必看酒店员工手册

　　员工手册主要是企业内部的人事制度管理规范，同时又涵盖企业的各个方面，承载传播企业形象，企业文化功能。它是有效的管理工具，员工的行动指南。下面是学习啦小编精心为你们整理的酒店员工手册的相关内容，希望你们会喜欢!

　　酒店员工手册

　　礼仪要求

　　礼仪=Please

　　姿态，面貌，气质(Posture， presence， poise)

　　注视和倾听(Look and listen)

　　表情(Expression)

　　仪表(Appearance)

　　言语和微笑(Speech and smiles)

　　服务的热心(Eagerness to serve)

　　要：

　　“不准时”上班，提前10—20分钟到岗，在工作和时间控制你之前控制它们。

　　以规范的着装来到办公室，随时注意你的个人卫生和仪表。

　　管理资源，就是最大限度的减少浪费。

　　非遇紧急情况，一概杜绝私人活动。不在工作时间以电话或其它方式进行社会活动。

　　随时作记录，不要试图用脑子记忆所有事情。

　　随时保持良好的姿态。

　　在必要时以轻微的前倾或点头来表示明白或赞赏。

　　面带真诚的笑容。

　　认真而耐心地聆听。

　　主动问候，不因其国籍、年龄、性别和职位的不同而有区别。

　　尊重别人的隐私。不与他人谈论别人的私事。

　　寻求别人帮助时说“请”，接受帮助后说“谢谢”。

　　遵守规章制度。

　　使用标准的电话用语和礼仪。

　　保持自信和积极的态度，永远不说“我不知道”，而要说你会“查找”或“回话给您”，永远不说“我碰到了问题”而要说“我遇到了挑战”。

　　深入思考所遇到的挑战并设想解决方法，而不要说“我碰到了问题”并期望别人会解决它。

　　随时表示关心

　　始终乐于助人

　　乐于承担责任而不说“这不是我的工作”

　　始终为他人树立良好的榜样，并担任部门的“外交官”

　　遵守办公室、部门的当日离店检查程序

　　减低噪音，轻手关门

　　离店前通知上级主管

　　向内部、外部客人问候及道别并尽可能地称呼对方的姓名

　　让上级主管、同事知道你在何处及何时回来

　　“美化你的王国”，确保一个舒适、整洁的工作环境

　　不要：

　　不要在办公室中用私人呼机或手机进行与工作无关的活动

　　不要在别人的话还没有说完时挂断电话

　　不要高声说话或大声喊叫

　　不要对同事使用任何污秽的、侮辱性的言语

　　工作时，不要嚼口香糖

　　不要在任何约会和会议时迟到

　　不要飞短流长或花时间议论琐事

　　不要用电子邮件替代必要的口头沟通

　　不要用电脑做与工作无关的事情，如玩电子游戏

　　不要用电子邮件做与工作无关的事情

　　当有时间时，你应当：

　　整理、更新或丢弃旧档案

　　查找遗失档案

　　将你所负责的档案进行更为系统的重新整理

　　寻求更为有效的工作程序

　　熟悉公司历史和其它项目

　　练习新的电脑程序

　　主动为其它部门提供帮助

　　切记

　　良好的工作态度创造良好的工作效果

　　普通的工作态度创造普通的工作效果

　　糟糕的工作态度创造糟糕的工作效果

　　个人卫生

　　我们的工作要经常与客人及同事打交道，因此要特别注意个人卫生，必须做到：

　　外表健康整洁

　　指甲修剪整齐，不得留长指甲

　　保持牙齿及口腔清洁无异味

　　头发经常清洗，发型符合酒店标准

　　保持充足的睡眠，健康的饮食与良好的卫生习惯，并经常运动

　　团队精神

　　与其他部门经常沟通，尊重互助，学习创新

　　主管体恤员工，员工支持主管、员工友爱同事，尊重自己

　　 安全守则

　　一、安全措施

　　保护客人和员工的人身安全和财产安全，以及酒店的财产安全是及其重要的，如果发现可疑人物在酒店内走动或其他任何异常情况，请即报告酒店保安、部门经理、总经理。

　　二、火警应急预案

　　所有员工必须知道所在部门的消防通道和灭火器具的存放地点及使用办法，并牢记“禁止吸烟”的有关规定。

　　酒店将不定期举办防火知识培训及举行防火演习。

　　如果发现火情，请立即：

　　打破最近的火警警报器，鸣警报;

　　拨打酒店内部的“报警电话”并通报：

　　姓名;

　　火情地点;

　　火情性质及情况;

　　尽量尝试用灭火器扑灭，但避免个人冒险;

　　尽量保持冷静并帮助别人;

　　如情况允许，尽可能守候在现场的安全场地直至救火队或主管人员到达。

　　三、地震应急预案

　　大厦在设计上已充分考虑了防震能力，一旦你当值时发生地震，应：

　　不要惊惶失措;

　　打开最近的消防通道;

　　平时应注意房屋的承重支柱，发生地震应站在主柱旁边;

　　不应跑出去，以免房屋倒塌而受伤;保持冷静，安抚客人及同事。

　　四、警讯应急预案

　　清楚了解自身工作环境，时常注意有无可疑物品;炸弹可能放在管道，小包裹，手提箱或纸袋中;发现有可疑物品时，应做到：

　　切莫触摸;

　　通知部门经理、保安、前台或总经理;

　　保护现场直至保安人员到来。

　　五、意外与疾病应急预案

　　员工应熟悉本部门急救箱的位置，如客人或其他员工发生病痛或遇意外情况时应：

　　通知部门经理、前台;

　　通知保安人员;

　　有可能的话，立即开始现场救护。

　　六、消防知识

　　(一)、灭火的方法

　　1、隔离法：

　　隔离法就是将正在燃烧的物质与未燃烧的物质隔离使火源孤立火势不致蔓延。

　　如：将火源附近的可燃易燃物搬走，关闭可燃气候，液化气体、液化管道的阀门。以减少的阻止可燃物质进入燃烧区，设法阻挡流散的液体。拆除火源毗邻的建筑物等。

　　2、窒息法：

　　窒息法就是隔离空气，使可燃物无法获得氧气而停止燃烧。

　　如：用不燃或难燃气体物遮盖燃烧物，密封起火的建筑，设备的孔洞，把不燃气体或液体洒到燃烧物上，或用泡沫覆盖在燃烧物面使之得不到空气而被窒息。

　　3、冷却法：

　　冷却法就是降低着火物质使之降到燃烧点以下，停止燃烧。如用水或二氧化碳气体洒在燃烧物上或用泡沫覆盖在燃烧物上以降低其湿度，或者喷洒在水源附近的物体上，使其不形成新的火灾。

　　4、抑制法：

　　抑制法指中断燃烧物的连锁反应。如将抑制法作用的灭火喷射到燃烧物以后，参加到反应过程中去。使燃烧物终止，从而达到灭火的目的。

　　(二)、常见的灭火器的使用方法

　　5、化学泡沫灭火器：

　　化学泡沫灭火器用于扑灭易燃和可燃物体。如编织品、地毯、木制家具等，餐厅的餐椅、餐桌、干货食品等可燃固体物质。火灾目前通常的化学泡沫灭火器主要有手提式和推车式两种。

　　*手提式化学泡沫灭火器：

　　(1)构造原理：泡沫灭火器由筒身、筒盖、瓶胆盖、喷嘴和螺母组成。

　　(2)灭火原理：A灭火器瓶胆内的酸性液与筒身的碱性混合，发生化学反应，泡沫喷射到燃烧物，泡沫在燃烧表面形成覆盖面，使燃烧物体表面与空气隔离。B泡沫层封闭了燃烧物的发挥。C泡沫淅出的液体对燃烧表面进行冷却。D泡沫受热蒸发产生的水蒸气可降低燃烧物附近氧气的浓度达到窒息的目的。

　　(3)使用方法：将灭火器平稳地摆放到火伤(应竖直向上不可倾斜)后用手指紧压喷嘴口，然后颠倒筒身，上下晃几次使酸性和碱性液混合产生泡沫，从喷嘴喷射出去，使汹涌覆盖燃烧面进行灭火。

　　(4)注意事项：不能用于灭未断电的电源设备的火灾和精密仪器、档案等火灾。平时灭火器只能立着放，不能倒置或倾斜，筒内液体一般一年更换一次。

　　6、1211灭火器：

　　1211灭火器扑灭易燃液体和可燃气体有良好的效果，亦可扑灭电器仪表以及贵重的设备的火灾。1211灭火器有手提或推车式等。一般较多的是手提式。

　　1211灭火器使用事项如下：

　　(1)构造原理：手提式1211灭火器由筒身(钢瓶)筒盖。

　　(2)灭火原理：通过灭火器的卤代烷灭火剂中断扩散火火焰燃烧的链锁反应中止，火焰燃烧，达到灭火的目的，由于它是化学反应中的一个碳原子，两个氧原子，一个氟原子，一个溴原子组成。故称1211。

　　(3)使用方法：拔掉安全栓，一只手紧压把，压杆即把密封角打开1211灭火剂

　　(4)就会喷出。

　　(5)注意事项：应把1211灭火器放在干燥、不易日照的地方，要定期检查重量有没有减轻，方可继续使用。

　　7、干粉灭亡火器：

　　干粉灭火器可有效扑灭易燃液体，电器设备和一般固体物质火灾。

　　(1)构造原理：由筒身、二氧化碳、小钢瓶、喷枪等组成。

　　(2)灭火原理：将轻而细的粉末覆盖在燃烧物上，可以阻止氧气进入燃烧区，使之与空气隔绝，达到灭火的目的。水蒸气分解CO2也能取到冷却和隔离的作用。

　　(3)使用方法：首先拿掉灭火器的铅封，拔掉保险锁后一只手握住胶管，将喷嘴对准火焰的根部，另一只手按下压把或提起拉环，干粉喷出，喷粉要由近到远，向前平推，左右横扫，不使火焰回蹿。

　　(三)、发生火警怎么办?

　　每一位员工必须记住火警电话，讯号熟悉防火通道及出口位置，熟记灭火器材的使用方法，在灭火过程中服从消防中心的指挥。如发生火警无论程度大小，必须遵守有关安全条例的规定程序可采取如下措施。

　　(1)保持冷静，不可惊慌失措，及时报告领导

　　(2)呼唤附近的同事，援助。

　　(3)通知保安部领导，拔打119火警电话，清楚地说出火警地点燃烧物质，火势情况。

　　(4)把火警现象附近所有门窗关闭，切不可使用电梯，一定要从防火楼梯上下。

　　(5)要正确用酒店内的消防设备和器材灭火。

　　(6)要指出出口方向，组织好人员疏散和抢救财物。

　　(7)电器设备发生火灾时，首先要立即切断电源，采取带电灭火绝缘，保护措施。

　　(8)液化气、油气着火后，在没有断绝气源之前，或者没有做好制止漏泄气候准备之前或对被辐射的物体冷却之前，不能灭火，应先断绝气源。

　　(四)、酒店自动消防系统

　　1、烟感报警器：餐厅的走廊，厅房内，办公室、厨房等装有烟感报警器。如果起火或者有大量烟雾时，便通过烟感器发生报警信号给消防中心。

　　2、喷淋：酒店的厅房、走廊等地都没有防火喷淋头，如果室内起火，淋头受热至约68度时会自动爆裂，水就会喷射出来，每个喷淋头喷水面积为1平方米左右。切记平时任何人不得肆意拧动或烤烧喷头，否则发生严重后果，同时，在平时注意不要动用消防设备。

　　酒店均有消防栓装置，如果发生火警除采用其它报警措施外，也可根据火势大小，使用消防栓进行扑救。

　　附页

　　致：XX酒店______________________：

　　我已收到XX酒店酒店的《员工手册》，并已完全理解该手册中的全部内容，并同意遵守《员工手册》中的全部规定，若有违反相关规定，愿意接受纪律处分甚至解除劳动合同。