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餐饮前台接电话礼仪_餐饮员工服务培训

学习啦【西餐礼仪】 编辑:雪锦 发布时间:2016-09-09

  作为一名餐饮业的前台,有很多要学的礼仪,首先来看看接电话的礼仪吧。下面是学习啦小编为大家整理的餐饮前台接电话礼仪,希望能够帮到大家哦!

  餐饮前台接电话礼仪

  1.声音:吐字清晰、愉快、充满微笑的声音;

  2.态度:尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务;

  3.姿势:保持正确的姿势,如同对方就在您面前一样;

  4.铃响声之内,拿起电话机首先自报家门,然后再询问对方来电的意图等;

  5.电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈;

  6.应备有电话记录本,重要的电话应做记录;

  7.电话内容讲完,应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬;

  8.礼貌用语

  接听用语:接听电话:您好,掌上明珠。

  基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

  道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等。

  征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗?

  9.具体接听、拨打规范:

  接听电话

  铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉;通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。

  拨打电话

  电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍;使用敬语,交待清楚要找的人的姓名及要做的事;通话完毕时,应说“谢谢您(麻烦您),再见”。

  餐饮员工服务培训

  1.行为规范四字诀

  顾客至上,服务第一,文明礼貌,热情待客。

  微笑服务,主动积极,情绪饱满,不卑不亢。

  遵纪守法,服从领导,勤奋工作,任劳任怨。

  仪态端庄,服装整洁,举止文雅,谦虚诚实。

  钻研业务,提高技能,虚心学习,开拓进取。

  关心同事,团结协作,忠于职守,爱司如家。

  爱护公物,开源节流,讲究公德,提倡环保。

  注意安全,保守秘密,抵制歪风,扶持正气。

  2.仪容仪表

  2.1 服饰着装

  2.1.1 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

  2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

  2.1.3 上班统一戴工作牌,男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处;女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。

  2.1.4 非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;

  2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女保安不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

  2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;

  2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

  2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。

  2.2 须发

  2.2.1 女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;

  2.2.2 男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须;

  2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;

  2.2.4 所在员工不允许剃光头。

  2.3 个人卫生

  2.3.1 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

  2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

  2.3.3 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

  2.3.4 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

  2.4 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。

  2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

  3.行为举止

  3.1 服务态度

  3.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

  3.1.2在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

  3.1.3谦虚和悦接受客人的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

  3.2 行走

  3.2.1 行走时不允许把手放在衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

  3.2.2 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;

  3.2.3 行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;

  3.2.4 走路动作应轻,但非紧急情况下不应奔跑、跳跃;

  3.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

  3.2.6 尽量靠路右侧行走;

  3.2.7 与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

  3.3 就坐

  就坐时姿态要端正入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:

  a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

  b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

  c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

  d)晃动桌椅,发出声音。

  3.4 其他行为

  3.4.1 不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

  3.4.2 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

  3.4.3 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

  3.4.4 到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;

  3.4.5 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

  3.4.6 不允许口叼牙签到处走。

  4.语言

  4.1 问候语:您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

  4.2 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

  4.3 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

  4.4 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

  4.5 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

  4.6 道谢语:谢谢、非常感谢。

  4.7 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

  4.8 征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

  4.9 请求语:请协助我们……、请您……好吗?

  4.10 商量语:……您看这样好不好?

  4.11 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

  4.12 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

  5.对来访人员

  5.1 主动说:"您好,请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗?";"请您出示证件"(对施工/外来人员)。

  5.2 确认来访人员后,说"请稍等,我帮你找"并及时与被访人联系,并告诉来访人"他马上来,请您先等一下,好吗?"

  5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:"对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!"(保安专用)。

  5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:"先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗?"此时应用对讲机呼叫上级主管前来协助处理。

  5.5 当来访人员故意捣乱,蛮横硬闯时,应先说:"对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入,请配合我的工作;"当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近主管或同事,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

  5.6 当来访人员出示证件时,应说:"谢谢您的合作,欢迎光临。"

  5.7 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗?"

  5.8 当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!"

  
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