酒店礼宾接待礼仪

　　酒店礼宾担当着酒店的重要角色，更是酒店的窗口，酒店礼宾接待礼仪有哪些?下面是学习啦小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

　　酒店礼宾接待礼仪：仪态

　　1. 本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。

　　2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。

　　仪表

　　1. 身体、面部、手部必须清洁。

　　2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。

　　3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。

　　4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。

　　5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。

　　6. 必须端正佩戴工号牌。

　　7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。

　　酒店礼宾接待礼仪：表情

　　1. 微笑是最起码应该有的表情。

　　2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。

　　3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。

　　4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。

　　5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。

　　6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。

　　7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。

　　8. 不得当众整理个人衣物。

　　9. 不要将任何物件夹于腋下。

　　10. 在客面前,不能经常看手表。

　　11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。

　　12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。

　　13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。

　　14. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。

　　15. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。

　　16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。

　　17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。

　　18. 打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。

　　酒店礼宾接待礼仪：言谈举止

　　1. 声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。

　　2. 三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。

　　3. 说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”,“谢”字不离口。

　　4. 不得以任何借口顶撞,讽刺。挖苦客人。

　　5. 要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”。

　　6. 指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。

　　7. 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。

　　8. 客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。

　　9. 见到客人要主动打招呼,问好。

　　10. 任何时候不准说“喂”或是“不知道”。

　　11. 离开正面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”, 不能一言不发就开始服务。

　　酒店礼宾接待礼仪：电话

　　所有来电,务必在三响之内接听。

　　1. 接电话先问好,报单位,并说“请问有什么可以帮到您呢?”

　　2. 接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。

　　3. 一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。

　　4. 不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。

　　礼宾员作为酒店前厅接待的岗位之一，他的职责是掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的VIP客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。