

  6、宴会礼:宴会本意是以礼为主,以食为辅,因为没有无名目的宴会,宴会都是所为而设立的。文章餐饮服务礼仪、餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪 出自http://www.gkstk.com/article/1422793650765.html,转载请保留此链接不论何种宴席,餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节,还应该在为宴会提供服务过程中,按一套规定的礼节去操作,如:斟酒、上菜必须按一定的顺序,菜的摆放要遵循一定规则,席间服务需依据酒宴主题,符合当地的风俗习惯等。7、握手礼:是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节,行握手礼时,距受礼者一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意:

  (1)同客人握手时,必须由客人先主动伸出手,服务人员才伸出手与之相握,不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手,这样会打扰客人,造成误会。一般情况下,握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手,上级与下级之间上级先伸手,男士与女士之间女士先伸手。

  (2)一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子,但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。

  (3)握手时,握住对方四指轻握一下既可,不可用力猛抓住别人的手,也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时,手适度稍握紧,异性握手时则须轻些。

  (4)行握手礼时,双目要注视对方眼、鼻、口,微笑致意,同时说些问候及祝贺的话,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。

  (5)在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事,做交叉式握手。

  (6)如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因,不便握手可向对方声明,请对方谅解。

  8、鞠躬礼:一般是晚辈对长辈,下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。

  行鞠躬礼时必须先摘下帽子,手下垂后,用立正姿势,两眼注视受礼者,身体上部前倾50度左右,而后恢复原来姿势。

  9、致意礼:点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节,在日常工作中,同一餐次服务人员与客人多次见面时,在问候客人“您好”的同时,还须点头微笑致意。

  二、礼貌举止养成的重要性

  1、礼貌修养表现餐厅的管理水平

  许多事实表明,服务质量的高低,在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中,能否适度地展现礼貌修养,客人对此非常敏感,同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来,然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。

  2、礼貌修养是服务员本身素质的#from 本文来自高考资源网http://www.gkstk.com end#具体体现

  良好的礼貌修养,不仅给人以好感,自已也会从心里感到真正的美。服务员每天接待很多宾客,请进来、送出去,都应礼貌当先,其表现得好与坏,人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。

  3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求

  作为服务行业,销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品,也就是要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中,首条就是:求尊重。因此顾客在就餐过程中基本都认为:吃的物质享受与精神享受是同等重要。

  4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。

  在工作过程中,如果出现失误,只要话说到,礼敬到,一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善,再配以良好礼貌修养,那更是锦上添花,从而招来大量的回头客。

  总之,一个餐厅服务质量的好坏,很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上,因此,礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。

  三、餐厅服务员礼貌礼节的实施原则

  在不同的场合,对不同的人,实施不同的礼节。应遵守以下几个原则:

  1、尊重宾客习惯

  在日常接待服务工作中,要以本土的礼节方式为主,在特殊情况下,要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳,否则,就会导致顾客不满,甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。

  2、不卑不亢

  不卑就是不显得低贱,不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态,既不和身份高、经济收入条件好的宾人比,也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言,仅仅是一种服务与被服务的关系,除此外,别无其它关系。

  3、不与客人过分亲密

  在服务过程中,出于礼貌和创造和谐的进餐气氛,可以和宾客进行一些交谈,但服务员不能因此与客人“一回生,二回熟”,从此就拉不开,对常客也要礼貌当先,不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得:你是服务员,他是顾客。要注意内外有别,公私有别。

  4、不过分繁琐、过分殷勤

  对于宾客提出的要求,托办的事项,只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可,不要喋喋不体地重复,免使客人感到厌烦,过于殷勤、过分繁琐,也是一种失礼的表现。

  5、一视同仁,区别对待

  来店进餐的客人,身份、地位、年龄和健康状况虽不一样,但应当一视同仁对待他们,对所有客人均应给予热情接待,反对以衣帽取人的做法,但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾,如:老弱病残宾客,进门时都应有人搀扶,服务时要特别加以关照等,这样做,才能切实体现餐厅服务人员的修养。

  四、礼貌修养的内容

  1、注重仪容仪表仪态。(详细要求见个人形象一节)

  2、注重语言表达:

  (1)熟练掌握服务工作中的五声、十一字。

  五声:宾客来店有欢迎声,宾客离店有告别声,宾客表扬有致谢声,宾客欠安有问候声,服务不周有道歉声。

  十一字:请、您、您好、谢谢、对不起、再见。

  (2)礼貌的服务用语

  ①欢迎语:如“欢迎你”、“欢迎光临”

  ②问候语:餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗?”等。

  ③告别语:如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。

  ④祝贺语:对过生日的客人说“祝您生日快乐” ,对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老” ,新年时对客人说“新年好”等。

  ⑤征询语:如“我能为您做什么?” 、“你有什么事吗?” 、“我可以 …吗?”

  ⑥应答语:如“好” 、“好的” 、“是” 、“我马上就去做”等。

  ⑦道歉语:如“对不起,打扰一下”、“麻烦您了” 、“实在抱歉”等。

  ⑧推托语:如“谢谢您的好意,但是…”、“对不起,我能不能……”等。

  ⑨餐厅应用语:“请问您需要什么饮料?” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什么?这是菜单,请挑选”等。

  (3)注意自己的服务态度

  在日常生活中,无论是在语言上、在仪容仪表上,还是在动作上表现出来的礼貌行为,都不是以一种单独的行式表现的,而是以一种综合的形式表现,这个综合的形式就是态度。

  五、培养礼貌修养的方法

  培养礼貌修养,首先在于提高认识,必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意,这样,餐厅服务员才能在日常接待中要做到以诚待客。

  培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手:

  1、从书本学习

  在认真地按照酒店要求达到礼貌礼节标准的同时,多看有关的知识类书藉,并学以致用,不断提高自身礼貌修养。

  2、向礼貌修养好的人学习

  在日常工作生活中,向同仁学习,向客人学习,取长补短。

  3、强制成习惯,习惯成自然

  每个人都有一定的劣根性,如果无人监督,一个良好的习惯很难靠自己的意志力坚持而养成,因此利用酒店的监控管理机制,强制自己每时每刻都讲究礼貌修养,长期坚持下来,自然也就成为一种良好的习惯。

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