前台接待需要注意什么_前台接待注意事项

　　前台接待是现代企业职位之一，通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务。那么，前台接待需要注意什么呢？下面学习啦小编为你解答。

　　前台接待注意事项

　　1、愿意提供服务的友好态度

　　客人来访对公司来说都很重要，接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。

　　如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客微笑点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。

　　招呼客人时，应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。

　　客人离去时，要郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。

　　2、郑重接过对方的名片

　　接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。

　　接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。

　　3、接待“不速之客”是教养的试金石

　　有客人未预约来访时，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。” 同时婉转询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与自己的同事见面。

　　陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?

　　未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告)，等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。

　　4、判断来客的身份和种类

　　要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：

　　(1)客户。

　　(2)工作上的伙伴，搭档。

　　(3)家属，亲戚。

　　(4)私人朋友。

　　(5)其他。

　　在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。

　　如果来客非常重要，就不要私自挡驾。

　　5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意

　　如上司不在或一时联络不上， 应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。

　　不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间?”

　　但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。

　　6、让来客等候要注意照料

　　如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候合情合理。

　　请对方在适当的地方坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。

　　客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。

　　7、代为介绍初次与上司见面的客人

　　一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。

　　引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。

　　上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打扰了。”

　　8、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置

　　带路引导时要留意客人的步速。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：“请上电梯。”“请下电梯。”

　　开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：“请进。”

　　9、招待饮料

　　以茶待客是中国的传统，但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用饮料招待。

　　“茶满欺客”，茶水、饮料均要八成满，递送饮料要用双手，递送时微笑告知“您的茶(咖啡、饮料等)”

　　许多人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：“您喝咖啡还是喝茶?”“您喜欢咖啡如何泡法?”

　　10、制作来访登记卡

　　在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。

　　前台接待流程

　　接待散客入住程序及注意事项：

　　1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

　　(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

　　(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

　　2.确认客人是否预订

　　(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

　　(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

　　(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

　　3.入住登记

　　(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

　　(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

　　(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存， 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

　　(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金，支付宝)。

　　(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

　　(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

　　(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

　　备注：

　　①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

　　②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。

　　③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

　　④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

　　⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

　　⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

　　接待团队入住程序及注意事项

　　1.准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)

　　(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

　　(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

　　(3)同一团队的客人尽量集中安排。

　　(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

　　(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

　　2.迎候客人

　　(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

　　(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间).

　　3.填单，验证，分房

　　请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

　　4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心

　　备注：

　　①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

　　②销售部送来的团队单必须确认入住时间、茶吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

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