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电话礼仪标准_接听电话有禁忌

学习啦【电话礼仪】 编辑:雪锦 发布时间:2016-09-13

  打电话的时候就要注意电话礼仪你,那么你们知道电话礼仪标准是什么吗?下面是学习啦小编为大家整理的电话礼仪标准,希望能够帮到大家哦!

  电话礼仪标准

  一、接听电话的准则:

  1、接听电话的准备

  ① 前台咨询员正式上岗之前,应进行系统培训,统一某一产品或服务口径。

  ② 在电话旁边预备纸和笔,并备好相应的表格和《客人预约表》,以便做好记录。

  ③ 美容院进行促销期间,前台咨询员应提前了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

  2、话铃响时

  ① 电话铃响立即趋前接听,铃响最好不要超过3声。 以左手拿听筒,右手准备记录。

  ② 立即报上店名:A:“您好,这是玲珑梵宫连锁机构!我是***,很高兴为您服务!

  ③ 对方若是未报姓名,要主动请教。

  请问您怎么称呼?

  **姐!您好!请问有什么可以帮到您?

  好的!很乐意为您解说!我们本次的优惠活动……(如果是找她人电话:不好意思!***暂时不在位置上!请问我方便帮您传达吗?

  好的!我会帮你留字条给她,一定帮您转大

  ④ 如果是客人预约,要为客人安排好相应的时间和美容师。

  ⑤ 如果客人打电话咨询,在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。

  ⑥ 即使打错电话也要亲切应对。

  1、指定接听的人无法出面接听时:

  ① 当事人不在时,请问对方可否留话代为转达。

  ② 当事人不在却遇急事时,留下对方电话号码,请当事人主动回电联络。

  ③ 当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。

  ④ 当事人出差或病假时,告知该人回店或销假日期。

  2、指定接听的人正值开会中或电话中:

   确定是否情况紧急。

   无法立即出面接听时要向对方致歉。

   告知对方,当事人何时方便接听。

   电话联系事项尽量做成笔记。

  3、受托传话之时:

   善用传话单或便条纸。

   便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

   复诵事项内容以免错误。

   告知自己的姓名以示负责。

   传话便条要确实交给指定的当事人。

  4、谈话结束时:

   亲切道别。

   等对方挂断之后再放下话筒。

   轻轻放下话筒。

   将客户来电信息及时进行整理归纳,与私人会所老板、专业工作人员充分沟通交流。

  二、打出电话的准则

  1、对方有人来接电话时:

  ① 自报家门,并简单说明来意。

  ② 确认对方,对方若先报名则免确认。

  ③ 不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。

  2、指定通话的人出来接听时:

  ① 报上自家店名与个人姓名。

  ② 再确认对方的身份,对方若先报名则免确认。

  ③ 尽量避免寒暄,及早言归正传。

  ④ 要比平常更加小心说话。

  ⑤ 遣词用字要让对方能懂,语意力求清晰明了。

  ⑥ 态度要像当面说话一样。

  ⑦ 听不清时要向对方做表示。

  ⑧ 线路混杂或有杂音时挂断重打。

  ⑨ 对方有所抱怨时莫要辩解。

  ⑩ 容易混淆弄错的内容要详加确认。需要费时调查的话现电话联络。

  3、指定通话之人不在时:

  ① 请问何时人在,再度来电联络。

  ② 可以代理时,委请代理人代办。问明代理人的姓名。

  ③ 委托传话时,请问传话者的姓名。

  ④ 有时也可请求对方回电

  4、致谢:

  ① 向负责转接者致谢。

  ② 向指定通话人致谢。

  ③ 向委托代理人致谢。

  ④ 亲切道别,等对方挂断之后再轻轻放下话筒。

  接听电话有禁忌

  在商务交往中,接电话时绝不允许以“喂、喂“或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查人家的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”,“你是谁”,或者“什么事儿呀?”

  万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话,应先自报一下“家门”,然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉,不要忘了以“没关系”去应对,而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。

  如果有可能,不防问一问对方,是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了,不是“吃饱了撑的”,而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。

  在通话途中,不要对着话筒打哈欠,或是吃东西。也不要同时和别人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。

  结束通话时,应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话。

  接电话的时候,再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。

  个别的人“势利眼”也会长到电话上,接电话时也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。在接电话的时候,一开始总是“拿架子”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢。一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友,或是自己正在求助的人,立即就会“雨过天晴”,细语柔声,有求必应,不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法,既容易得罪人,也会让旁人看不起。

  在接待外来的电话时,理当一律给予同等的待遇,不卑不亢。这种公平的态度,容易为自己赢得良好的形象,赢得朋友。

  在通话时,接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有其他电话打出来,需要中止通话时,应说明原因,并告之对方:“一会儿事情结合后,我就给您打。”免得让对方感觉厚此薄彼。这种情况下,应该说到做到,不要仅仅是退诿之辞。

  遇上不识相的人电话里聊个没完的时候,想终止通话也要说得委婉、含蓄一些,不要让对方难堪。不能说:“你说完了没有?我还有别的事情呢。”而应当说:“好吧,我不再占用您宝贵时间了”,“好的,不过以后真希望再有机会和您联系”。

  
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1.酒店电话礼仪标准

2.电话接听礼仪规范要求

3.电话礼仪的基本要求

4.电话礼仪规范用语

5.电话礼仪的标准

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