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政务服务中心管理制度范文

学习啦【管理知识】 编辑:杭威 发布时间:2016-09-18

  为了加强政服务中心人员日常行为的有效管理,提高服务质量与服务效率,需要制定并实施相应的管理制度。学习啦小编为你整理了政务服务中心管理制度范文,希望你喜欢。

  政务服务中心管理制度范文一

  目 录

  麒麟区政务服务中心工作规则

  麒麟区政务服务中心窗口人员工作权限

  麒麟区政务服务中心办理事项管理暂行办法

  麒麟区政务服务中心各类事项审批暂行办法

  麒麟区政务服务中心行政审批重大事项联审暂行办法

  麒麟区政务服务中心工作例会制度

  麒麟区政务服务中心值班制度

  麒麟区政务服务中心投诉管理制度

  麒麟区政务服务中心工作人员服务准则

  麒麟区政务服务中心各窗口告知事项和办事流程

  麒麟区政务服务中心工作规则

  为加强对区政务服务中心(以下简称中心)的管理,提高政务中心的工作效率和服务水平,进一步提升“为民、务实、勤政、廉政”的良好政府形象,特制定本规则。

  一、政务服务中心的职责

  (一)宣传解释各项政策、法律法规,接受群众咨询;

  (二)发布各类农作物、畜禽优良品种、农副产品加工贸易、劳务输出等信息;

  (三)根据职能办理行政服务、科技服务、村帐服务等业务;

  (四)代办各类外来投资项目及与群众密切相关的服务事项;

  (五)开展基层与人民群众密切相关的政务活动。

  二、麒麟区政务服务中心的工作制度

  (一)服务承诺制

  1、接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声,走有送声,接待热心,询问细心,解答耐心,办事诚心。让办事(来访)者高兴而来,满意而归。

  2、实行首问负责制。第一位接待办事(来访)者为第一责任人,属自已职责范围内的事项迅速办结,属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口,并说明相应情况。

  3、实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限,在规定的时间内办结,无故超过时限的按违纪论处。

  4、实行急事急办,特事特办。

  5、无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策,杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。

  6、接受监督,受理举报。要接受群众监督,对举报窗口工作人员或执法人员的行业不正之风、工作作风问题,做到受理并迅速查处,查处结果正式通知举报人。

  (二)首问负责制

  1、首问负责制是指中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。

  2、首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的窗口单位及工作人员,作为首问负责的部门和工作人员,负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员(办事人)询问到的工作人员。

  3、首问人责任

  (1)对办事人咨询、办理、投诉的问题,无论是否属于本部门所辖范围的事情,首问部门或工作人员都必须主动热情接待,不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。

  (2)凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情,首问部门或工作人员能立即答复、办理的,必须当场答复、办理,并一次性告知有关事项,并认真填写受理通知书,做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复,或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到:

  一是立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理;

  二是可用电话协调解决的,当场与相关领导、单位窗口联系解决。

  4、办事人如提出的办理事项属于联办件的项目,首问单位及窗口要领办事人到中心管理办公室协调办理。

  5、首问人在接待办事人时,应热情大方,文明用语,为办事人着想,体现服务意识,展示中心形象。

  (三)预约服务制

  1、预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。

  2、预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。

  3、对于需要上门服务的事项,包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察,以及老弱病残的办事人等,采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。

  4、对于节假日急需办理手续的,中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理,工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。

  5、对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目,一定要特事特办、急事急办。

  (四)限时办结制

  1、限时办结制是指各窗口单位、部门在受理申请人的各种申请,办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

  2、本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者,在资料齐全、手续完备的情况下,为正式受理,期限从正式受理之日算起,以受理通知书时间为凭。

  3、实行限时办结制度分类处理,不同情况分别处理:

  (1)咨询件:对于申请人的咨询,要热情接待,耐心解释,一次性解释清楚,并当场填写咨询件受理通知书,交申请人,直至达到申请人满意为止。

  (2)补充件:对于申请人请求合法,手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书,作好解释工作,一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。

  (3)退回件:对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的,属于退回件,应当在受理时填发退回件通知书,并以书面形式告知申请人退回的原因。

  (4)受理件:一是即办件:程序简便,申请材料齐全,可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办;二是承诺件:手续齐全,请求合法,但需要审核、勘察现场后方能办理的项目,属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书,明确承诺的办结时效,必须在承诺期内办结。三是信访件。按信访有关规定时限办理。四是上报件:需要到上级部门审批的项目,即谓上报件。由窗口单位协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。

  (五)办结公告制

  窗口受理事项中,法律、法规、规章明确规定必须公告,除按规定的其他形式对外公告外,还要在政务服务中心的政务公告栏公开,方便群众查阅,接受群众监督。

  (六)否决报备制度

  1、否决报备制度是指当事人到便民中心办理有关事项,经办人员对不予受理、核准的事项,应明确告知当事人,并登记备案。

  2、经办人员对不予办理的重大事项或疑难问题,应呈报值班领导审批,不得擅自否定不办。

  3、否决报备必须在10个工作日内办结,并出具《不办理决定通知书》告知当事人。

  4、对不予核准登记的事项,就及时将否决报备的材料整理归档,以备核查。

  三、监督监察制度

  1、各进驻单位应当按照“素质高、业务熟、能力强、作风正”的总体要求,择优选派窗口工作人员,窗口工作人员应当保持相对稳定。有条件的要整建制纳入政务中心。

  2、窗口工作人员纳入政务中心进行日常管理,由政务中心负责考核,其结果存入个人档案,作为选拔任用和晋升职称的依据。并建立激励奖惩机制,对工作成绩突出的窗口工作人员,优先提拔使用。

  3、政务中心要设立投诉箱和投诉电话,发放评议卡,受理办事群众的投诉举报,并接受社会监督。

  4、对不履行或不正确履行工作职责,影响行政管理秩序和效率,损害办理群众合法权益的窗口服务人员,政务中心应及时提出批评意见,并追究责任。

  5、窗口工作人员有以下行为之一,经告诫后没有明显改进,并继续违犯的,由政务中心提出意见,报经区政府批准后,退回原单位。有关机关可给予通报批评,并可视情节轻重,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,给予行政处分。 情节严重、造成严重后果、构成犯罪的,依法追究刑事责任:

  (1)不在办公场所依法公示应公示材料的;

  (2)申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式,不一次性告知申请人必须补正全部内容的;

  (3)申请材料存在可以当场更正的错误而不允许申请人当场更正的;

  (4)要求申请人重复提供申请材料或者提供与其申请的事项无关的其他材料的;

  (5)不向申请人提供按规定应当采用的免费的行政许可申请书格式文本的;

  (6)对符合法定条件的申请不予受理的;

  (7)受理申请不出具有效书面凭证的;

  (8)明知申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料,仍受理或办理该申请的;

  (9)在受理、审查、决定申请事项过程中,未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的;

  (10)未依法说明不受理申请或者不能办理的理由的;

  (11)依法应当举行听证而不举行听证的;

  (12)应当即收即办,不当场办理的;

  (13)丢失、损毁行政许可申请人提交的申请文件或者行政许可档案的。

  (14)索取、收受申请人、被许可人的财物,向申请人、被许可人提出购买指定商品、接受有偿服务等不正当要求或谋取其他利益的;

  (15)擅自收费、不按标准收费、变相收费或搭车收费的;

  (16)收费不给票据,或使用不合法票据的;

  (17)属自愿原则的经营性收费项目强制收费的;

  (18)不执行统一管理规定,违反政务中心规章制度的;

  6、有下列行为之一的,可对政务服务中心主任给予通报批评,并限期改正。

  (1)未按要求建立健全各项制度的;

  (2)因管理不善,造成上班期间窗口无人上班的;

  (3)对办事窗口管理松懈、监督不力,造成不良后果的;

  (4)联合办理过程中,因协调不力造成相关窗口相互推诿、延误办理期限的;

  7、有下列行为之一的,可对窗口单位主要负责人给予通报批评,并限期改正。

  (1)未按要求在政府建立的政务中心设立工作窗口的;

  (2)项目进入政务中心,仍在原单位审批或两头办理的;

  (3)随意抽调窗口工作人员,导致窗口无人上岗的;

  (4)未按规定公开应公开的审批服务材料的;

  (5)授意窗口工作人员不按规定收费的;

  (6)对窗口不授权或授权不充分,导致窗口无权办理的。

  麒麟区政务服务中心窗口人员工作权限

  1、根据“能进则进、一事一地、充分授权、既受又理”的原则,政府各部门的行政审批事项要按要求进入中心办理。各部门要授予窗口工作人员必要的审批权限。凡进入中心办理的审批事项,各部门不得另行受理。

  2、根据工作需要,投资项目的“一条龙”办公服务所涉及单位,应对办事窗口明确授权。原单位科室及其审签环节要予简化;窗口制发的文件不再送回原单位审签、加印鉴;需要部门领导签发的文件,签字人应及时到中心签发。

  3、所有进入窗口的审批事项所使用的审批专用章,一律存放中心窗口。

  4、参加中心联席办公会议的各窗口单位工作人员,必须是有权确定事项及签发的人员。

  5、进入“政务服务中心”的各单位,要尽快以本单位名义正式行文,对设在麒麟区政务服务中心的办事窗口进行授权,并对印鉴使用制度进行规范。各单位对窗口的授权通知要报中心备案。

  麒麟区政务服务中心办理事项管理暂行办法

  为加强对区政务服务中心(以下简称中心)办理事项的管理,方便服务对象,提高办事效率,特制定中心办理事项管理暂行办法。

  一、即办件的管理

  1、即办件的认定

  程序简便,申报材料齐全,可当场或当天办结的一般性申请事项,均属即办件。

  2、即办件的管理

  (1)即办件必须即收即办,直接办理;

  (2)各窗口对办结的即办件要进行登记。

  二、退回件的管理

  1、退回件的认定

  有下列三种情形之一的申请事项,均属退回件 :

  (1)服务对象正式向窗口申请,其申报材料中的主件缺少的;

  (2)服务对象申报材料齐全,但经窗口初审,项目内容明显不符合国家、省、市 有关政策,不符合麒麟区总体发展规划要求的;

  (3)申报件经现场勘察、调查、核实,不具备批准条件的。

  2、退回件的管理

  (1)服务对象提出申请后,工作人员如能够当场或当天认定为退回件的,应当场或当天认定。如项目内容较为复杂,无法当场或当天决定的,可会同有关人员共同审议或勘察,但最迟不超过3天;

  (2)各窗口实行退回件登记制度,凡属退回件的,须填写《麒麟区政务服务中心窗口退回件通知书》,第一联报中心业务科,第二联交服务对象;

  (3)服务对象对退回件有异议的,可持退回件通知书到中心业务科申请复核,由业务科会同有关部门予以复核裁定。

  三、补办件的管理

  1、补办件的认定

  有下列三种情形之一的申请事项,均属补办件:

  (1)服务对象的申报材料中已有主件但未带来的;

  (2)服务对象的申报材料中非主体材料不全,服务对象承诺补齐的;

  (3)服务对象的申报材料主体完整,少数附件不全但不影响审批的。

  2、补办件的管理

  (1)补办件首先必须收件登记,并填写《麒麟区政务服务中心×××窗口补办件通知书》交服务对象。《通知书》必须一次性明确告知服务对象需补办的事项;

  (2)补办件的办理时限从服务对象补齐材料之日起计算。

  四、承诺件的管理

  1、承诺件的认定

  服务对象涉及1-2个主管部门,需经审核或现场勘察的申请事项,承诺在一定期限内办结的,均属承诺件。

  2、承诺件的管理

  (1)承诺件收件后先进行登记,同时填写《麒麟区政务服务中心×××窗口承诺件通知书》交服务对象,并应及时输入到承诺件数据库。《通知书》应明确承诺办结时限;

  (2)承诺件受理窗口的工作人员应及时向部门领导汇报承诺内容,尽快组织人员审核或勘察;

  (3)承诺件必须在公开承诺时间内办结,不得随意延长办理时间;

  (4)未在承诺时限内办结的承诺件,服务对象可向中心投诉管理科投诉。

  五、联办件的管理

  1、联办件的认定

  有下列两种情形之一的申请事项,均属联办件:

  (1)服务对象的申请属于基建项目或技改投入100万元以上的项目;

  (2)服务对象的申请需经3个以上主管部门审批。

  2、联办件的管理

  (1)联办件的主要受理部门为牵头联办单位;

  (2)窗口工作人员受理联办件后,填写《麒麟区政务服务中心XX窗口联办件通知书》,第一联窗口存,第二联报“中心”办公室,第三联交服务对象;

  (3)牵头窗口部门收件后要立即通知各有关窗口部门,并提出联办意见;

  (4)“中心”要尽快协调组织各有关部门联合办理,并在承诺的时限内办结。

  六、上报件的管理

  1、上报件的认定

  服务对象的申请事项属于转报、上报的审批事项,均为上报件。

  2、上报件的管理

  (1)窗口工作人员受理上报件后先进行登记,然后填写《麒麟区政务服务中心×××窗口上报件通知书》,第一联交服务对象,第二联报“中心”办公室,第三联送部门领导。

  (2)窗口单位应向服务对象承诺上报时限,并尽快与上级主管部门联系,负责全过程办理;

  (3)上级主管部门批复后,应及时通知服务对象。

  中心应加强对窗口工作人员的管理,杜绝随意退件现象的发生,提高各类收件的办理质量。

  本暂行办法由麒麟区政务服务中心负责解释。

  麒麟区政务服务中心各类事项审批暂行办法

  为简化审批程序,提高办事效率,特制定麒麟区政务服务中心(以下简称中心)各类事项审批(包括核准、审核,下同)暂行办法。

  一、一般事项的直接办理制

  1、一般事项是指程序简便,材料齐全,可当场或当天办结的事项。

  2、一般事项的办理

  一般事项采取直接办理制,其基本程序为:

  (1)服务对象申报材料齐全的一般事项,窗口工作人员必须即收即办,当场办结;

  (2)服务对象申报材料不全而影响审批的一般事项,窗口工作人员必须一次性明确告知补办材料,在服务对象补齐材料后当场办结。

  二、特殊事项的承诺办理制

  1、特殊事项是指涉及1-2 个主管部门,需经审核或现场踏勘的申请事项。

  2、特殊事项的办理

  特殊事项采取承诺办理制,其基本程序为:

  (1)服务对象向中心有关窗口提出申请;

  (2)中心有关窗口受理申请,并当场初审申报材料。申报材料齐全,收件人应填写出具《麒麟区政务服务中心×××窗口承诺件通知书》(下同)交服务对象,按不同申请事项明确承诺相应的工作时限;服务对象申报材料不全的,应出具《麒麟区政务服务中心窗口补办件通知书》服务对象,一次性明确告知服务对象需补办的事项,工作时限从服务对象补齐材料之日起计算;

  (3)窗口工作人员应将承诺事项按“承诺件的管理”办法进行登记,并向主管部门报告;

  (4)主管部门应尽快组织人员审核或现场勘察,在承诺时限内作出处理决定,并将处理决定和相关材料转交服务窗口;

  (5)服务对象在时限到时,凭通知书到原受理窗口查询办理结果。如对办理结果持有异议,可向中心投诉管理科投诉。

  三、重大事项的联合办理制(详见《麒麟区行政政务服务中心行政审批重大事项联审暂行办法》)

  四、上报事项的负责办理制

  1、上报事项的范围

  上报事项指需报上级审批的申请事项。

  2、上报事项的办理

  上报事项采取负责办理制,其基本程序为:

  (1)服务对象向窗口部门提出申请;

  (2)窗口工作人员受理申请,确认为上报事项后,应出具《麒麟区政务服务中心窗口承诺件通知书》,明确承诺该事项在本区的办理时限;

  (3)受理部门为办理责任部门,在一定时限内积极与上级部门联系,帮助办理,办理结果及时报中心业务科。

  五、控制事项的明确答复制

  1、控制事项的范围

  控制事项指国家明令禁止,不符合国家、省、市有关政策,不符合麒麟区总体发展规划的申请事项。

  2、控制事项的办理

  控制事项采取明确答复制,其基本程序为:

  (1)服务对象向有关窗口部门提出申请;

  (2)窗口工作人员审查申报材料,如能够当天认定为控制事项的,应当场或当天认定,并将申请事项按“退回件的管理”办法予以办理;如项目内容较为复杂,无法当场或当天决定的,可按“承诺件的管理”办法予以处理,在承诺时间内会同有关人员或部门共同审议,作出明确答复;

  (3)服务对象如对申请事项的答复持有异议,可向中心投诉管理科投诉。窗口工作人员要增强工作责任心,及时办理各类申请事项。窗口各成员单位要落实专门人员办理中心转交的各类申请事项,在承诺时间内办结。

  六、各类事项的扎口收费制

  1、扎口收费范围

  扎口收费指进入中心的各类审批事项,收费实行一个窗口、统一收缴。

  2、扎口收费的办理

  其基本程序为:

  (1)服务窗口根据审批事项收费的规定和标准,出具缴费通知单,服务对象凭缴费通知单到中心收费结算中心缴纳费金,结算中心出具已收讫手续;

  (2)服务对象凭结算中心已收讫手续,到窗口换领省财政厅的统一收费票据并办理有关审批事项。

  本暂行办法由麒麟区政务服务中心负责解释。

  麒麟区政务服务中心

  行政审批重大事项联审暂行办法

  为进一步明确行政审批重大事项联办操作程序,规范联审制度,特制定麒麟区政务服务中心(以下简称中心)行政审批重大事项联审暂行办法。

  一、重大事项联审范围

  重大事项指投入500万元以上的所有基建项目、投入100万元以上技改项目和其它由3个以上主管部门审批的申请事项。

  二、重大事项联合办理程序

  1、各窗口受理的事项认定属于联办范围的,应填写《政务服务中心窗口联办件通知书》,一联报中心业务科,一联交服务对象,同时应立即通知各责任单位窗口;

  2、责任单位应及时督促、检查各有关窗口的资料准备、审查落实情况。需召开联审会议的,由中心通知有关部门组织联审,按承诺时限办结;

  3、有2个或2个以上审批环节的项目,前一环节审批完毕后,审批责任单位和有关窗口应帮助指导服务对象尽 快准备好各种文件、图纸资料,实行跟踪服务。服务对象再次申报后,按上述1、2条规定办理。

  三、联审会议

  1、联审会议由区长、主管副区长、政府办主任或委托中心主任主持。

  2、联审会参加对象:

  参加对象由责任单位提出,经与中心商定后,由中心通知相关单位。

  3、联审会要求:

  (1)责任单位要责成服务对象准备好有关资料,会议前两个工作日将联审资料报送中心业务科。中心通知有关单位参加联审,并将联审资料送相关单位窗口;

  (2)参加联审单位接到联审会议通知后,应派本单位主管审批的领导出席,因特殊情况无法出席的,必须指派全权代表参加,无故缺席的视为同意联审会意见,应办理相关手续,并承担相应责任。如要求服务对象补办有关手续、资料的,参加联审单位应在会上帮助指导,并提供补办手续的空白表格等资料;

  (3)联审会统一由中心组织安排,需现场勘察的,由中心和牵头责任单位组织集体勘察;

  (4)联审会应形成会议纪要,纪要由中心签发。联审会审查通过的事项,有关窗口必须在规定承诺时限内核发有关文件和批准证书。

  4、为简化联审程序,减少会议,对一些联审范围内的小项目、简单项目,实行“联办项目审批联系单”制度。中心将联审资料和“联系单”送达后,各窗口应在2天内完成,并报中心业务科和责任单位。各窗口在“联系单”上签署意见后,视同意联审会议的决定,应在规定时间内办结。

  5、联审会涉及到的未进中心的单位,也应按此办法执行。

  四、本暂行办法由麒麟区政务服务中心负责解释。

  麒麟区政务服务中心工作例会制度

  一、工作例会的主要内容:

  总结工作,部署任务,研究落实重大事项的对策措施和有关问题的解决办法。

  二、工作例会的参加范围

  各窗口单位主要领导或值周领导,中心领导及其各科室负责人。

  三、工作例会的组织

  1、工作例会根据工作需要不定时召开,由区长、主管副区长、政府办主任或中心主任主持。

  2、各窗口单位需要提交讨论的重大事项,必须在会前准备好有关汇报材料,一式三份,送交行政政务服务中心业务科。

  3、在工作例会上 作汇报的窗口单位,由业务科确定并通知。

  4、工作例会由业务科具体承办。《会议纪要》分别送区政府办公室、行政政务服务中心各主任、各科室及有关窗口单位。

  5、中心各科室、各窗口应及时协调、组织、落实工作例会决定的相关事项。

  麒麟区政务服务中心值班制度

  为加强管理,明确责任,促进政务服务质量的提高和中心各项工作高效运转,特制定以下几项值班制度:

  一、中心领导值班制度

  心主任、副主任和各科室负责同志实行轮流值班制度,每轮值班应有一名中心主任带班,一名科长值班,时间为一周。值班期间主要负责中心日常管理,检查各窗口“六公开”执行情况和人员出勤、着装仪表、服务态度、作风纪律、卫生保洁、安全防范等问题,督促召开有关会议,组织检查评比,协调处理有关事项。每周一上午在中心主任组织下进行交接班。

  二、窗口单位领导值班制度

  窗口单位领导同志的值班实行按周轮值制度,由窗口单位编导班子成员担任,值班时间为一周。每周一上午8时,各窗口单位的当班领导按时到中心投诉管理科签到。领导值班期间主要负责处理本周内本单位服务窗口需要请示和协调解决的事项。如有例会应按时到中心会议室参加例会,如果值班期间工作已处理完毕,可返原单位工作,但要保持通讯畅通。因特殊情况需调换值班的,要及时告知中心投诉管理科和本单位的服务窗口。

  三、中心服务大厅值班制度

  中心服务大厅的值班由各组负责人轮流担任,统一由中心投诉管理科编排顺序。每个小组负责人值班一周,主要负责本楼层大厅的有关日常管理事务,传达中心通知, 召集人员,组织打扫卫生,督促锁门,检查安全防范情况等。

  麒麟区政务服务中心投诉管理制度

  一、投诉受理部门及投诉电话

  对窗口服务人员的投诉由政务服务中心(以下简称中心)投诉管理科负责受理,投诉电话为:3113926、3116786。

  二、投诉范围

  服务对象到窗口办理事项时,窗口单位及工作人员有下列行为之一者,均可投诉。

  1、违反“六公开”承诺;

  2、违反各类事项审批程序;

  3、违反办理事项管理办法;

  4、对所处理事项持有异议;

  5、有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为;

  6、服务质量不高、服务态度 不好。

  三、投诉方法

  投诉可采用口头或书面两种形式,但涉及重大事项的投诉,应采用署名书面形式,中心对投诉者的身份、姓名予以保密。

  四、投诉受理

  中心工作人员在受理投诉时,对投诉者应礼貌、热情、诚恳,认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记,并分析投诉材料,区别不同情况进行处理。

  五、投诉问题的处理

  中心所受理的口头投诉,应马上进行协调,尽可能当场做出答复;当场处理不了的口头投诉和书面投诉,应转交有关部门限时处理答复;对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉,中心要积极协调处理,尽量给投诉者一个满意的答复。重大问题报告区领导或转交区纪委处理。具体处理办法按照中心投诉管理科制定的《投诉管理细则》执行。

  麒麟区政务服务中心工作人员服务准则

  为在推行政务公开中热情为人民服务,树立麒麟区人民政府良好形象,促使工作人员形成文明办公、礼貌待客、做到回答问题一口清、解释政策一口准、发放证照一纸明、相关责任一肩挑,实现以个体素质的提高,促进窗口整体素质的增强;以综合素质的提高,带动部门整体效能的提高,特制定服务准则。

  一、服务工作规范:

  (一)接待群众要耐心热情,不要态度冷淡。

  (二)对待工作要积极主动,不要坐等上门。

  (三)协商工作要相互支持,不要推委扯皮。

  (四)解决问题要抓紧落实,不要拖拖拉拉。

  (五)处理工作要优质高效,不要草率行事。

  (六)在工作中要廉洁自律,不要以权谋私。

  (七)日常工作要文明用语,不要语言粗俗。

  (八)服务工作要注重效益,不要见利忘义。

  (九)关键时刻无条件服从,不要斤斤计较。

  (十)集体活动要准时参加,不要无故缺席。

  二、履行八项工作承诺

  (一)不让来办事的人员在我这里受冷落;

  (二)不让工作的事项在我这里积压延误;

  (三)不让工作的差错在我这里发生;

  (四)不让工作的机密在我这里泄露;

  (五)不让影响团结的言行在我身上出现;

  (六)不让违纪违法的行为在我身上发生;

  (七)不让中心的形象因我受到影响;

  (八)不让群众的利益因我受到侵害。

  三、中心工作人员使用的礼貌用语和服务忌语

  (一)窗口服务文明用语

  1、你好,需要我帮忙吗?

  2、你好,请稍候!

  3、请问你贵姓?

  4、不用谢,没关系。

  5、对不起,请原谅!

  6、您走好,请慢走!

  7、请问你需要我帮你办什么?

  8、请稍等,我马上给你办。

  9、对不起,让你久等了!

  10、不用谢,这是我应该做的。

  11、请问你需要办理什么事情?

  12、如有不清楚的地方,你尽管问。

  13、还有什么需要我解释的?

  14、请你别着急,我马上给你办。

  15、你的手续还缺xx,请你帮忙补齐好吗?

  16、你所反映的问题,我们将尽快落实,谢谢你对我们工作的支持!

  17、对不起,这个问题等我请示领导后,再给你答复好吗?

  18、请你放心,我们一定帮你解决,办好后我们及时通知你。

  19、由于我们工作上的原因,给您添了麻烦,真是对不起!

  20、你提的意见很好,我们一定采纳,请原谅!

  (二)窗口服务忌语

  1、还没上班呢,谁让你来这么早?

  2、我管不了,你找领导去。

  3、不可能的事,你回去吧。

  4、讲快点,我忙着呢。

  5、有完没完,烦死人了。

  6、怎么搞的,连这个都不会。

  7、不会填,问别人去。

  8、急什么,排队去。

  9、别罗嗦,快点讲。

  10、是你对,还是我对。

  11、机器坏了,过两天再说。

  12、你问我,我问谁?

  13、这事不归我管,你不要找我。

  14、不信,你自己去找试试。

  15、我有什么办法,政策不是我定的。

  16、我们是依法审批,你去告好了。

  17、给你说过了,你怎么还不明白?

  18、墙上不写着吗?自己看去。

  19、我就这态度,你愿意找谁就找谁。

  20、快下班了,有事明天再来吧。

  麒麟区政务服务中心残联窗口

  服务告知事项

  办理事项:《残疾人证》

  办理程序:1、本人或监护人申请

  2、区残联受理、初审

  3、市残联审批

  4、区残联并发至本人

  承诺时限:15—30个工作日

  提供材料:1、申请表

  2、本人身份证复印件1份

  3、半寸免冠近照3张

  前置条件:1、申请人必须是麒麟区户口

  2、年龄3岁以下言语残疾儿童不可申请办理

  备 注: 重度残疾者无法到场办理,需提供重度残疾人反馈意见表及申请办证公示表(在户口所在地领取)

  工作人员:朱正德 咨询电话:0874—3119096

  麒麟区政务服务中心民政局窗口

  服务告知事项

  办理事项:贫困证明

  办理程序:1、填写家庭情况调查表

  2、到户口所在地民政所盖章

  3、本窗口受理审批盖章

  4、出示身份证登记

  承诺时限:当日办结

  提供材料:无

  工作人员:高燕琴 胡云梅

  咨询电话:0874—3119036

  麒麟区政务服务中心安监局窗口

  服务告知事项

  办理事项:安全生产投诉举报

  办理程序:1、对符合投诉举报范围的由当事人填写《安全生产违法行为举报受理单》、附举报材料、身份证号码、联系电话。

  2、属投诉举报范围的进行受理登记、对不属受理范围的进行解释,并告知正确受理单位。

  3、对受理投诉举报的问题组织调查核实

  4、反馈处理意见

  承诺时限:60—90个工作日

  工作人员:颜立会 梁正坤

  咨询电话:0874—3117339

  24小时值班电话:3256776

  麒麟区政务服务中心

  城市综合行政执法局窗口告知事项

  办理事项:1、临时户外广告设置许可

  2、门头装修施工占道许可

  办理程序:1、提出申请

  2、出具审批意见

  3、发放许可证

  承诺时限:3—5个工作日

  提供材料:1、申请表格

  2、设置地点实景图

  3、设置实景效果图

  4、设置场地权属证明

  前置条件:须取得规划部门临时许可证

  工作人员:杨涓

  咨询电话:0874—3118086

  麒麟区政务服务中心

  住房和城乡建设局窗口告知事项

  办理事项:1、临时建筑许可(门面装修及户外广告)

  办理程序:1、交验申请2、交验房屋门头装修彩色照片

  承诺时限:7个工作日

  提供材料:1、申请书1份

  2、房屋权属单位或个人意见

  3、现状照片2份

  4、相关图纸(效果图、施工图、示意图)2份

  5、其他相关材料

  大型户外广告(屋顶广告、墙体广告、占用城市公用设施类广告〈含

  城市路灯、天桥、立柱广告〉等)应提供以下资料:

  1、申请表及复印件2份(单位申请须加盖公章)

  2、房产证复印件2份

  3、产权单位(人)意见2份

  4、设计提供的现状实景照片、广告设置效果图、广告设置施

  工图(须标明尺寸)各2份

  5、拟设广告平面规划图(或拟设广告设置四至方位图)

  6、设计单位、施工单位资质、营业执照、法人资格证复印

  件(加盖单位公章)各2份

  7、施工合同

  工作人员:李凤仙 咨询电话:0874—3118086

  麒麟区政务服务中心住房和城乡建设局

  基本建设处窗口告知事项(一)

  办理事项:建设工程施工图设计文件政策性审查

  办理程序:1、领取图审所需资料清单

  2、按清单提交资料

  3、发放审查通知书

  承诺时限:3个工作日

  提供材料:

  1、建设工程立项批准文件

  2、建设用地批准手续(规划许可证)

  3、初步设计批准文件(规定项目)

  4、勘察设计招投标或方案竟选备案表

  5、建设工程地勘合同、设计合同原件(若提供复印件需加盖地勘、设计单位公章)

  6、地勘单位及设计单位营业执照、资质证书复印件(需加盖地勘、设计单位公章)

  7、加盖设计单位资质印章的建筑设计施工图纸

  8、建筑施工图纸设计人员注册资格证书复印件(需加盖设计人员单位公章)

  9、涉及环保、文物保护、风景名胜等特殊项目相关管理部门的批准文件

  10、省外勘察、设计企业入滇备案登记手续

  11、其他

  工作人员:乐宁 邹霖淋 咨询电话:0874—3118086

  麒麟区政务服务中心住房和城乡建设局

  基本建设处窗口告知事项(二)(三)

  (二)办理事项:建设工程项目报建审批

  办理程序:1、领取报建审批表

  2、提交所需附件资料

  3、报建审批

  承诺时限:3个工作日

  (三)办理事项:建设工程施工许可证

  办理程序:1、领取施工许可证申请表

  2、提交所需附件资料

  3、审批发证

  承诺时限:15个工作日

  工作人员:乐宁邹霖淋 咨询电话:0874—3118086

  麒麟区政务服务中心司法局窗口

  服务告知事项

  办理事项:法律援助事项及案件的管理和审查认定

  办理程序:1、向认定管理机关(区法律援助中心)提出申请

  2、认定管理机关审查同意后,出具给予援助或不予援助通知书

  3、指派律师承办法律援助案件

  提供材料:1、法律援助案件审查审批表

  2、本人身份证或其他有效身份证明,代理申请人需提交代理权相关证明

  3、经济困难证明

  4、与所申请法律援助案件有关的事项及证据材料

  备 注: 申请应采用书面形式填写申请表;以书面形式申请确有困难者可口头申请,由法律援助机构工作人员或者代为转交申请的有关机构工作人员书面记录

  工作人员:孙家林 咨询电话:0874—3118926

  麒麟区政务服务中心老龄办窗口

  服务告知事项

  办理事项:《云南省老年人优待证》

  承诺时限:当日办结

  提供材料:1、麒麟区户籍老年人:

  本人身份证或户口簿原件及复印件、1寸免冠彩色近照2张

  2、本人在麒麟区购房长期居住的外地老年人:

  ①本人身份证或户口簿原件及复印件

  ②本人《房产证》原件及复印件(或购房合同原件及复印件)、购房付款依据(原件及复印件)

  ③本人居住小区物管处证明及社区(村委会)证明

  ④1寸免冠彩色近照2张

  3、本人与子女(麒麟区户籍)长期居住(1年以上)的外地老年人:

  ①本人身份证或户口簿原件及复印件

  ②子女《房产证》、身份证或户口簿原件及复印件

  ③子女所在单位证明及社区(村委会)证明 ④1寸免冠彩色近照2张

  4、本人或随子女在麒麟区经商、务工的外地老年人:

  ①本人身份证或户口簿原件及复印件

  ②本人或子女《营业执照》、单位用工合同和租房合同原件及复印件

  ③居住地所在社区(村委会)证明 ④1寸免冠彩色近照2张

  工作人员:董德芳 夏萍 咨询电话:0874—3118056

  麒麟区政务服务中心财政局窗口

  服务告知事项

  办理事项:家电下乡财政补贴资金审核兑付

  办理程序:1、经销商报送每月客户资料

  2、审核统计

  3、报送财政局企业科

  提供材料:(由家电下乡产品中标经营部门提供以下资料)

  1、购买人(需为农业户)是户主,属本人购买,需购买人的户口本复印件(含盖章页)、身份证复印件、购买的产品发票复印件、产品标识卡原件及复印件;如不是户主本人购买,而是户主的配偶或子女购买,须提供购买人的户口本复印件、身份证复印件、购买的产品发票复印件、产品标识卡原件及户主的户口本复印件(含盖章页)。

  2、家电下乡财政补贴资金信息表格

  3、商家对所报送资料附承诺书一份

  工作人员:蒋俐玲 张静 刘斌

  咨询电话:0874—3117026

  麒麟区政务服务中心公安局窗口

  服务告知事项(一)

  办理事项:印章刊刻审批

  办理程序:1、填写申请表,提交相关资料。

  2、审核资料,资料齐全准予刊刻。

  承诺时限:现场办结(资料齐全)

  提供材料:

  1、申请表。

  2、党政机关事业单位:经上级主管部门签署意见。

  3、企业(公司)单位:持工商局核发的《营业执照》和审核意见。

  4、社会团体、民办非企业单位(民间组织):持民政局核发的《社会团体法人登记证》或民政局同意该企业、单位、团体成立的批复文件。

  5、使用发票专用章单位:持税务局核发的《税务登记证》。

  工作人员:尹亚彬 咨询电话:0874—3118906

  麒麟区政务服务中心公安局窗口服务告知事项(二)

  办理事项:户口准迁证核发

  办理程序:1、提出申请。

  2、审核,手续齐全核发准予迁移户口证明。

  承诺时限:现场办结(资料齐全)

  符合下列条件的可予准迁:1、调动、录用、引进人才

  2、投靠落户:

  三代以内直系亲属投靠落户、特殊情况投靠其他亲属、其他特殊情况投

  靠亲属、夫妻投靠的、赡养孤寡老人。

  3、凡在我市拥有合法固定住所的,《房屋所有权证》本人及其实际共

  同居住的父母(含配偶父母)、配偶、子女均可在住所地申请落户;

  两个以上非直系亲属的自然人合资购买一套住宅的,只允许《房屋所

  有权证》本人或其中一个家庭迁入户籍关系;对房产证拥有人不迁移

  户口的,其实际居住在该房屋的本人父母(配偶父母)、配偶、未成

  年人子女可申请迁入房产所在地。

  4、在我市从事各种合法职业一年以上,具有稳定生活来源和相对固

  定住所的,即可在现居住地申请落户。

  工作人员:尹亚彬 咨询电话:0874—3118906

  麒麟区政务服务中心林业局窗口告知事项

  办理事项:木材运输证

  办理程序:1、提出申请

  2、审查材料,发证。(审查不同意的,告知申请人理由及复议、诉讼权利)

  承诺时限:3个工作日

  提供材料:1、林木采伐许可证或木材合法来源证明

  2、植物检疫证

  3、木材检尺码单等木材数量证明

  4、木材经营、加工许可证

  备注:1、运输国内木材:①列入国家和省保护名录由林业行政

  主管部门管理的野生植物及其制品、国家一、二级和省级珍贵树

  种保护名录的木材及列入《濒危野生动植物种国际贸易公约》的,

  除需提交上述1、2、3、4项材料外,还须提交省级以上林业

  行政主管部门的批准文件;

  ②林木所有者运输采伐自己的林木不需提交木材经营许可证;

  ③县内运输木材的不需要提交植物检疫证。

  2、运输边贸木材:除提交上述2、3、4项材料外,还须提交边贸物资准调证、海关报关单等进口证明。

  工作人员:刘大双 咨询电话:0874—3119836

  麒麟区政务服务中心卫生局窗口

  服务告知事项

  办理事项:一、公共场所卫生许可

  二、饮用水卫生许可

  三、放射诊疗许可

  四、母婴保健技术服务机构执业许可

  承诺时限:20个工作日

  工作人员:刘秋 咨询电话:0874—3119736

  麒麟区政务服务中心人社局窗口

  服务告知事项(一)

  办理事项:麒麟区属未就业大中专毕业生提取个人学籍档案办理程序:1、携带本人毕业证、身份证原件到区人才市场

  查询

  2、档案在区人才市场的,需持接受本人档案的单位出具的提档函、本人毕业证、身份证原件和复印件前来办理

  承诺时限:现场办结

  提供材料:档案在区人才市场的,需持接受本人档案的单位出具的提档函、本人毕业证、身份证原件和复印件前来办理

  前置条件:麒麟区籍的未就业大中专毕业生

  工作人员:杨理波 桂敏 杨雪

  咨询电话:0874—3118936

  麒麟区政务服务中心人社局窗口服务告知事项(二)

  办理事项:麒麟区属未就业大中专毕业生报到

  办理程序:

  1、携带本人毕业证、报到证(或就业登记证)、户口迁移证

  原件到曲靖市人才中心报到,经曲靖市人才中心报到后派往

  麒麟区人事局报到的,再持相关证件到麒麟区人事局人才市

  场报到。

  2、携带本人毕业证、报到证(或就业登记证)、户口迁移证原件到区人才市场报到。

  承诺时限:现场办结

  前置条件:麒麟区籍的未就业大中专毕业生

  麒麟区政务服务中心人社局窗口服务告知事项(三)

  办理事项:区属自主择业军转干部的相关业务

  办理程序:携带本人身份证、医保卡前来办理

  承诺时限:现场办结

  前置条件:区属自主择业军转干部

  工作人员:杨理波 桂敏 杨雪咨询电话:0874—3118936

  麒麟区政务服务中心计生局窗口服务告知事项(一)

  办理事项:计划生育吻合术审批

  办理程序:

  1、由夫妻双方向所在村(居)委会提出申请,并由村(居

  委会出具意见后加盖公章

  2、申请经乡(镇)、街道计生办初审后加盖公章

  3、到政务中心计生窗口或区人口计生局法规科办理

  承诺时限:当日办结

  提供材料:婚育证明、身份证、小孩死亡证明

  麒麟区政务服务中心计生局窗口服务告知事项(二)

  办理事项:收养子女申请审查

  办理程序:

  1、由夫妻双方向所在村(居)委会提出申请,并由村(居)

  委会出具婚育证明后加盖公章

  2、申请经乡(镇)、街道计生办初审并出具意见后加盖公章

  3、到政务服务中心计生窗口或区人口计生局法规科审查

  承诺时限:当日办结

  提供材料:1、符合《中华人民共和国收养法》规定(夫妻双方年满30周岁,无子女)

  2、不能生育的相关证明材料

  工作人员:陈志刚 咨询电话:0874—3119656

  麒麟区政务服务中心交通局窗口

  服务告知事项

  对公路建设、路政管理相关知识提供信息和咨询服务。

  所需的资料要根据咨询人所提问的办理业务才可提供办理的相关资料信息。

  提问人所需办理的业务本窗口可当场给予详细解答。

  工作人员:谢芸 咨询电话:0874—3117186

  麒麟区政务服务中心教育局窗口

  服务告知事项(一)

  办理事项:中小学、幼儿园教师资格认定

  办理程序:1、向认定管理机关提出申请

  2、认定管理机关审查同意后,进行教育教学能力检测

  3、测试成绩合格后进行体检

  4、体检合格后颁发证书

  承诺时限:三个月

  提供材料:1、身份证原件和复印件各一份

  2、户口本原件和复印件各一份

  3、学历证书原件和复印件各一份

  4、完成教育学、心理学课程学习的证明材料

  5、普通话水平测试等级证书原件和复印件

  工作人员:张小红 咨询电话:0874—3118976

  麒麟区政务服务中心教育局窗口

  服务告知事项(二)

  办理事项:民办学校办学审批

  办理程序:1、向辖区中心学校提出申请

  2、报教育局职成教办公室

  3、专家组考核报局党委讨论

  4、讨论通过颁发许可证

  承诺时限:一个月

  提供材料:1、办学可行报告

  2、房产证(或租赁合同)

  3、法人资格、教师资格

  4、投资情况汇报

  工作人员:张小红 咨询电话:0874—3118976

  麒麟区政务服务中心农业局窗口

  服务告知事项

  办理事项:1、常规种子生产许可证办理事项(10个工作日)

  2、常规种子经营许可证(10个工作日)

  3、植物检疫证核发(2个工作日)

  办理程序:1、向区农业局提出申请

  2、区种子站审查同意后,出具认定意见书

  3、发放证证书

  工作人员:丁学锦 咨询电话:0874—3119826

  麒麟区政务服务中心食药监窗口

  服务告知事项

  办理事项:《药品经营许可证》(零售)新申办、变更与换发的初审

  办理程序:1、向初审管理机关麒麟区食品药品监督管理局

  提出申请

  2、初审管理机关现场核查,申报资料审查

  3、初审管理机关现场核查,申报资料审查合格后,上报曲靖市食品药品监督管理局审批

  承诺时限:受理材料:5个工作日内

  办结事项:报市局审批后等市局通知

  提供材料:1、申请书、申请表二份

  2、申请表

  3、工商部门提供的名称预核准通知

  4、企业负责人、质量负责人身份证、毕业证书、上岗证、药械资格证、体检表

  5、租房合同或自有房屋房产证

  6、经营场所位置图及店内平面布局图

  7、经营管理制度

  8、诚信保证等

  工作人员:王旻燕 咨询电话:0874—3119136

  麒麟区政务服务中心煤炭局窗口

  服务告知事项

  办理事项:煤炭安全生产、经营等行政审批、咨询业务

  办理程序:1、收件:对申请表格的内容和材料进行审查,做出是否受理

  2、办理:对符合条件已受理的材料按规定办理

  (即办件:符合条件的立即办理;承诺件:在

  规定时限内按规定程序办理;上报件:按规定

  时限程序办理上报)

  3、受理:受理后,对不能办理办结的行政审批事项,在时限届满之日提前一个工作日告知申请人不能按期办结的原因

  办理后存档:将办结的行政审批事项的有关资料存档备查

  工作人员:杨平 杨春燕

  咨询电话:0874—3117036

  麒麟区政务服务中心畜牧局窗口

  服务告知事项

  办理事项:1、动物防疫条件合格证(承诺时限:7个工作日)

  2、动物诊疗许可证(承诺时限:7个工作日)

  3、种畜禽生产经营许可证(承诺时限:15个工作日)

  工作人员:陈娅婧 咨询电话:0874—3218716

  麒麟区政务服务中心农机局窗口

  服务告知事项

  办理事项:

  1、联合收割机、8.83千瓦以上农业机械注册登记(承诺时限:3个工作日)

  2、联合收割机、农业机械驾驶证申领、换证、补证、和注销(承诺时限:2个工作日)

  3、申请农业机械维修技术合格证书(承诺时限:20个工作日)

  工作人员:孙忠文 咨询电话:0874-3122765

  麒麟区政务服务中心粮食局窗口

  服务告知事项

  办理事项:粮食收购许可证核发

  办理程序:1、申报

  2、受理

  3、审批

  4、备案

  承诺时限:15个工作日

  提供材料:1、法定代表人(负责人)身份证复印件

  2、营业执照或工商行政机关核发的《企业名称预先核准通知书》(仅限新设企业)复印件

  3、资信证明

  4、符合储粮条件的仓储设施等经营场所产权证明或有效租赁合同

  5、具备粮食质量检验检测仪器的证明材料及检验、保管人员的相关材料

  6、服从国家宏观调控需要的承诺书

  工作人员:王兴林 咨询电话:0874-3122762

  麒麟区政务服务中心环保窗口服务告知事项

  办理事项:1、总投资200万元生产性建设项目环境影响评价审批

  (办理时限:报告书60个工作日,报告表30个工作日,登记表15个工作日)

  2、总投资200万元生产性建设项目竣工环境保护验收

  (办理时限: 30个工作日)

  3、办理事项:总投资500万元非生产性建设项目环境影响评价审批

  (办理时限:报告书60个工作日,报告表30个工作日,登记表15个工作日)

  4、办理事项:总投资500万元非生产性建设项目竣工环境保护验收

  (办理时限: 30个工作日)

  5、办理事项:《排放污染物许可证》核发

  (办理时限: 30个工作日)

  6、排污费征收(7个工作日)

  7、建筑施工单位《夜间施工许可证》核发

  (办理时限1个工作日)

  工作人员:殷小莉 徐炜平 咨询电话:0874-3119756

  麒麟区政务服务中心水务窗口

  服务告知事项(一)

  办理事项1、开发建设项目水土保持方案审批

  承诺时限:20-30个工作日

  办理事项2、取水许可审批

  承诺时限:20个工作日

  办理事项3、河道管理范围内建设项目方案审批

  承诺时限:20个工作日

  办理事项4、在江河新建、改扩建排污口许可审批

  承诺时限:20个工作日

  工作人员:姚瑞琼、杨丽芳 咨询电话:0874-3111978

  麒麟区政务服务中心发改局窗口

  服务告知事项

  办理事项:企业投资项目备案

  办理程序:1、项目单位提出申请并提交相关材料;

  2、各业务科室审核;

  3、领导签发;

  4、发放备案证。

  承诺时限:收到完整无误的申报资料之日起,7个工作日内办结。

  提交材料:1、项目备案申请表;

  2、项目法人证书或项目单位的营业执照副本复印件;

  3、属国家规定实行行政许可生产、经营管理的项目,须提交相关部门出具的初审意见;

  4、项目可行性研究报告或初步设计;

  5、规定应提交的其他材料;

  6、项目单位对所有申报材料的真实性申明。

  工作人员:侯庆达 咨询电话:0874-3118016

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