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客户流失的原因分析_为什么客户会流失

学习啦【原因大全】 编辑:显钤 发布时间:2017-08-17 16:41:44

  客户是一个特殊的群体,在营销手段日益成熟的今天,我们的客户仍然是不稳的定,客户经常流失。面对客户流失这样的问题,我们应该反思。下面学习啦给大家分析客户流失的原因,希望能帮到大家。

客户

  客户流失的原因

  一、人

  1.店铺员工

  1.1对顾客关注度不够

  售前不了解顾客需求

  售中对顾客不热情

  售后没有或很少和顾客沟通

  1.2员工稳定性差

  离职时带走老顾客

  新员工服务技能差,不善于维护老顾客

  2 顾客

  2.1自然流失

  经济状况等改变不再适应本产品定位

  搬家、出国等购买不方便了

  2.2被动离开

  自己熟悉的店员离开了

  感觉服务不好

  感觉购买不方便

  没有感觉到再回到你这里购买和在其他地方买有什么差别

  2.3购物体验差

  不再认可品牌

  被朋友差评

  被店员忽悠买了不是自己需要的手机

  二、产品和服务

  1 价格

  1.1没有价格折扣促销

  1.2涨价感觉贵了,其他竞争对手价格更低

  1.3频繁打折,顾客感觉掉价了

  2 产品

  2.1商品新货上架不及时或者货源不足

  2.2店铺产品的广度和宽度不够,顾客买不到

  2.3商品库存管理水平低,经常缺货

  2.4引入了低质量产品

  3 服务

  3.1商家承诺未兑现

  3.2VIP政策调整,降低了服务标准

  3.3会员保持门槛太高,会员的价值又得不到体现

  3.4投诉未得到及时满意的解决

  3.5送货不及时

  三、运营

  1 品牌

  1.1负面消息造成顾客流失

  1.2品牌形象下降

  1.3顾客长时间接触不到宣传或推广信息,应陌生而流失

  2 技术

  2.1CRM缺失,没有针对老顾客的数据分析手段

  2.2没有针对沉默会员、睡眠顾客、准流失会员的营销活动

  2.3会员服务工具不到位、不贴心。例如APP、微信营销等

  3 竞争

  3.1被竞争对手挖走

  3.2线下转移到线上

  4 渠道

  4.1关闭店铺顾客买不到

  4.2店址换址顾客购买不方便

  4.3店铺换址后未通知顾客

  避免客户流失的方法

  1.不可在未考虑顾客的立场之下随意表示邀请。特别是在自已的上司面前提出招待的话会让事情因此破坏。

  2.正确掌握对方有哪些人员要一起参加。若顾客方面有上级者要一起参加,应重新考虑相称的招待场所与形式。

  3.不能只以特定的顾客为对象,要以对目标有影响力的顾客为主要对象。如果只与自已个性投不投合为招待的标准,那么,只会平白浪费经费。

  4.未事先决定场所,届时才看着办的方式会让 客户 觉得你没有办事能力。特别是如果去的地方客满,声音嘈杂而无法交谈,则这只能进行一场纯吃喝的晏会,则达不到业务目的。

  5.预算要足够。

  6.酒喝过量会主客颠倒。有时喝酒甚至会语无伦次,这都是不妥的。

  7.不可有使对方产生不悦的举动。注意礼节可留给对方好印象。

  8.餐后的再聚会(喝咖啡等)场所宜先择靠近顾客住家附近。不能为自已回家方便挑选自已住家附近。

  9.不要根据自已的好恶挑选餐后的聚会地点。带不喜欢卡拉OK的客人唱卡拉OK会使前后的正式聚会前功尽弃。

  10.此后的洽谈中不能再提及上次招待对方之事。洽商时提及上次的招待事情会造成顾客精神上的负担。

  获取客户信任的方法

  一、不间断地培养客户信任

  销售人员应该在第一次与客户进行沟通时就注重客户信任的培养,而且对客户信任的培养必须要贯穿于每一次沟通过程当中,尽可能地使这种过程保持连续。如果销售人员只是偶尔着手于建立客户对自己的信任,那客户就很难在内心形成对你的信赖感。

  二、要以实际行动赢得客户信任

  建立相互信任的客户关系仅靠销售人员的嘴上功夫是远远不够的。一些销售人员把“我是十分守信用的”等语句经常挂在嘴边,可是却根本不考虑客户的实际需求,更不主动为客户提供必要的服务,这样做的最终结果是什么可想而知。

  要想赢得客户信任就必须全心全意地付出,真正热诚地关注客户需求,为他们合理需求的实现付出实际行动。仍然套用那句老话:没有付出就绝对不会拥有收获,如果不在每一次沟通过程中用真诚的行动感染客户,那么客户信任就永远无法形成。

  三、不因眼前小利伤害客户

  销售员千万不要贪恋眼前小利而进行不利于客户利益的活动,这样会直接导致客户对你的不信任,即使之前你已经令客户对你拥有了99%的信任,但仅仅这1%的不信任就会使接下来的沟通出现重大逆转。

  对一位客户的一次欺骗和伤害,就可能影响这位客户周围的一大片潜在客户,而且这种恶劣影响是很难通过其他手段来挽回的。据美国“汽车销售大王”乔?吉拉德的统计,平均每个人周围有250个熟人,如果使一位客户受到伤害,那很可能就会失去潜在的250位客户。所以,销售人员一定要谨慎衡量其中的利害得失。


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