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前台文员接电话礼仪_前台接待需掌握的礼仪

学习啦【电话礼仪】 编辑:雪锦 发布时间:2016-09-13

  前台文员是公司的一个形象,那么你们知道前台文员接电话的是要注意什么礼仪吗?下面是学习啦小编为大家整理的前台文员接电话礼仪,希望能够帮到大家哦!

  前台文员接电话礼仪

  1.声音:吐字清晰、愉快、充满微笑的声音;

  2.态度:尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务;

  3.姿势:保持正确的姿势,如同对方就在您面前一样;

  4.铃响声之内,拿起电话机首先自报家门,然后再询问对方来电的意图等;

  5.电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈;

  6.应备有电话记录本,重要的电话应做记录;

  7.电话内容讲完,应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬;

  8.礼貌用语

  接听用语:接听电话:您好,掌上明珠。

  基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

  道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等。

  征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗?

  9.具体接听、拨打规范:

  接听电话

  铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉;通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。

  拨打电话

  电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍;使用敬语,交待清楚要找的人的姓名及要做的事;通话完毕时,应说“谢谢您(麻烦您),再见”。

  前台接待需掌握的礼仪

  一、仪容规范

  前台文员每天要面带笑容,保持开朗心态;注重个人卫生,女同事要不化浓妆、穿着不浮夸,同时要保持口气清新,最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。

  二、电话接待礼仪

  在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,×××公司”,接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

  如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。

  三、来访者接待礼仪

  当有来客到访,首先立即站起,免除向来访者点头、微笑致意“您好,请问您找哪一位?”,“有预约吗?”。

  这需分两种情况分开处理:

  1、知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。

  2、如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。

  
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