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电话接待礼仪的要点有哪些

时间:2019-05-23 15:05:57本文内容及图片来源于读者投稿,如有侵权请联系xuexila888@qq.com 炳卓 我要投稿

  电话被现代人公认为便利的通讯工具,在日常工作中,使用电话的语言很关键,它直接影响着一个公司的声誉。那么电话接待礼仪的要点有哪些?下面一起随学习啦小编来盘点下电话接待礼仪的要点吧。

  电话接待礼仪的要点有哪些

  一、公司前台仪容规范

  面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

  二、电话接待礼仪

  前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

  在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,×××(公司名称,如果公司名称较长,应用简称)”,忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说“请稍等”,并马上转接过去。

  如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。

  鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。

  三、来访者接待礼仪

  前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。

  如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。

  如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。

  接电话的职场礼仪

  接电话时你为什么很重要?

  1、你代表着公司。

  2、你说话的声音,处理问题的方式会影响到客人对公司效率,友善程度,设施,档次的判断。

  3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

  接听电话的注意事项

  1、电话在铃响三声之内拿起。

  2、电话旁要有纸和笔。

  3、友善、有礼、微笑。(即使对方失礼,我们说话也要保持彬彬有礼)。

  4、口齿清楚,语速不快不慢,使用通俗语言。(不要使用术语,略语)

  5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

  6、不要同时对两个人说话,如需与同事查询,你应当告诉对方。

  7、接到电话即按常规自我介绍,步骤如下:

  A、问候

  B、报出部门

  C、介绍自己

  D、提供帮助

  8、不能将客人房间号码告诉外人。

  9、了解一般客人问询的答案。(即公司服务项目)

  处理外线电话的十个步骤:

  1、在铃响三声之内接听电话;

  2、寒暄问候;

  3、报出俱乐部/姓名/部门等名称;

  4、提供帮助;

  5、了解对方想做的事;

  6、做记录;

  7、提供服务;

  8、确认细节;

  9、结束电话;

  10、落实。

  记录电话留言的要点:

  1、书写规范;

  2、记录完整;

  电话打来的时间、日期

  来电者姓名

  留言给谁

  来电者的电话号码(房间号码)

  留言内容

  该留言是否紧急

  记录留言者的姓名或签名。

  3、注意留言准确,应当重复一次电话的内容。

  让对方在电话上等:

  1、给对方一个选择:是继续等呢还是留言;

  2、随时与打电话者保持联系;

  3、再次给打电话者提供选择。

  转电话时应注意:

  1、告诉对方你正要转电话。

  2、告诉对方你把电话转给谁。

  3、尽量为客人提供帮助。

  打出电话的十个步骤:

  1、准备;

  2、问候,报出姓名;

  3、报出要找的人之姓名;

  4、确认你要找的人之身份;

  5、列出打电话的原因;

  6、听清楚对方的回答;

  7、做好记录;

  8、确认细节;

  9、感谢对方,挂机;

  10、落实。

  挂断电话时应注意:

  1、挂断电话,不能草草了事,让人感到你的挂断方式是一种酒店式的,温文尔雅的。

  2、无论打出或打入电话,要等对方挂断电话后方可挂断。

  3、遇到错打电话时,要和平时一样,以礼相待,如自己打错了,应该说一声;“对不起,打搅了。”若是对方打错了,也应说一声:“对不起,您打错了”。

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