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宾馆前台接待礼仪培训资料(2)

时间: 雪锦826 分享

  宾馆前台接待工作职责

  一、 负责预定销售客房:

  1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。

  2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……)

  3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)

  4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

  5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。

  6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)

  7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。

  二、 办理客人入住流程

  1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。

  2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”

  3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。

  4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。

  5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。

  6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

  7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,PS房客的代办事项:morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。

  8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。

  三、 办理客人离店手续

  1、每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。

  2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。

  3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。

  PS:1、当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

  2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:

  A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。

  B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。

  C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

  D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。

  3、电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

  4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。

  四、 整理当班营业额

  1、根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

  2、下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。

  3、将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。如果财务末值班,则收入固定的保险柜。

  4、剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额,有接班人员清点数目。

  五、 电话转接听服务

  1、外线接听:“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X,请问有什么可以帮到您的……”

  A如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;

  B如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电,否的话,告知来电人员:XX经理不在,或是在开会。

  C如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会,需要留下口迅帮您转达吗?或是留下联系方式,XX回来,再回电给您。

  2、内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

  3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是……”

  4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

  六、 拔打电话注意事项

  1、形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

  2、工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。

  3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到。

  4、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。

  5、工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

  6、通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

  七、 解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求

  1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

  2、换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。

  3、在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。

  4、宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。

  5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。

  6、维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式:

  A表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。

  B语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

  C谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。

  7、对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。

  8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。

  PS:理性的看待客人的投诉和批评,则反应旅业员工的最佳职业素养。

  八、 客房清洁(退房、续住房、请勿打扰房、空房)

  1、早班接班后,了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务,准备好清洁车以及相应的布草(被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……)

  2、按顺序打扫房间卫生:续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘:A续住房打扫不得超过30分钟. B退房打扫不得超过45分钟.C请勿打扰房间,要事先电话或敲门征得客人同意后,方可打扫卫生.D空房末房不得超过5分钟。

  3、客房清洁标准程序:A敲三遍房门,每遍敲3声,每遍间隔3秒钟,同时报“客房服务”/“打扫卫生”.B撤垃圾(在注意续住房客的便签纸或是报纸,未经客人同意,不可撤走). C按标准撤/做床(如果是续住房客,按续住房客的要求折叠床铺).D清洁卫生间(烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶).E抹尘:按顺时针或逆时针,从上到下的擦拭,注意边角位置).F补充物品(按规定数量补充缺少的客用品). G吸尘(从里向处,注意边角). H检查:服务员的最后一眼是客人的第一眼。

  4、清洁卫生间的标准程序:A撤垃圾、布草;B洗清杯具类 C喷酒药水:洗手盆、马桶、浴盆.


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