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电话营销礼仪培训

时间: 雪锦826 分享

电话营销礼仪培训

  电话营销是现代的一种营销方式,那么你们知道电话营销的礼仪要培训要注意什么吗?下面是学习啦为大家准备的电话营销礼仪培训,希望可以帮助大家!

  电话营销礼仪培训

  1、对于做客户一般回访时

  ①开场白

  “您好,请问您是***先生(女士)吗?”

  (客户询问什么事情)“您好!我是xx公司的客户代表,想请您对我们的服务做一个评价,可以吗?

  (若客户同意后)“请问怎么称呼您呢?”┉

  ②客户不愿意做回访时

  “对不起,打扰您了,再见!”

  客户配合做了回访工作后

  “非常感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢!再见!”

  2.回复投诉时

  开场白

  “您好,请问你是***先生(女士)吗?

  联系到投诉人时

  “您好!我是xx公司的客户代表,您曾经向我们反映的***问题(投诉内容),我们进行了仔细的核查,我想给你解释一下,(或者:我把核查的结果给您说一下好吗?”

  客户对回复认可时

  “好的,您还有什么其他问题吗?(若有,继续处理)

  (若没有了)“如果您还有什么意见或建议,欢迎你拨打客户服务热线95518,我们会及时为你处理,打扰您了。谢谢!再见!

  客户对回复不认可时

  “很抱歉,您看这样好吗/我们再核查一下,尽快回复您,可以吗?

  (若客户同意)“我们会尽快给你答复的,谢谢!再见!”

  9若客户不同意时,要求立即答复时“很抱歉,对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后,才能回复您,希望您能体谅!我们会尽快给你一个答复的,好吗?

  3、营销

  开头语:“您好!我是xx公司的客户代表xx ,能耽误您两分钟吗?”

  客户同意时,根据不同的业务进行营销工作

  客户不同意时:“很抱歉,打扰您了,如果您在使用我们业务时遇到任何问题。欢迎您随时拨打我们的客服热线95518,再见!”

  客户投诉用语

  (1)客户说话时,认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语。

  (2)客户说完以后

  ①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况。”

  ②”您所反应的具体情况我已经了解了,并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”"请问您还有一些补充的吗?"(若没有补充)"您反映的问题,我们会立刻转给相关部门核查,并给您一个满意的答复,好吗?"

  ③对于业务类的投诉:"您反映的问题,我们会尽快向上级部门反映,并在2天内给您答复,好吗?"

  ④对于服务态度方面的投诉:"很抱歉,我理解您现在的心情,我代表我们公司给您道歉,我们会对您反映的情况进行核查,最后给您一个答复,好吗?"

  服务过程中的“忌”

  1、在很吵或很静的环境中,说话的声音太大或太小。

  2、在倾听客户说话时完全保持沉默。

  3、很长一段时间没有回应,客户以为电话已经挂断。

  4、什么都没有说就挂断客户电话。

  5、在客户发脾气时,客户代表也发脾气,甚至与客户发生争执。

  6、没有注意聆听客户反映的问题,忘记做记录内容不正确,导致再次回电话给客户。

  7、没有确认记录信息,却挂断客户电话

  8、不要给客户随便承诺无法做到的事情

  9、客服讲话时轻易打断客户,插话或是转移话题

  10、客服以挂电话便与同事交谈。通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。

  11、客户代表服务中精神萎靡,态度懒惰。

  12、责问,反问,训斥或谩骂客户。

  13、与客户交谈时态度傲慢。

  14、不懂装懂,搪塞,推诿客户。

  15、频繁使用口头禅,非礼貌性语言助词(如:喽、嘛等)。

  16、拖腔,语气生硬,顶撞客户。

  17、通话时打呵欠,吃东西或嚼口香糖。

  18、通话过程中对客户吼叫,即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。

  19、通话过程中,如果遇到对方是老年人听不清楚,可说声“很抱歉,打扰您了。”方可挂断电话。

  20、遇到用户提的不知如何解释的问题时,未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。

  禁用语

  1、您是谁?

  2、有什么事?

  3、不行。

  4、那不是我的工作

  5、不是我受理的

  6、我现在很忙

  7、我也没办法

  8、你必须出示**证件才能办理

  9、我不知道

  10、我知道了,我清楚了,你不用再讲了。

  11、你错了,事实不是这样的。

  12、你说的对,这个部门服务人员的表现真的很差。

  13、知道没有?

  14、懂了没有啊?你听不懂吗?

  15、你应该冷静一下。

  16、公司规定就是这样没有办法。

  17、你要办就,办不办就算了。

  18、你去投诉吧,随便你。

  19、公司是绝对不会出错的。

  20、不行就是不行。

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