浅谈高校图书馆“一站式”服务模式
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俞德凤1由 分享
［摘要］高校图书馆“一站式”服务模式是基于以人为本，读者至上的服务理念，它通过对高校图书馆资源的优化整合和相关部门的合理组织，以高效管理来满足读者快捷、多元化的需求，提高高校图书馆服务水平。
［关键词］高校图书馆；一站式；服务；服务模式
“一站式”服务(“one-stop”service)最早起源于英国，是一种商业服务概念。商家为了消费者不再东奔西跑，方便而快捷地消费，把分散服务变为集中服务。实践证明这是一种服务效益很好的服务模式。高校图书馆“一站式”服务模式是通过对高校图书馆资源的优化整合和相关部门的合理组织，为读者提供综合统一的服务平台，使读者的各种需求能够“一站式”得到满足，读者在图书馆内能够享受到方便、快捷、个性化、多元化的优质服务［1］。
1 高校图书馆运用“一站式”服务模式的必要性
1．1图书馆事业发展的需要
随着信息时代的到来，图书馆迎来了机遇也面临着挑战，读者可以从很多渠道获取信息，图书馆必须转变观念，通过各种有效措施（如我校举办2006年、2007年读书节就是一个成功的例子），读书节介绍图书馆各种信息资源，宣传图书馆各种服务，把读者吸引到图书馆来，促使图书馆资源价值最大化，服务效益最大化。另外社会上各行各业在推行的“一站式”便民服务，取得了很好社会效益和经济效益。图书馆作为信息服务部门，更应转变服务理念，真正体现“以人为本，读者第一”的思想，为读者提供一条龙服务，让读者进一扇门可以满足自己的一切需求，这也是20世纪90年代以来图书馆界所流行的“全面质量管理”服务理念的具体实施。
1．2读者的需求
知识经济时代，人们整体素质的提高以及对知识的渴求，读者对图书馆的需求不仅是书刊的借阅，更需要的是知识的导航和深层次利用，读者对信息需求量急剧增加并呈多元化、多层次化、个性化的趋势，对图书馆的服务质量要求更高。同时由于现代社会竞争激烈，生活节奏加快，读者需要全面、综合、高效、专业的信息资源，快捷人性化服务和技术支持，使得图书馆省时省力的“一站式”服务模式更符合读者的需求。
1．3图书馆管理亟待完善
图书馆长期以来基于条状、封闭的管理，读者在使用图书馆过程中一些需求受到一定程度的制约，图书馆制定的一些管理条例使读者和馆员之间无形中形成了隔断，缺乏亲和力，不少方面忽视了读者平等获取知识、信息的权益，如各院系的图书资源不能自由流通、信息服务部门服务不到位、分工过于明确、业务简单等问题，严重影响了读者对图书馆的利用和图书馆形象。另外由于分散封闭的管理模式，人力资源浪费和经费浪费现象也较严重［2］。
1．4信息服务和资源设施分散
在传统封闭式的图书馆服务模式下，无论是图书馆信息资源的空间格局，还是它的服务程序和服务体系都零散分离、图书馆的服务设施不配套不健全，这种服务模式与读者的沟通渠道不畅通，读者的不同需求需要到不同的地方和部门才能得到解决,浪费了读者大量宝贵时间，给读者利用图书馆带来了极大不便，降低了图书馆资源的利用率，降低了图书馆的服务效率。
2“一站式”服务模式的优越性
2．1以人为本的服务理念，提高了服务整体效益
整个管理模式坚持以人为本，读者第一的服务理念,符合现代图书馆的发展趋势，开放的服务模式为读者和图书馆员提供了广泛交流和服务的平台，图书馆员对读者实现了零距离的传授与服务，培养了读者检索、利用、评价信息资源和信息工具的能力，使读者到馆率、文献利用率大大提高，赢得了读者很好的口碑，塑造了图书馆良好形象，扩大了图书馆的社会影响，提高了图书馆的社会地位。
2．2资源的整合，满足读者快速的多元化需求
新型的服务模式改变了图书馆传统封闭、分割、简单的管理模式，大大方便、简化了读者对图书馆的使用，节约了读者大量时间，为读者提供了一个周到、快捷、高效的服务环境。由咨询馆员、专业馆员提供的专业服务和知识导航，读者随时获得最新科学动态和专业知识，运用于学习、教学和科研中。
2．3加强了图书馆的管理，提高了工作效率
图书馆实行的机构重组和工作流程重组，改变为以职能分工向作业流程转变的运作体系，使组织结构扁平化，减少管理层次，减少冗员，增强工作效率和效能，并有利于员工的整体配合，大大提高员工的工作积极性。同时由于读者信息的反馈，便于馆员了解文献的出版发行，馆藏利用以及各种存在的问题，使图书馆始终跟近科技前沿，搞好信息资源建设，使图书馆各项工作更加合理完善。
3 高校图书馆“一站式”服务模式的构建
高校图书馆“一站式”服务是通过信息资源的优化整合，读者在一个大的开架的借阅区内能满足其多元化的、快捷的、有效的信息需求。另外，“一站式”服务系统集中不同职能部门提供综合的服务平台，使服务更加全面，更加人性化。现行的高校图书馆管理模式、服务模式与“一站式”服务有不小的差距，需要从思想观念、资源整合、服务模式等方面进行大力改进。
3．1以读者需求为目标，整合高校图书馆信息资源
首先，高校图书馆为了实行“一站式”服务，要打破传统的资源分割的旧有模式，对图书馆的文献资源进行整合和重组，实行大开间的、开架、流阅一体化的整合措施,满足读者可阅、可借的需求。笔者参观过一个高校图书馆，它设有本科生的文科阅览室和理科阅览室、研究生的文科阅览室和理科阅览室等，这有它的历史原因，但太多专题阅览室会造成文献资源的组织体系分割，不利于读者利用图书馆，文献资源的价值得不到充分发挥。我校图书馆在改造扩建时打破了封闭的、多口管理模式，根据读者的需求制定了科学合理的文献资源整合措施，实现了流阅一体化管理，根据文献的载体形式实行大开间管理，普通图书在一个大开间里，期刊和报纸在另一个开间里，现刊和近期过刊也可以放在一个开间里，以满足读者的资料查阅和系统研究。视听性等多媒体资料集中放置，以便读者查阅和视听等。图书馆要对电子资源进行科学合理的整合挖掘，使读者能够进行一站式跨库检索，通过链接进行知识导?航。?
其次，由于开间大，整合的资源量大，为了节约读者时间，图书馆员要提供必要的个性化的导读服务。图书馆应具有醒目、明晰的导示系统，引导读者尽快地找到自己所需的读物。在每一个大开间里服务设施要配套健全，放置一些网络检索终端供读者随时检索，留有一些网络接口供持手提电脑的读者上网检索，配备打印机和扫描仪等硬件设施供读者使用。国外一些图书馆如笔者参观过的英国的?Duram?大学图书馆备有自助服务设施如打印机、扫描仪、传真机等供读者使用，配有内部电话及各有关部门人员联系方式以便读者跟服务咨询台或相关部门联系，让读者真正地体现“一站式”服务的便捷。
3．2整合有关信息服务部门，实行“一站式”信息服务
第一，高校图书馆“一站式”信息服务是在整合有关信息服务部门条件下，进行合理工作管理和提供综合服务，它构成了一种新的信息服务环境和空间。由于传统服务观念影响，不少高校图书馆的信息服务部门零散分离、分工过于明确简单，如借还书处在某楼层，咨询室在一处，馆际互借在二楼，证件办理在三楼，复印室又在一处等情况，读者为了解决问题到处跑，非常费时费力，这很不便于读者对图书馆的使用，与印度著名图书馆学家阮甘纳赞的节省读者时间这一原则相违背。“一站式”信息服务中心应设置在图书馆大楼的大厅或者图书馆的中心位置，在建筑空间上力求大开间、大平面，便于读者的出入和各种信息需求。“一站式”信息服务中心整合了较多的服务点，设计出不同的区域并给予明确指示，设立多级的不同服务台：书籍和多媒体借还、专业咨询、馆际互借、证件管理、复印扫描以及大量的事物性咨询（介绍馆藏、设施、推广服务项目、最新动态）等，实行多种服务功能一体化，在同一空间内尽量解决读者各种疑问和服务，满足读者一站式服务需求。各服务台的服务方式因为各种服务内容不同而具有不同的要求。为了保证所有工作台的正常运行，技术部门的支持很关键，技术服务部应安排在附近，以保证快速地处理各种技术故障，保证各服务台正常运行［3］。
第二，“一站式”信息服务的管理模式是将有关服务有机融为一体，而不是各个服务项目的简单相加，必须将一个个服务单元根据需要，通过精心安排，进行有序组织和内部整改，使整个机构各个功能和过程从规划、组织、执行、服务到考核能够整体配合，形成人人参与高效服务的团队文化，为读者提供多层次、多方面、个性化的服务，在服务时间、服务环境、服务手段、服务设施等方面以读者需求为导向，给读者最大的吸引力。
4 “一站式”服务模式对人员素质的要求
图书馆由传统向现代化转变不仅是应用现代技术设备于图书馆，更重要的是图书管理人员服务理念要更新，人员素质要提高。
4．1具有良好的知识结构
随着信息多元化、电子化、网络化以及资源共享的实现，图书馆员的服务变得更加灵活、复杂。“一站式”信息服务这种动态集成服务模式对工作人员提出了较高的要求，图书馆员不仅需要较高的文化素质和专业知识技能，熟悉馆藏结构和资源利用手段，还要具有敏锐的信息意识和较强的信息组织能力，发挥其灵活性和创造性，快速地检索、提供各种信息咨询服务［4］。随着网络和计算机的普及以及在图书馆的广泛应用，读者在使用过程中遇到的问题较多，图书馆员也需要具备一定的网络技术和计算机技术知识，以满足读者的各种技术需求。
4．2具备一定的理解能力和语言表达能力
图书馆工作人员每天和不同层次、不同性格的读者交流，需具备良好的理解能力、语言表达能力和沟通技巧为读者服务，传递信息，还要具备一定的外语水平以查找外文资料，提供外文信息检索服务，甚至要具备比较好的外语口语能力以便和外籍读者交流，为他们提供信息服务。
4．3具有较强的责任心，热爱信息服务工作
工作人员在具体工作中会遇到各种情况，要主动热情接待每位读者，细致耐心解答读者各种咨询，虚心接受读者的建议和批评，不断总结工作经验来更好地提高服务水平。图书馆信息服务人员要有良好的职业道德修养和团队配合精神以及良好的服务意识、服务态度，具有甘为人梯，无私奉献的精神。
5结语
总之，高校图书馆实施以读者为本的人性化服务，提高了图书馆服务效率和服务水平，使读者真正地享受图书馆最便捷、最优质的服务。这种开放的“一站式”服务模式体现了图书馆无处不在的人文关怀，是图书馆走向现代化科学管理的必然结果，也是时代发展的必然趋势。
［参考文献］
［1］王惠君．导入“一站式”服务，提升图书馆服务水平［J］．图书馆论坛，2004(4)：8—10.
［2］易斌．网络环境下高校图书馆读者服务模式的创新［J］．现代情报，2006(6)：58—62.
［3］SueSamson,ErlingOelz.TheAcademicLibraryasaFull-ServiceInformationCenter［J］.TheJournalofAcademicLibrarianship,2005,31(4):347—351.
［4］宋彩琴.浅议高校图书馆的服务目标改革［J］.图书馆理论与实践,2002(5)：35—37.
［关键词］高校图书馆；一站式；服务；服务模式
“一站式”服务(“one-stop”service)最早起源于英国，是一种商业服务概念。商家为了消费者不再东奔西跑，方便而快捷地消费，把分散服务变为集中服务。实践证明这是一种服务效益很好的服务模式。高校图书馆“一站式”服务模式是通过对高校图书馆资源的优化整合和相关部门的合理组织，为读者提供综合统一的服务平台，使读者的各种需求能够“一站式”得到满足，读者在图书馆内能够享受到方便、快捷、个性化、多元化的优质服务［1］。
1 高校图书馆运用“一站式”服务模式的必要性
1．1图书馆事业发展的需要
随着信息时代的到来，图书馆迎来了机遇也面临着挑战，读者可以从很多渠道获取信息，图书馆必须转变观念，通过各种有效措施（如我校举办2006年、2007年读书节就是一个成功的例子），读书节介绍图书馆各种信息资源，宣传图书馆各种服务，把读者吸引到图书馆来，促使图书馆资源价值最大化，服务效益最大化。另外社会上各行各业在推行的“一站式”便民服务，取得了很好社会效益和经济效益。图书馆作为信息服务部门，更应转变服务理念，真正体现“以人为本，读者第一”的思想，为读者提供一条龙服务，让读者进一扇门可以满足自己的一切需求，这也是20世纪90年代以来图书馆界所流行的“全面质量管理”服务理念的具体实施。
1．2读者的需求
知识经济时代，人们整体素质的提高以及对知识的渴求，读者对图书馆的需求不仅是书刊的借阅，更需要的是知识的导航和深层次利用，读者对信息需求量急剧增加并呈多元化、多层次化、个性化的趋势，对图书馆的服务质量要求更高。同时由于现代社会竞争激烈，生活节奏加快，读者需要全面、综合、高效、专业的信息资源，快捷人性化服务和技术支持，使得图书馆省时省力的“一站式”服务模式更符合读者的需求。
1．3图书馆管理亟待完善
图书馆长期以来基于条状、封闭的管理，读者在使用图书馆过程中一些需求受到一定程度的制约，图书馆制定的一些管理条例使读者和馆员之间无形中形成了隔断，缺乏亲和力，不少方面忽视了读者平等获取知识、信息的权益，如各院系的图书资源不能自由流通、信息服务部门服务不到位、分工过于明确、业务简单等问题，严重影响了读者对图书馆的利用和图书馆形象。另外由于分散封闭的管理模式，人力资源浪费和经费浪费现象也较严重［2］。
1．4信息服务和资源设施分散
在传统封闭式的图书馆服务模式下，无论是图书馆信息资源的空间格局，还是它的服务程序和服务体系都零散分离、图书馆的服务设施不配套不健全，这种服务模式与读者的沟通渠道不畅通，读者的不同需求需要到不同的地方和部门才能得到解决,浪费了读者大量宝贵时间，给读者利用图书馆带来了极大不便，降低了图书馆资源的利用率，降低了图书馆的服务效率。
2“一站式”服务模式的优越性
2．1以人为本的服务理念，提高了服务整体效益
整个管理模式坚持以人为本，读者第一的服务理念,符合现代图书馆的发展趋势，开放的服务模式为读者和图书馆员提供了广泛交流和服务的平台，图书馆员对读者实现了零距离的传授与服务，培养了读者检索、利用、评价信息资源和信息工具的能力，使读者到馆率、文献利用率大大提高，赢得了读者很好的口碑，塑造了图书馆良好形象，扩大了图书馆的社会影响，提高了图书馆的社会地位。
2．2资源的整合，满足读者快速的多元化需求
新型的服务模式改变了图书馆传统封闭、分割、简单的管理模式，大大方便、简化了读者对图书馆的使用，节约了读者大量时间，为读者提供了一个周到、快捷、高效的服务环境。由咨询馆员、专业馆员提供的专业服务和知识导航，读者随时获得最新科学动态和专业知识，运用于学习、教学和科研中。
2．3加强了图书馆的管理，提高了工作效率
图书馆实行的机构重组和工作流程重组，改变为以职能分工向作业流程转变的运作体系，使组织结构扁平化，减少管理层次，减少冗员，增强工作效率和效能，并有利于员工的整体配合，大大提高员工的工作积极性。同时由于读者信息的反馈，便于馆员了解文献的出版发行，馆藏利用以及各种存在的问题，使图书馆始终跟近科技前沿，搞好信息资源建设，使图书馆各项工作更加合理完善。
3 高校图书馆“一站式”服务模式的构建
高校图书馆“一站式”服务是通过信息资源的优化整合，读者在一个大的开架的借阅区内能满足其多元化的、快捷的、有效的信息需求。另外，“一站式”服务系统集中不同职能部门提供综合的服务平台，使服务更加全面，更加人性化。现行的高校图书馆管理模式、服务模式与“一站式”服务有不小的差距，需要从思想观念、资源整合、服务模式等方面进行大力改进。
3．1以读者需求为目标，整合高校图书馆信息资源
首先，高校图书馆为了实行“一站式”服务，要打破传统的资源分割的旧有模式，对图书馆的文献资源进行整合和重组，实行大开间的、开架、流阅一体化的整合措施,满足读者可阅、可借的需求。笔者参观过一个高校图书馆，它设有本科生的文科阅览室和理科阅览室、研究生的文科阅览室和理科阅览室等，这有它的历史原因，但太多专题阅览室会造成文献资源的组织体系分割，不利于读者利用图书馆，文献资源的价值得不到充分发挥。我校图书馆在改造扩建时打破了封闭的、多口管理模式，根据读者的需求制定了科学合理的文献资源整合措施，实现了流阅一体化管理，根据文献的载体形式实行大开间管理，普通图书在一个大开间里，期刊和报纸在另一个开间里，现刊和近期过刊也可以放在一个开间里，以满足读者的资料查阅和系统研究。视听性等多媒体资料集中放置，以便读者查阅和视听等。图书馆要对电子资源进行科学合理的整合挖掘，使读者能够进行一站式跨库检索，通过链接进行知识导?航。?
其次，由于开间大，整合的资源量大，为了节约读者时间，图书馆员要提供必要的个性化的导读服务。图书馆应具有醒目、明晰的导示系统，引导读者尽快地找到自己所需的读物。在每一个大开间里服务设施要配套健全，放置一些网络检索终端供读者随时检索，留有一些网络接口供持手提电脑的读者上网检索，配备打印机和扫描仪等硬件设施供读者使用。国外一些图书馆如笔者参观过的英国的?Duram?大学图书馆备有自助服务设施如打印机、扫描仪、传真机等供读者使用，配有内部电话及各有关部门人员联系方式以便读者跟服务咨询台或相关部门联系，让读者真正地体现“一站式”服务的便捷。
3．2整合有关信息服务部门，实行“一站式”信息服务
第一，高校图书馆“一站式”信息服务是在整合有关信息服务部门条件下，进行合理工作管理和提供综合服务，它构成了一种新的信息服务环境和空间。由于传统服务观念影响，不少高校图书馆的信息服务部门零散分离、分工过于明确简单，如借还书处在某楼层，咨询室在一处，馆际互借在二楼，证件办理在三楼，复印室又在一处等情况，读者为了解决问题到处跑，非常费时费力，这很不便于读者对图书馆的使用，与印度著名图书馆学家阮甘纳赞的节省读者时间这一原则相违背。“一站式”信息服务中心应设置在图书馆大楼的大厅或者图书馆的中心位置，在建筑空间上力求大开间、大平面，便于读者的出入和各种信息需求。“一站式”信息服务中心整合了较多的服务点，设计出不同的区域并给予明确指示，设立多级的不同服务台：书籍和多媒体借还、专业咨询、馆际互借、证件管理、复印扫描以及大量的事物性咨询（介绍馆藏、设施、推广服务项目、最新动态）等，实行多种服务功能一体化，在同一空间内尽量解决读者各种疑问和服务，满足读者一站式服务需求。各服务台的服务方式因为各种服务内容不同而具有不同的要求。为了保证所有工作台的正常运行，技术部门的支持很关键，技术服务部应安排在附近，以保证快速地处理各种技术故障，保证各服务台正常运行［3］。
第二，“一站式”信息服务的管理模式是将有关服务有机融为一体，而不是各个服务项目的简单相加，必须将一个个服务单元根据需要，通过精心安排，进行有序组织和内部整改，使整个机构各个功能和过程从规划、组织、执行、服务到考核能够整体配合，形成人人参与高效服务的团队文化，为读者提供多层次、多方面、个性化的服务，在服务时间、服务环境、服务手段、服务设施等方面以读者需求为导向，给读者最大的吸引力。
4 “一站式”服务模式对人员素质的要求
图书馆由传统向现代化转变不仅是应用现代技术设备于图书馆，更重要的是图书管理人员服务理念要更新，人员素质要提高。
4．1具有良好的知识结构
随着信息多元化、电子化、网络化以及资源共享的实现，图书馆员的服务变得更加灵活、复杂。“一站式”信息服务这种动态集成服务模式对工作人员提出了较高的要求，图书馆员不仅需要较高的文化素质和专业知识技能，熟悉馆藏结构和资源利用手段，还要具有敏锐的信息意识和较强的信息组织能力，发挥其灵活性和创造性，快速地检索、提供各种信息咨询服务［4］。随着网络和计算机的普及以及在图书馆的广泛应用，读者在使用过程中遇到的问题较多，图书馆员也需要具备一定的网络技术和计算机技术知识，以满足读者的各种技术需求。
4．2具备一定的理解能力和语言表达能力
图书馆工作人员每天和不同层次、不同性格的读者交流，需具备良好的理解能力、语言表达能力和沟通技巧为读者服务，传递信息，还要具备一定的外语水平以查找外文资料，提供外文信息检索服务，甚至要具备比较好的外语口语能力以便和外籍读者交流，为他们提供信息服务。
4．3具有较强的责任心，热爱信息服务工作
工作人员在具体工作中会遇到各种情况，要主动热情接待每位读者，细致耐心解答读者各种咨询，虚心接受读者的建议和批评，不断总结工作经验来更好地提高服务水平。图书馆信息服务人员要有良好的职业道德修养和团队配合精神以及良好的服务意识、服务态度，具有甘为人梯，无私奉献的精神。
5结语
总之，高校图书馆实施以读者为本的人性化服务，提高了图书馆服务效率和服务水平，使读者真正地享受图书馆最便捷、最优质的服务。这种开放的“一站式”服务模式体现了图书馆无处不在的人文关怀，是图书馆走向现代化科学管理的必然结果，也是时代发展的必然趋势。
［参考文献］
［1］王惠君．导入“一站式”服务，提升图书馆服务水平［J］．图书馆论坛，2004(4)：8—10.
［2］易斌．网络环境下高校图书馆读者服务模式的创新［J］．现代情报，2006(6)：58—62.
［3］SueSamson,ErlingOelz.TheAcademicLibraryasaFull-ServiceInformationCenter［J］.TheJournalofAcademicLibrarianship,2005,31(4):347—351.
［4］宋彩琴.浅议高校图书馆的服务目标改革［J］.图书馆理论与实践,2002(5)：35—37.