企业秘书方面论文参考

企业秘书方面论文参考

　　秘书工作繁重、琐碎,在日常工作中发挥着上传下达的桥梁和纽带作用。下文是学习啦小编为大家整理的关于企业秘书方面论文参考的范文，欢迎大家阅读参考!

　　企业秘书方面论文参考篇1

　　试论企业秘书进行消费者管理的对策

　　消费社会里的大多数企业越来越认识到消费者的重要性。企业秘书是处理消费者事务的重要参与者，其工作效果直接影响到企业与消费者的关系。为此，本文拟就秘书在消费者关系管理中的具体工作内容提出以下建议。

　　一、企业秘书必须要树立以消费者为导向的服务意识

　　意识决定行动。消费者权益保护意识的提升，要求企业必须转变传统的思维意识，着力提供服务水平。消费者关系管理工作中，秘书要想发挥好参谋助手作用，必须要有正确的服务意识。

　　(一)增强以消费者为先的服务理念

　　随着消费者主动权全方位的确立，企业与消费者已不仅仅是买卖交易关系、服务与被服务的关系，消费者还是企业信息的传递者、企业形象的塑造者、企业发展的推动者。“消费者就是上帝”的理念不能停留在口头上，而应该内化于心，外化于行，落在实处。企业秘书在实施参谋管理工作中，一定要紧绷“消费者为先”这根弦，从消费者利益出发，尽量满足消费者需求。

　　(二)增强主动服务的意识

　　服务意识是主动还是被动，直接影响到消费者管理的成效。主动意识增强了，企业就可以占据先机，使顾客提前获得对企业行为的认知和了解;主动意识增强了，顾客就可以感受到企业的热情与尊重，进而体会到消费的幸福与快乐;主动意识增强了，就可以倾听到顾客的声音，为顾客提供良好的沟通途径。企业秘书必须搁置“一看、二慢、三等待”的滞后服务意识，强化主动服务、快速服务和超前服务的意识。

　　(三)增强和谐服务的意识

　　企业秘书代表企业形象，代表着企业领导的声音、企业的声音，其和谐服务水平直接影响企业的声誉。“好事不出门，坏事传千里”。信息时代里，企业与消费者之间任何一个微小的不和谐的音符，都可以成为一首雄厚激荡的嘈杂交响曲，使企业陷入危机。因此企业秘书必须从和谐的角度谨言慎行，热心、真心、全心、细心地为消费者提供好服务。

　　二、企业秘书开展消费者服务工作的具体做法

　　(一)加强文稿服务，进行消费引导

　　消费建立在认知和认同基础上。消费时代提供了大量的产品，在消费者消费多元化、多样化的同时，也产生了消费的困惑，甚而导致了程度不同的消费盲目。企业秘书是业内人士，手头有丰富的产品信息资源，对产品了解比较深。为使消费者全面深入地了解产品及企业信息，企业秘书人员一定要积极地做好信息传播工作，向外提供必要的信息与资料。企业秘书的文稿工作包括：企业文化宣传，提高企业认知度;广告文稿拟写，展现产品亮点;指导手册的编辑印发，引导合理科学消费。秘书文稿拟写实质上是企业开展工作的重要方法，是为企业代言。企业秘书要努力提高自己的文字采编写素养，站在企业的角度，向消费者提供有高度、有水平、有内涵的准确信息。

　　(二)做好信息调研，了解市场信息

　　企业领导只有及时掌握各种信息，才能做出正确决策。做好信息服务，是企业秘书辅佐企业管理、为领导提供智力服务的基础。消费信息关乎企业发展，是秘书信息采集的主要内容。企业秘书需要调研的信息有：企业形象调查;产品定位调查;行业信息调查;市场竞争情况调查;消费者基本信息与需求变化调查等。秘书信息调研方法主要有：个别访谈法、集体座谈法、实地观察法、问卷调查法等。无论想获得哪种市场信息、采用哪种调查方法，秘书人员都必须要经常或定期走到消费者中间，向消费者了解情况。只有企业秘书努力挖掘深层次、高效应信息，增强信息的准确性、时效性和

　　全面性，才能针对性地向企业提供以市场为中心、以消费者为导向的 发展建议，从而辅助领导者做出正确决策。

　　(三)做好接待 工作，正确反馈消费者信息

　　企业 秘书的消费者接待工作，包括来访接待、来函接待和来电接待几种具体形式。随着消费者维权意识的增强，企业与消费者之间的利益关系不断发生变化，新情况、新矛盾、新问题不断出现。消费者来访、来函与来电是消费者与企业沟通的主要途径。面对消费者对企业相关工作的批评、意见和建议，秘书人员一定要正确对待，珍惜消费者的反馈，及时疏通化解消费者的怨气。消费者反映的问题，能解决的尽量及时解决，不能立即处理的要给消费者以明确清晰的解释，以求消费者理解。具体操作中，企业秘书一定要高度尊重消费者，以真心、诚心、耐心、细心赢得消费者民心。

　　(四)参与企业活动策划，激发消费者热情

　　专题市场活动和广告是企业协调润滑消费者关系、塑造企业形象的重要手段。与硬性广告相比，企业有目的的市场活动往往会产生更有效的软广告意义。企业秘书是企业高层与各个环节部门的桥梁，是企业与公众 联系的纽带，积极参与市场活动非常必要。企业市场活动策划中，秘书承担着策划案拟写、活动实际操作和活动效果评估等多项任务。策划中，秘书一定要以创新性的思维，充分吸引公众的注意和参与，以此提高企业的知名度与美誉度。成功的公关活动可使企业获得美誉，也可使企业公开出丑。为保证活动的有效性，秘书人员策划市场活动时要尽量求新、求实、求细，处处想到前头，处处落到实处。

　　(五)提高危机公关素质，做好消费者安抚

　　企业危机，其最终的破坏效力都会以市场效益的形式体现出来。所以，危机出现时，企业一定要真诚、负责、主动、及时地满足消费者的知情权，让消费者了解事情真相。秘书是企业中特殊角色，既可以企业代表的身份出面，又可以使操作留有回旋空间。所以危机公关时，是秘书在风口浪尖之上尽力周旋。具体工作时，企业秘书要与消费者建立有效沟通：其一，热情处理消费者来电、来访、与来函，积极回答消费者质询;其二，深入消费者之间，积极了解 社会舆情;其三， 发表企业声明、公告或新闻，向消费者道歉并主动说明事情真相;其四，向消费者发布危机处理方法与措施。无数鲜活的案例证明，企业不把消费者权益放到首位，消费者也不会讲企业放在心上。因此危机公关，一定要以尊重消费者、维护消费者利益为前提。

　　三、企业秘书在消费者关系 管理的应该遵循的原则

　　以消费者为导向的管理理念要想落在实处，秘书在处理消费者关系时必须遵循以下原则;

　　(一)保证产品质量和服务质量

　　质量是维系企业与消费者关系的核心要素。要搞好与消费者的关系，秘书必须协助领导两手抓，一手抓产品质量，一手抓服务质量，两手都要硬。任何企业都不能掉以轻心，切记：产品质量、服务质量，任何一个方面出了问题，都会使 组织在消费者中的形象大打折扣，甚至导致丧失民心。

　　(二)理解、尊重消费者

　　理解尊重消费者是企业秘书开展消费者管理工作的基础。其一要尊重消费者的人格尊严、民族风俗习惯，这是组织赢得消费者满意的基本前提;其二还要平等对待不同消费层次的消费者，树立“任何人都是有价值的消费者”的观念;其三企业秘书必须明白，针对不同层次的消费者，提供差异性的产品或服务是消费者平等的另一种表现。

　　(三) 信誉比黄金还重要

　　从 心理学角度上，承诺可以打消对方的顾虑，给予对方一定的安全感。目前，质量承诺和服务承诺已经成为企业赢得消费者、提高其市场占有率的重要途径。但企业秘书在代言企业承诺时，一定要考虑企业的实际情况，且不可信口开河，轻言寡信。只有“言必行，行必果”，才能换得消费者的信任与满意。

　　(四)立足长远

　　追求短期效益，追求蝇头小利，绝不是有气魄的大企业所为。所以企业秘书一定要长期公关的意识，在考略企业效益的同时，兼顾到消费者的实际利益。只有企业与顾客之间互惠互利，二者才具备了合作的基础，长期战略型伙伴合作关系才有希望构建。

　　四、结语

　　消费者管理旨在建立和维护企业与消费者之间的良好关系。随着消费者对企业的影响广度与深度的扩展，消费者关系管理的意义越来越重大。消费者公关不应是个别企业人的孤军奋战，而应该成为所有企业人的共同责任。本文以企业秘书消费者管理工作为切入点，借以警醒所有企业中人，切切不可心存侥幸。

　　企业秘书方面论文参考篇2

　　浅析秘书在企业媒体关系管理中的角色

　　媒体是企业生存与发展的重要影响因素。无数鲜活的案例表明，媒体既可以使企业一夜之间美誉全国，也可以使企业一夜之间臭名昭著。“成也媒体，败也媒体”，媒体犹如一把双刃剑，与媒体建立和谐有效的关系至关重要。秘书是企业对外协调的主要操作手，一定要高度重视媒体的作用，真正成为企业与媒体之间的联络员与润滑剂。

　　一、企业秘书一定要高度重视媒体关系管理的战略意义

　　媒体是传播信息的平台与载体，是组织与公众沟通的主要媒介。理论界习惯上将媒体分成广播、报纸、杂志、电视、网络、手机等六种形式，其中前四种属于传统媒体，后两种属于新兴媒体。目前新老媒体互相依托、互相补充，已形成了一种强大的社会公共力量，在信息传播、新闻监督、舆论引导等方面发挥着巨大的作用。随着媒体宣传的活跃化，企业与媒体的关系也逐渐变得微妙复杂，媒体关系管理已具有了一定的战略意义。

　　良好的媒体关系有助于企业形象的合理宣传。媒体是企业与公众联系的最主要渠道，是公众了解企业的主要窗口。有关的信息能否被媒体报导，以及报道的时机、频率、角度等等，不是由企业来控制和掌握的，其决定权在于媒体。因此企业形象的合理宣传，离不开媒体的协助。一般情况下，与媒体关系越密切，企业信息曝光的机会越多;与媒体关系越好，企业信息的报导质量就越好。

　　良好的媒体关系为企业发展创造有利的舆论环境。媒体是社会信息流通的把关人，其报道的热点，直接影响着公众舆论，并往往会成为公众的舆论话题。要达到创造良好公众舆论环境，争取舆论理解支持的目的，建立良好的媒体关系是必要前提。如果企业的信息能够成为媒体争相报道的热点，那么企业便会获得较高的公众影响力和社会知名度;而且，媒体有关正面信息的客观报道，对企业提高公众的信任度、美誉度有很大作用。

　　良好的媒体关系可以促进企业危机的解决。危机中的企业，很容易受到公众的关注，成为焦点、热点话题。如果引导得好，危机就会向有利的方面发展，如果引导得不好，危机就会加深。而引导公众情绪的有效途径，莫过于媒体。只有与媒体建立良好的关系，企业在危机过程中才能够及时地得到媒体的全面配合，并发挥积极的作用。

　　二、秘书在媒体关系管理中的角色

　　1.秘书是一个媒体信息收集员、监测员

　　秘书人员咨询参谋作用发挥的好与坏，从某种意义上讲与其所掌握的信息数量的多少、质量的高低、时效的强弱成正比。秘书人员获得信息的途径有很多，除了文件、信访、电话、会议、调研渠道外，报纸杂志、广播电视以及网络等大众传媒也是重要的信息源。媒体信息不难找到，但由于这类信息容量大、更新快，要想熟练地收集、储存有效有益的信息可不容易。

　　“当天的信息是金子，第二天的信息是银子，第三天的信息是垃圾”，这一种关于动态性信息时效性的说法。所以企业秘书一定要坚持每天收听、收看新闻节目，每天坚持浏览网页新闻和行业报纸，以便随时了解国内外的重要动态和行业最新的信息，将有价值的信息进行了分类，做成剪报。剪报里包含了很多信息内容：政策信息、技术信息、新产品研发信息、消费者信息、流通信息、同行信息、经营管理信息、公司的曝光信息等。对于公司曝光的媒体信息、重要的行业信息，无论是正面的还是负面的，秘书都要对其适时监测，进行风险评估和预测，以防患于未然。

　　2.秘书是企业的“媒介眼”、“新闻手”

　　与媒体记者比，秘书离行业信息源和企业信息源近，有着较深的行业背景和独特的专业优势，其撰写的稿件与媒体新闻有着明显的不同：一是目的不同，媒体新闻注重于社会责任和新闻价值，企业秘书撰写的稿件注重于企业利益和实际效用;二是角度不同，媒体角度比较单一，往往抓住一个新闻点向外辐射，秘书稿件的新闻切入点比较多，重在从不同的角度进行宣传和开展工作;三是深度有别，媒体报道往往浮光掠影、点到为止，缺少专业的解读;而秘书稿件则有极强的行业性和专业特点，阐述问题较为深透;结果不同，媒体报道的主题往往与被报道企业的需求存在着一定差距，甚至还会导致该企业在社会舆论中的被动，而秘书稿件则与所在企业的目标具有一致性，能起到一定的正面效应。秘书的主要工作之一就是办文，秘书人员的手头有丰富的信息资源，为使公众更全面、更深入地了解到各个行业各个企业的情况，及时得到第一手信息，秘书人员要责无旁贷地发挥对外信息传播的职能，积极主动地向媒体提供素材和稿件。

　　为媒体提供企业的相关信息，秘书人员一定要用心挖掘企业工作中的信息，在保密信息不外泄的前提

　　下为媒体提供鲜活生动、及时准确的新闻。企业 秘书可以直接向媒体提供有关企业 文化、人物风采、产品亮点、生产特 色、市场动态等多方面的新闻稿件，还可以建立了一个 网络交流的公共平台，公示一些行业与企业重要的信息，向其他媒体间接提供素材。企业秘书为媒体及时提供高质量的新闻，不但引导了媒体的舆论，而且还会使企业成为值得媒体信赖的信息源。

　　3.秘书是吸引媒体注意力的活动策划员

　　为吸引媒体的注意，并利用传播媒介提高企业的 社会地位与影响力，秘书人员一定要有很好的活动策划能力以制造与 组织相关的新闻。或邀请政府领导同视察调研，或策划双向互动的社会公益活动，或策划奇特的、反常的行为，引起轰动效应……凡此种种，只要不损害公众利益，且能引起公众注意和兴趣，就都具有一定的新闻价值。

　　企业活动策划成功与否，以是否充分吸引到公众的注意与媒体的参与来衡量的。秘书人员应该具备独立完成活动策划的素质，能够提供活动创意、拟写活动策划文案、组织活动执行实施。为保证活动的有效性，秘书人员在策划活动时要尽量求新、求实、求细，处处想到前头，处处落到实处。

　　4.秘书是企业来访新闻媒体的接待员

　　在企业中，接待 工作往往由秘书机构承担。作为秘书人员一定要有清醒的组织意识，无论是电话接待媒体，还是接待来访媒体，秘书人员一定要切记有礼有节，以大局为重，当好企业的代言人，维护好组企业形象。

　　新闻媒体的来访有时是企业意料之中，有时是企业意料之外。对于意外来访的媒体，秘书人员一定要考虑到企业的利益和需要，把握好分寸。面对不可预知和棘手的问题的回答要慎之又慎，既不能回避，又不能口无遮拦。对于预约采访，秘书人员要准备好应答的资料，对记者有可能问到的问题，一一列举，且列出回答的关键性信息。

　　三、企业秘书在媒体关系 管理中应该遵循的原则

　　理解尊重原则。媒体与企业属于两个不同的利益集团，在一定承担着社会舆论监督的责任，所以有时媒体上的新闻报道与企业的目标要求差距很大。如果媒体曝光的不良信息客观真实，企业秘书一定要有起码的理解与宽容，千万不能粗暴对抗。态度决定行动，理解尊重媒体，是组织处理好媒体关系的关键所在。

　　信息真实原则。披露真实信息是媒体最基本的职责,也是媒体传播的终极目标。企业实事求是地向媒体提供信息，是保证媒体信息真实的根本途径，也是与媒体建立良性关系的基本前提。在这个信息透明的时代，与媒体打交道，最好的策略是诚实。任何利用媒体传播虚假信息、夸大宣传、炒作的行为，都是最愚蠢的行为，会搬起石头砸自己的脚，严重影响自身的公信度。在媒体上传播虚假信息，比不发布信息可怕得多，真实性是信息传播的底线。

　　适度交流原则。很多企业在与媒体打交道的过程容易出现两个极端，一是信息封锁，视媒体为天敌，面对媒体选择沉默;一是信息透明，媒体面前毫不设防，“口无遮拦”。这两种交流沟通的方式，都有可能会给企业带来麻烦：“信息真空”策略，会引来了某些媒体的种种猜测，不实信息由此出现;“信息透明”，则有可能会导致企业失密，不良信息得以曝光。媒体是公开的信息平台，秘书人员代表企业向其提供信息时，一定要适度，把握好尺度，做到不温不火、不卑不亢。只有把握好什么该说、说到什么程度，秘书人员的媒体公关的失利才可以避免。

　　反应迅速原则。在目前新媒体参与的舆情 环境里，信息瞬间就可传遍世界的每一个角落。面对媒体上传播的相关信息，企业秘书必须要反应迅速，将其及时地提供给决策层，以便抓住宝贵的“黄金四小时”，进行应对。需要注意的是：秘书不但要对媒体上传播的企业信息反应灵敏，而且还要对部分行业信息以及业缘信息敏感。

　　经常 联系原则。经常联系是增进了解、融洽感情的重要方式。企业与媒体是合作性伙伴，与媒体保持长期的、经常的、有效的联系，是企业媒体公关的法宝。秘书人员务必要将媒体公关纳入日常工作管理之中，与媒体保持联系。除分层拜访、召开座谈会(联谊会)、组织媒体采访等与媒体沟通的常规做法外，企业秘书还可以通过策划合作项目、提供新闻线索等行动密切与媒体的关系。

　　广泛交往原则。一条微博，可以掀起轩然大波;一个小道消息，可以弄得满城风雨。不同的媒体形式有不同传播优势，不同的媒体层次有不同的宣传重点。要想不断拓展生存空间，扩大影响，必须充分利用各种媒体资源，多点支撑，全面开花，以期形成全方位宣传格局来分散组织经营管理中的风险。所以企业秘书和媒体打交道时一定要遵从一视同仁的原则，广泛交往，切不可搞歧视，重此而轻彼。

　　在企业的生存与 发展过程中，媒体是重要的推手。如何与媒体打交道、如何借媒体之势塑造良好的企业形象已经成为很多企业的工作重点。秘书人员一定要在媒体关系管理中发挥应有的作用，这既是对企业负责，也是对公众负责的表现。