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  企业公关危机指影响企业正常生产、经营活动,对企业的生存、发展形成不良影响,使企业遭受经济损失的一些突发事件。下面是由学习啦小编整理的公关危机管理论文,谢谢你的阅读。

  公关危机管理论文篇一

  浅析公关危机管理

  【摘 要】在现代全球经济突飞猛进发展的社会,企业市场竞争不断加剧,企业因危机而衰、因危机而兴的案例举不胜举。本文浅析公关危机管理,探讨企业面对危机时应如何利用媒体进行正确应对,组织好自救的方法。

  【关键词】公关危机 危机管理 媒体公关

  一、公关危机概述

  1、公关危机的定义

  企业公关危机指影响企业正常生产、经营活动,对企业的生存、发展形成不良影响,使企业遭受经济损失的一些突发事件。

  引起企业公关危机的原因主要有天灾、人祸两方面。天灾是指一些自然灾害造成企业硬件设备损失,给企业带来有形的损失。人祸指因管理不善,发生在企业内部,造成无形损失或者产品质量问题影响公众利益,从而引起企业信誉败坏,又称企业外部公关危机。通常,第一种情况可以得到广大消费者的理解,第二种情况就需要企业专门解决公关危机,才能使企业得到消费者的认可,长期发展下去。

  2、公关危机的特点

  (1)公关危机是不可避免的。美国一家专业机构曾做过调查,89%的企业高层管理人员一致认为,公关危机是企业发展的必经之路①。任何企业在发展过程中,机遇与危险并存,公关危机是不可避免的。只要是有社会关系的存在,就会有出现公关危机的可能。因此,企业在发展初期,就要做好迎接公关危机的准备,并随时应对公关危机,危机出现时不乱阵脚。

  (2)公关危机带有突发性。公共关系危机事件是一种突发性事件,它的到来往往让企业管理人员不知所措,它的发生往往不带有任何预见性,急需要企业立即解决。然而,企业管理人员在处理公关危机时,却发现,危机公关的处理过程却是一个缓慢前进的过程,不可急促实行。

  (3)公关危机带有风险性和机遇性。对任何企业而言,发生了公关危机事件,就会遭受一定的损失,产品的品牌形象和企业的信誉都会受到强烈的打击,但是,倘若企业处理得当的话,企业便会转危为安,会给企业重新定位,重新打入市场,重新植入消费者心中。

  总之,公共关系危机一旦出现,它就会将企业推向公众,在社会中迅速扩散开来,引起社会各界的不同反应,令社会各界密切注意。

  3、公关危机类型

  危机发生后,只要企业能正确认知各种危机类型,并及时有针对性地采取适当的策略,就会帮助企业渡过难关。

  误会型危机:此种危机多见于消费者不了解事情真相,捕风捉影。企业只需借助媒体力量,弄清误会的来源,澄清事实,帮助消费者了解真相即可。

  事故型危机:多由于企业出现意外情况,对公众造成损失,企业应主动寻找事故原因,及时阻止事情恶化,公开承认错误,并调动媒体跟踪处理过程。

  受害型危机:这种危机一般是指企业出现假冒伪劣产品,企业应该制造舆论压力,寻求公正评判,尽量减少企业损失②。

  二、危机管理中的媒体公关

  在当今信息社会中,媒体是人们了解外部事件最重要的途径,媒体的宣传直接影响人们的认知。因此,在危机管理中,如何处理好与媒体的关系显得颇为重要。

  曾有学者说,媒体在危机传播中是一把双刃剑,成也媒体,败也媒体。把握得当,媒体可以帮助企业渡过难关,甚至会为企业带来新的商机;把握不好,媒体会让企业彻底灭亡。媒体的重要性不可小觑。

  1、危机管理中的媒体使用误区

  目前,还是有很多企业没有好好地利用媒体这一力量,面对公关危机时,企业有以下几种媒体使用误区。封锁消息、沉默回避、盲目辟谣、反应迟缓、准备不足和忽视舆论等是比较突出的问题③。

  企业一旦出现公关危机,最忌讳的是利用各种势力,从内部封锁消息,不接受媒体采访,内部员工也守口如瓶,一旦有员工对外界透露消息,就会开除员工是大忌。面对媒体和公众的质疑,不要采取沉默回避的方式,但是也不意味着企业要盲目的辟谣,而是抓住问题的根源所在,切中要害。

  很多企业总抱着“谣言不攻自破”、“流言止于智者”等理想主义态度,殊不知,这种过于自信的想法,会将企业推向更激烈的争论中心,给竞争对手制造机会。

  也有一些企业缺少公关人才,怕在媒体面前说错话,造成更大的失误。一味的等到事情处理好了再对媒体公开。这种忽视舆论的做法也不可取,在竞争激烈的时代,竞争对手利用网络媒体掀起更大的一股舆论风,最终使得很多企业走向毁灭。

  因此,企业一旦出现公关危机,要主动争取舆论权,主动与媒体联系,尽早与公众见面,不给竞争对手可乘之机。

  2、如何利用媒体解决公关危机

  (1)第一时间公布企业态度。危机发生时,最关键的就是要在第一时间发布准确信息,让企业自己把握舆论主动权和话语权,成为信息的主要发布者,这在一定程度上,制止了谣言的进一步发展。

  (2)整个事件公开透明。危机处理是否顺畅与事件的公开透明程度密切相关。公开透明程度越高,公众对事件的了解越详细,情绪就会稳定,信任度由此建立。否则,谣言会愈演愈烈,使企业更难以翻身。

  (3)借助权威说话。企业可以利用媒体搭建的平台,通过媒体,借助权威部门、权威人士的发言,让他们的权威性为企业正名。

  (4)不同发言人要保持口径一致。发言人在面对媒体和公众时,忌讳前后言辞不一致,以及不同人发出不同声音。因此,企业必须在内部统一口径,防止前后表述不一致的现象,以免造成公众情绪更加恐慌④。

  (5)态度务必诚恳,发言务必冷静。企业出现公关危机时,常常会引起公众情绪不稳定,企业必须站在消费者的角度,理解他们的情绪,允许他们合理的发泄不满情绪,向公众道歉时,态度务必诚恳,这样才能平复公众的情绪,使事情合理解决。

  掌握到媒体舆论权后,要本着诚心、诚恳的原则,面对公众,及时的、真诚的向公众道歉,并勇于承担责任,本着对社会公众负责的态度,将事件的全程进展呈现出来,在公众心中建立信任感,赢得公众的同情和尊重以及理解,使企业转危为安。□

  参考文献

  ①刘刚:《危机管理》,中国经济出版社,2011

  ②胡百精:《危机传播管理流派、范式与路径》,中国人民大学出版社,2009

  ③吴宜蓁:《危机传播》,苏州大学出版社,2011

  ④史安斌:《危机传播与新闻发布》,南方日报出版社,2000

  (作者:重庆工商大学2011级文学与新闻学院研究生,指导教师:钱践)

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