关于航空公司的论文范文
关于航空公司的论文范文
伴随世界经济全球化步伐的加快，航空运输业呈现出航空公司战略联盟的新趋势。下文是学习啦小编为大家整理的航空公司的论文范文的内容，欢迎大家阅读参考!
航空公司的论文范文篇1
浅谈航空公司财务预警实证
摘要： 本文对航空公司财务风险预警进行了研究,选取偿债能力、盈利能力、发展能力及现金流量等方面财务指标，对Z计分模型进行修正，并运用修正的模型对航空公司财务危机进行了实证检验。结果表明，模型预测准确度较高。
关键词：Z计分模型 经济增加值 财务预警
在市场经济的大环境中，世界经济一体化的趋势和我国资本市场的发展要求企业时刻保持高度的危机意识，航空公司也不例外。我国航空公司近年来面临严峻的竞争形势，2006年上半年，民航行业全面亏损;2008年三大航都发生了巨额亏损，这无疑对公司利益相关者造成了损害。对航空公司的财务危机进行预警，可以帮助企业采取积极有效的措施化解危机，避免或减少财务危机给利益相关者的损害。本文从财务危机的界定、财务危机预警模型的指标选取等方面对传统的Z计分模型进行了修正，希望在加强我国航空公司财务管理，提高公司效益，实现股东权益最大化发挥一定作用。
一、研究设计
(一)财务危机的界定
纵观国内的上市公司财务危机研究，上市公司是否因 “财务状况异常”受到特别处理(ST)作为上市公司是否陷入财务危机的一个客观的分类已经被越来越广泛的采用了。但由于我国航空公司上市时间比较晚，上市公司数量较少，并且我国上市航空公司被ST的只有东方航空(2009年)和上海航空(2009年)，所以是否被ST作为上市航空公司是否陷入财务危机的界定标准不合理。经济增加值(Economic Value Added，简称EVA)是考虑了资本投入总成本的一种企业绩效评价方法。
公司每年创造的经济增加值等于税后净营业利润与全部资本成本之间的差额，其中资本成本包括债务资本的成本，也包括股权资本的成本。EVA 是对经济利润的评价，是衡量企业业绩和评价财务状况较准确的尺度。如果EVA的值为正，则表明公司获得的收益高于为获得此项收益而投入的资本成本，即公司为股东创造了新价值;相反，如果EVA的值为负，则表明股东的财富在减少。本文站在股东的立场以EVA为负值作为财务危机的界定标准，即EVA值为负为财务危机企业，EVA值为正为非财务危机企业。
(二)样本选取和数据来源
本文选取我国四大航空公司2002年至2010年的年报数据作为样本，根据各公司上市的时间，中国国航选择2006至2010年度的数据，海南航空选择2005年度至2010年度的数据，南方航空选择2001年度至2010年度的数据，东方航空选择2002年度至2010年度的数据。在指标的选取上，剔除了2003年度的数据，这是由于受SARS的影响，其指标并不具有代表性。这样所选出的样本的分布情况基本上也是与我国航空上市公司的实际情况相符合的。最终的样本量是28，其中以四大航空公司2009、2010年度作为检验样本组，其余年份作为建立修正模型的估计样本组。所有数据均来自于各航空公司官方网站。
(三)Z计分模型及其修正变量选取
美国学者Altman于1968年提出了Z计分模型。该模型最初主要用于上市公司，其基本过程是：事先确认某些区分破产公司与非破产公司的关键因素，也就是在众多的财务指标中筛选出敏感性的因素(变量)，使得这些变量满足：在组内差异最小化的同时实现组间差异最大化。然后把他们加总起来以联合考虑或加权计算得出一个可以数量化的分值Z。Z值在某些情况下可以解释为违约概率，在另一些情况下可以作为一种分类方法，把考察对象放到好的一组或坏的一组。其判别函数为：Z=1.2X1+1.4X2+3.3X3+0.6X4+0.99X5。
其判别规则为：若 Z值小于 1.81，表明企业破产的概率比较大;若 Z值在 1.81与 2. 675之间，企业财务状况不明朗，称之为“ 灰色地带” ;若 Z值大于 2. 675，则企业财务状况良好。根据(表1)Z值计算结果分析，我国四大航空公司的Z值均小于1.8.即根据Z计分模型，我国四大航空公司在研究期内均处于财务危机中，这种判断显然不合理。这说明Altman提出的计分模型的临界值选取不符合我国航空公司的实际。对于我国上市航空公司来说，划分财务危机、灰色地带和安全地带的临界值应低于Altman提出的1.8和2.675。因此，需要对Z计分模型进行修正。
评价公司的财务状况虽然各个公司有不同的侧重点，但是航空公司因有行业特征，特别是我国航空公司正处于高速发展时期，各个航空公司也有其特性，因此本文从反映航空公司共性的财务指标入手，尝试建立一套完整的构建我国航空公司财务危机预警的财务指标体系。
Altman的Z计分模型中的变量X1与X2分别反映了公司的短期偿债能力与累计获利能力，继续保留;变量X3中的利息支出在我国上市航空公司的财务报表中没有充分体现，所以将变量X3剔除;在而另一方面由于我国目前的企业财务状况与资本市值的关联性较低，因而变量X4也剔除;变量X5反映了公司营运能力，我国评价公司营运能力的指标一般选择资产周转率和存货周转率等，所以修正模型将变量X5予以替换。结合以上情况，并综合考虑企业的偿债能力、获利能力、发展能力和现金流量指标，本文在修正模型中加入以下指标：
第一，反映长期偿债能力指标：资产负债率。资产负债率是负债总额与资产总额之比。它是反映公司长期财务状况或者说反映长期偿债能力的重要指标。过高的资产负债率会使公司背上沉重的利息负担，资本结构脆弱，会弱化长期支付能力，埋下财务危机的种子。
第二，反映成长能力的指标：主营业务增长率。该指标从主营业务增长方面说明了公司抵御市场风险能力和发展潜力，属于公司的成长能力。
第三，反映现金流量的指标：经营现金负债比。该指标是公司主营业务所产生的现金流量与公司总负债的比率。反映公司主营业务的现金清偿能力。目前很多上市公司筹资活动产生的现金流量远远大于经营活动的现金流量，但来自筹资活动的现金流量又不具备稳定性，故在很大程度上影响了公司现金流量的真实性，使用这一指标可以较好地解决这一问题，具有较好的说服力。
第四，反映营运能力的指标总资产周转率。该指标反映的是航空公司资产的利用程度、资产是否被充分利用这一指标。因为在当前油价不断上涨的情况下，提高总资产周转率是航空公司目前规避风险的主要手段之一。修正模型的变量见(表2)。
二、实证结果分析
(一)因子分析
本文运用spss18.0统计软件，采用主成分分析法提取因子，并使用方差最大化旋转法，得到相关矩阵旋转后的特征值、特征值贡献率和累积贡献率如(表3)。可以看出，有3个满足特征值大于1的主成分，第一主成分解释能力占所有变量方差的42.614%，第二主成分解释能力占所有变量方差的26.882%，第三主成分解释能力占所有变量方差的17.284%。因此，可以认为前3个主成分综合了原始指标的绝大部分信息，提取3个主成分就能对样本做出较好解释。为了对这3个因子进行解释，就需要得到6个原始变量对这3个公共因子的因子载荷。
由主成分分析结果可得因子载荷矩阵，因子载荷矩阵列示的是所选取的主成分与原始指标间的线性关系，各主成分是原始指标的线性组合，因子载荷反映了主成分与原变量的相关系数。为方便和简化对因子的解释，需将原始因子载荷矩阵进行结构调整简化，即将因子轴进行旋转。(表4)为方差最大化旋转后的因子载荷矩阵。主成分可以通过相关指标进行衡量，利用旋转后的因子载荷矩阵，三个主成分的表达式为：
F1=0.0581X1+0.905X2-0.94X3+0.074X4+0.714X5-0.001X6;
F2=-0.773X1-0.172X2+0.112X3+0.007X4-0.058X5+0.985X6;
F3=-0.101X1+0.078X2+0.115X3+0.987X4+0.178X5-0.042X6
根据三个主成分的表达式和(表3)中各个公共因子的方差贡献率为权重构建W计分模型：
W=(F1*42.614%+F2*26.882%+F3*17.284%)/86.780% =0.58X1+0.77X2-0.13X3+0.54X4+0.7X5+0.3X6
W值表示的意义是：当把公司的相关财务比率代入W计分预警模型，如计算得出的W值大于临界值时，表示该公司未出现财务危机;若W小于临界值时，表示该公司发生财务危机。把样本各变量值代入W计分模型可得到样本W值如(表5)。
(二)分割点测试 国资委对经济增加值(EVA)的计算公式规定如下：EVA=NOPAT-Capital×WACC
其中：税后净营业利润(NOPAT)=净利润+少数股东损益+财务费用×(1-所得税率);调整后资本(Capital)=平均所有者权益+平均少数股东权益+平均负债合计-平均流动负债合计+平均短期借款+平均一年内到期的长期负债-平均在建工程;平均资本成本率(WACC)：对于非工业企业当资产负债率小于80%时为5.5%，当资产负债率大于80%时为6%。
由国资委规定经济增加值的公式计算得出样本公司各年的EVA值，如(表6)。国内关于财务危机模型基本上都是以ST及非ST公司作为研究对象，由于公司被ST(t年)与t-1年的数据公布几乎是同时发生的，所以通常用t-2年的数据作为财务预警的数据。而本文以EVA值作为判定公司类型的标准，所以预测(t年)财务危机的发生，采用t-1年的数据进行预测。
本文采用样本公司2008年至2009年的数据对其2009年至2010年的财务状况进行预测检验。本文采取两分法测试进行财务危机临界值的判定。在两分法测试中，由(表5)、(表6)可得财务危机公司(EVA<0)与非财务危机公司(EVA>0)的W值平均数分别是-0.12和-0.06，-0.12和-0.06的平均数为-0.09，说明W值在-0.09周围的公司财务状况处于发生困境与非困境的边缘，而越趋向于-0.06发生困境的可能性越小，越趋向于-0.12发生困境的可能性越大。
所以这里在-0.12和-0.06之间选取7个分割点进行测试，分割点分别为-0.12、-0.11、-0.10、-0.09、-0.08、-0.07、-0.06。利用样本组的数据进行W值对相应公司相应年份的经济附加值(EVA)是否大于或小于0即是否发生财务危机做测试的正确率确定临界值，测试结果显示分割点为-0.06时，测试正确率最高，达到70%，所以选定财务危机临界W值为-0.06。因此，定义某一公司的相关指标数据得到的W值若小于等于-0.06，则说明该企业在未来一年内将陷入财务危机，反之则为非财务危机企业。样本公司2009年至2010年W值和经济增加值(EVA)如(表7)。
(三)模型检验
四大航空公司2008年、2009年的W值，预测其2009、2010是否会陷入财务危机，并对模型进行检验。检验结果显示W模型在财务危机前一年的预测准确率达到75%，预测结果比较理想。需说明的是2010年1月12日，东方航空与上海航空正式合并，合并协同效应日益显现，盈利能力逐步提升。合并后新东航占据上海航空市场半壁江山，发挥规模优势，减少恶性竞争，在销售体系、运力引进、调配及航班时刻编排等方面均有融合和突破，盈利能力稳步提升。所以东方航空2009年W值预测2010年财务状况不准确可以忽略，表示W模型在财务危机前一年的预测准确率达到87.5%，总体预测结果比较理想。
三、结论
文章首先站在股东的立场上对财务危机进行了界定，然后利用Altman的Z计分模型对我国A股市场的四家上市航空公司进行了研究，发现预测结果不理想，从而引出了对Z计分模型修正的必要性，在此基础上提出了修正Z模型所应注意的问题，包括研究样本的选取、研究变量的选定及统计方法的选择等。建立了适合我国上市航空公司的财务危机预警模型;最后进行了模型检验，结果显示修正模型的预测准确率比较理想。
研究结论如下：对于我国上市公司财务危机预测不能直接照搬国外现有的预测模型，必须针对我国实际情况进行修订，这样才能保证预测的准确率;新建立的预测模型保留了Z计分模型中的两个变量，即反映短期偿债能力的指标和累计获利能力指标，在此基础上增加了反映长期偿债能力指标、成长能力指标、营运能力指标和现金流量的指标，即资产负债率、主营业务增长率、总资产周转率和经营现金负债比，所选用的财务比率从不同角度反映了企业的生产经营管理状况，能更全面的反映企业财务状况，提高预测准确率。
本文的创新点在于用经济增加值指标区分危机公司和非危机公司，因为经济增加值指标真实地反映出了公司是否在创造价值，并选用新的财务指标对Z计分模型进行了修正。实证研究结果显示修正模型可以达到较高的判别精度，获得较好的预测效果。本文的局限性主要为样本规模较少。
由于我国航空公司上市比较晚，导致用来建立模型和检验模型的样本数量较少，一定程度上影响了模型的准确性。对于未来的研究，在预测变量选择方面，通过使用经调整的预测变量、引入动态指标和必要的非财务指标来构造更为全面的变量组，设计尽可能全面反映我国上市航空公司财务状况的预测指标，逐步建立预测企业财务危机的理论体系，做到理论实践相结合。在研究数据使用方面，尝试利用我国上市公司中报数据构造中报预测模型，以便提高预测的及时性，并在所做研究中融入最新数据，尽可能地应用在时限上所能获得的全部数据进行研究，这些都将是未来研究所要努力的方向和重点。
参考文献：
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航空公司的论文范文篇2
浅探航空公司品牌战略与发展
摘要：随着社会经济的不断发展，尤其是中国加入世贸组织后，企业间的竞争逐渐增大，而竞争的焦点在于服务，最具发展潜力的也是服务，可以说随着时代的发展与社会的进步，服务行业将作为最具发展空间的行业不断壮大起来。航空运输业作为提供服务产品的行业，具有重要的发展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌战略与发展，通过对品牌内涵及功能进行分析，具体讨论了航空公司的品牌发展战略，以有效推动航空公司的深入持续发展。
关键词：航空公司 品牌 战略 发展
随着国家经济的发展与人们生活水平的不断提高，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因此航空运输也具有强大的发展空间。另外，随着国际间交流的增多，国际往来也逐渐频繁，航空运输的便捷性、舒适性优势更加明显的显现出来。航空运输也主要提供服务产品，如果没有自己的品牌及有效的品牌发展思路与战略，其服务便不能创造良好的品牌效应，便不能体现出好的服务品质。只有不断研究航空公司的发展战略，提升航空公司的品牌战略意识，才能有效突出企业的认知价值与顾客忠诚度，推动航空公司实现深入持续发展。
一、品牌解析
1、品牌内涵
品牌包括产品及服务的名称、声誉、上表、价格、历史、符号等，美国市场营销协会提出品牌是一种标记、术语、设计、名称，或者是这些元素的组合，其主要目的在于通过这些元素或者组合来辨认某个或者某群销售者的产品及其服务，并将之与其竞争对手的产品或者服务进行区别[1]。品牌是一种综合性的概念，包括品牌的名称、商标及标志等，从本质上分析，品牌主要代表了厂商对销售给顾客的产品的服务、特征等的承诺。通常好的品牌就是好的产品质量的保证。
2、品牌功能
良好的品牌对树立企业的形象，推动企业的发展，提升顾客忠诚度具有重要的作用，另外还能提高消费者购买力，以扩大市场份额，保证产品的长期性与有效性。同时品牌还能推动产品的有效组合，以降低产品的价格弹性。品牌还为消费者提供了方便，消费者可以根据品牌寻找相应的制造者或者服务。
品牌是企业的无形资产，通常品牌的资产越高，则消费者对品牌的忠诚度、产品的定价优势等也越明显，企业的竞争优势越强。
二、航空公司品牌战略
航空公司品牌战略主要通过其服务内容与服务特色体现出来，航空公司与其他以产品为主的实体公司有明显的不同，航空公司应该更多的关注对客户的服务质量与服务范畴，强调使消费者感受到一种尊贵的体验并使客户感受到航空公司本身给客户带来的利益以及为客户着想的出发点。因此航空公司应重点完善自身的经营与管理理念，重视客户忠诚度的培养，通过强调“顾客即上帝”的管理理念，突出公司内部人力资源的开发，强调其服务资源的多样化配置，推动公司内部多种服务资源的相关性利用，以在客户群中形成自身特有的品牌优势，比如优质的服务、良好的态度、尊贵的感受、丰富的资源等，以推动航空公司的持续发展。
事实上，航空公司的品牌建设很大程度上是由自身内在因素决定的，比如公司内部资源的有效配置、合理的组织架构、充分的战略规划、企业内部文化等。航空公司的品牌建设是一个相对持续的过程，而且随着战略的不断发展，品牌元素的组合也集中体现在公司的发展过程中，并不断成为公司的品牌形象。
三、航空公司品牌战略分析
航空公司品牌战略应重点突出服务的卓越品牌、优质品牌，同时重点发展公司的潜伏品牌与未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的参与社会公益活动以提升公司声誉、不断设计并开发出以人为本的服务产品，同时引进先进的技术与设施，强化服务的延伸性，重视内部营销和客户的利益，加强营销沟通[2]。
优质品牌主要表现为产品的差异化体现与人员、销售渠道、形象的差异化体现等几方面，以突出企业的形象。潜伏品牌及未知品牌主要是针对品牌发展的条件，来适当的参加相关活动，重视产品及服务的连贯性发展，强化公司服务特色，重视市场细分与媒体宣传，扩大融资渠道，加强内部管理，以构建有效组织机构及内部文化氛围，推动企业的发展。
航空公司的品牌战略发展主要包括如下几方面内容：
首先，经营管理者个人能力。
经营管理者的能力包括管理能力、财务能力、竞争能力、技术应用能力、航空安全与保障能力等，通过对这些能力的掌握，以提升公司产品质量与信誉、提升客户满意度与忠诚度、扩大市场份额、实现公司安全有效运行。
其次，客户的基本需求。
包括客户的利益、客户的服务以及展现客户的尊贵等几方面内容，其中客户的利益即最大限度的满足客户的基本需求，提升客户的满意度，航空公司应从自身经营出发，开发客户价值链条，体现客户的利益期待;客户服务主要是通过航空公司的服务来保证客户的需求，强调服务的人性化与人文化;客户的尊贵性主要是通过航空公司的服务来展现的，通过人性化的服务内容与服务形式来彰显客户的尊贵，从而提升公司的知名度与口碑。
最后，企业的文化资源。
航空公司品牌战略来源于企业内部文化，企业内部文化资源涉及到企业的文化标识和员工的价值取向等几方面内容，其中企业内部的文化标识是企业文化的一种浓缩表现，展现的是企业的文化价值取向，突出的展现了企业存在的价值及其对社会公众的承诺，这种内在文化资源更多的表现在企业对客户及员工的关爱方面。
另外员工的价值取向，主要体现在员工的存在价值及传递价值两方面，其中存在价值表现为员工在企业工作中能够感受到自身的价值以及自身对企业和社会的价值，以有效提高员工的忠诚度与责任感;传递价值主要是员工将自身的价值传递给客户及与企业未来发展相关的关联方，以有效提升企业品牌，推动企业品牌战略的建设。
四、结论
综上所述，航空公司的品牌建设是其持续健康发展的标志，是公司实现营销管理与战略管理的总目标，同时也是公司内部资源有效应对外部市场竞争、提升市场份额的有效促进作用。航空公司品牌战略的构建与发展需要从内外部环境与资源出发，强化内部及外部的营销沟通，传递出顾客对航空公司的有效信赖，并重视顾客自身的利益。因此在航空公司品牌推广的过程中，需要深入发挥品牌文化与理念的作用，推动品牌的深入建设与品牌的保护。
参考文献：
[1]赵剑凌，杜肖磊.南方航空公司品牌战略分析[J].中国民航学院学报，2004;22
[2]刘晓晓.厦门航空品牌战略研究[J].空运商务，2012;17
航空公司的论文范文篇3
浅谈航空公司的服务质量控制
[摘要]航空公司提供的是运输服务产品，这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别，在质量控制上也有不同的要求。文章从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。
[关键词]航空公司;航空服务;质量控制
1 航空服务的质量特点
有形产品的大小、款式、功能等由企业事先设计好，其质量能够较明晰和客观地把握，在产品的各个环节进行标准化控制后就可以实现一个产品质量的不断提高。但服务质量与有形产品相比质量较难被顾客所评价，服务质量的构成包含相对复杂的诸多因素，具有明显的综合性特点。
首先，服务质量是一种主观质量，没有统一的评判标准。服务质量的好坏取决于接受服务者的体验和感受，而体验和感受是非常个体化的因素，不同的顾客在接受同样的服务时感受有差异，即使是同一顾客在不同的客观环境下受到情绪、心理等因素的影响，对服务的感受也不同。其次，服务质量的形成不只取决于提供服务的一方，还受顾客本身的影响。服务质量形成过程中，顾客的参与度高，影响力就大。最后，普通产品质量是结果质量，而服务质量是过程质量。服务质量是提供服务者与顾客之间互动的动态过程，即使一个服务提供的过程多数很好只有个别环节很糟糕，都不可能得到好的服务质量结果。
航空运输服务是复杂程度较高的服务，整个运输过程从安全到舒适，涉及的环节众多，对于参与服务的各个环节以及各环节上的人员要求各异，影响其质量的要素是贯穿航空运输企业的一系列相对独立又紧密相连的环节和人员。
2 航空服务质量的关键接触点
服务当中的接触点是影响服务质量的关键。航空业服务的接触点按照接触点的位移，分别有售票环节，地面地服环节和舱内环节。
2.1 营销接触点
营销的任务是找到顾客，让顾客来感受自己提供的服务。营销环节的接触点作为服务链条上第一个环节，对于整个服务产品的质量起到引领和开篇的作用。在传统销售形式下，航企不断改善购票环境增加便利性;增加售票网点增强覆盖率;提高旅客购票以及购票后退改签的便利性。售票人员方面，在工作人员的形象、态度、着装等这些能够影响顾客初步感受的方面进行持续的培训和改进。
随着电子商务的普及，顾客不直接接触到营销人员就可以完成购买行为。航企开辟的电子商务渠道的多寡，平台的适用性及网上订购后客票退改签等相关服务是否及时便利等影响到服务质量。这种变化使航空公司可以摆脱固定资产的大额投资，同时招聘人员和培训工作的重点也发生很大变化。随着新技术的创新和应用，营销接触点还将更多的转向后台服务，这个接触点越来越虚拟化了。
2.2 地面接触点
地面接触点是至关重要的一点，地面服务人员的意识行为将更多的影响服务产品的质量。尤其在航班不正常、服务产品本身已经出现了质量损失的情况下，提升地面服务质量可以起到两个作用，一是将这种质量损失降低到最低，二是利用地面服务弥补旅客损失，甚至超越旅客期望，起到升华服务产品质量的作用。但地面接触点的机场的安检、休息室，机场的餐食店等是航空公司选择的外包服务，属于无法自主选择的服务，这些虽然也直接影响到旅客的感受，却不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通过加强协调，或者入股项目，甚至自己设置(例如贵宾休息室)等措施提高这些环节的服务水平。
2.3 客舱接触点
客舱服务与地面服务不同，它完全可由航企控制、提高。客舱服务包括硬件和软件方面，硬件指舱内各种娱乐、保障及餐饮等，软件则主要指乘务员提供的客舱服务。舱内服务对旅客的心理感受来讲，软件的作用大于硬件。一个素质高而亲切的乘务人员提供令旅客如沐春风的客舱服务，在一定程度上可以抵消硬件设施的不足。但是如果客舱服务未获得旅客认可，甚至发生不愉快的体验，再好的硬件服务都无法抵消和补偿，必定影响旅客对于公司整体服务产品的感受。
3 如何进行航空服务质量控制
有效提高航空服务产品的质量，首先要根据服务质量是一系列服务过程的综合感受这个特点，进行过程控制，对过程中涉及的各种因素进行综合的控制，从而提升整体服务质量。
3.1 工作标准控制
首先，从工作内容上进行控制。要求服务人员准确、快速的解答旅客疑问，让他们及时获得所关心的信息。后续服务环节如机场值机的标准流程、机场各种登机引导和服务;特殊旅客的前期服务及至客舱内的服务逐条逐项都有设定的标准，标准的制定是直接明确的。其次，对工作场所的标准设置、服务人员的仪容着装等形式方面进行统一标准，严格控制。
3.2 服务人员素质引导
服务人员素质引导即对人员的控制。服务如果单纯依靠刻板的制度和标准，只能保证基本的质量，对服务质量的提升作用还很不够。下面从三个方面阐述服务人员必须具备的基本素质。
(1)服务意识。服务意识是服务的精神驱动，服务如果是被自觉自愿的意识所驱动，服务人员在工作中就会从自觉自愿去发现为旅客服务的点，延展为旅客服务的内容，从而提升服务的档次。提升服务意识，不能单纯依靠教育和灌输，要求公司在调配服务人员的同时应关注服务人员的素质和特性。例如，尽量挑选本性就热情乐观愿意帮助人的工作人员去从事服务工作而不是选择生来冷漠、内向木讷的人去从事直接面对旅客的工作。
(2)沟通方式。沟通是服务工作的载体，沟通技巧对于保障沟通的成功大有帮助，沟通者的心理素质则至关重要。沟通技巧是服务人员面对不同的旅客，在各种复杂的环境下成功完成服务工作的一种能力。在航空服务链条的各项接触点上，突发事件及不正常事件时有发生，航班延误、取消，客舱内旅客的各种突发状况，应对这些需要服务人员有圆熟的沟通技巧，给旅客带来安心和愉快的体验，或者在不利的环境下控制住局面，使旅客保持正常的心态。沟通技巧的培养，一是加强业务和工作流程的训练，业务精通，流程顺畅会给旅客带来安心和信任，有利于问题的解决和服务的顺利完成。二是工作经验的培养，在工作中不断磨炼，见识各样的场面和旅客，在实践中提高各种场景下的沟通技巧。 沟通者的心理素质是确保服务能够达到优秀甚至卓越水平的关键因素。首先，要有强烈的责任心。其次，需要灵活应变的能力。再次，对事情要有超强的洞察力和判断力，进而形成控制局面的能力。最后，服务人员还需心胸宽广、具备较强抗压能力。这一点对于一线服务人员尤其重要，心胸宽广才能设身处地为旅客着想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服务工作中有所创新，给予顾客超越期望的惊喜。
3.3 整体控制
服务工作对于航空公司来讲是整体的、全局性的工作，各公司千方百计提高服务水平，以期在市场竞争中获得优势，对于服务质量的控制必须是全局的、整体的控制。如果只是某个环节有提高，旅客在这个环节得到了很好的服务，但是在另外的环节又发生了不愉快的体验，而往往较差的体验给人的印象更深刻，完全冲淡甚至湮灭了之前环节得到的优秀服务的体验，这对公司的形象会产生不利影响。
整体控制首先包括对工作过程的完全控制，即服务链条上的每个环节的逐一控制，不放过任何一个关系到服务质量的点。其次是对于人员的控制，提高员工素质，提高服务意识。人员首先是指直接参与服务的人员，但不仅限于直接参与直接服务的人员，全员控制是保证企业能够输出优秀的产品的前提，每个员工的工作状态都会直接或者间接地影响客户的体验，提高全员素质才是提高本企业服务质量的根本举措。
3.4 企业文化
企业文化是企业个性意识及内涵的总称，可将其划分在整体控制的范畴。利用企业文化值观认同的特点，营造良好的企业氛围，使服务外部顾客和服务内部员工成为自觉自愿的行动。一旦在企业内部形成这样的文化，企业输出的服务产品的总体质量将得到质的提升。
综上所述，对于航空公司而言，服务已经成为企业参与市场竞争的重中之重，重视服务质量，进行整体控制，才能确保在越来越激烈的市场竞争中占有一席之地。
参考文献：
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