医院窗口服务礼仪规范(2)

医院窗口服务礼仪规范

　　窗口礼仪概述

　　(一)窗口礼仪的作用

　　1. 窗口礼仪有利于提高医院的整体形象

　　2. 窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段

　　3. 窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式

　　4. 窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健

　　(二)窗口礼仪基本要求

　　1. 尊重患者

　　2. 举止文雅

　　3. 雷厉风行

　　4. 通情帮助

　　窗口形象礼仪

　　(一)自我形象检查

　　(二)窗口仪容礼仪

　　1. 发型

　　2. 脖颈

　　3. 面部

　　4. 口腔

　　5. 手部

　　6. 化妆：五守则七忌讳两不同

　　(三)窗口仪表礼仪

　　1. 服装

　　1) 工作服

　　2) 鞋袜

　　3) 帽子

　　4) 围巾

　　5) 口罩

　　6) 胸牌

　　7) 领带

　　2. 首饰

　　1) 耳环

　　2) 项链

　　3) 胸针

　　4) 手表

　　5) 戒指

　　6) 手镯或手链

　　(四)窗口表情礼仪

　　1. 微笑

　　1) 四个要求

　　2) 七个一样

　　3) 适度自然

　　4) 微笑训练

　　①　微笑的嘴型训练

　　②　微笑的眼睛训练

　　③　微笑的脸型训练

　　④　微笑的肢体语言训练

　　⑤　一秒钟快速微笑训练

　　⑥　发自内心的微笑训练

　　2. 眼神

　　1) 注视方法

　　2) 凝视区间

　　3) 眼神变化

　　4) 目光交流中要注意避免的10种眼神

　　3. 表情训练

　　1) “重视”你的患者

　　2) 传“情”达“意”三法

　　3) 打造亲和力

　　窗口行为礼仪

　　1. 窗口站姿

　　1) 20字原则

　　2) 三种姿势：基本式、前腹式、丁字式

　　2. 窗口坐姿

　　1) 坐姿要领

　　2) 三种姿势：正位、侧位、重叠式

　　3) 禁忌坐姿

　　3. 窗口走姿

　　1) 走姿要领

　　2) 走姿要求

　　4. 窗口蹲姿

　　1) 蹲姿要领

　　2) 蹲姿要求

　　3) 两种姿势：高低式、交叉式

　　5. 手势礼仪

　　1) 直臂式

　　2) 横摆式

　　3) 曲臂式

　　4) 侧臂式

　　6. 行进中的礼仪

　　7. 电梯楼梯礼仪

　　8. 窗口行为禁忌

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