销售培训手册范文3篇(3)

时间：2016-06-17 15:09:43 玉凤635由分享

销售培训手册范文3篇

　　第三篇:服务营销

　　服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务>售后服务

　　服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。(服务=用心)

　　服务的目的：让陌生人成为朋友;从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。

　　服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。

　　一、顾客是什么?

　　1.顾客是我们企业的生命所在

　　2.顾客是创造财富的源泉

　　3.企业生存的基础

　　4.衣食行住的保障

　　二、服务的重要性：

　　1.服务使企业价值增加

　　2.优质服务具有经济的意义

　　3.市场竞争的加剧(微利时代，高品质服务决定顾客的导向)

　　三、服务的信念

　　服务就是销售，销售就是服务;服务是手段，销售是目的:

　　a.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳

　　b.我是一个提供服务的人.我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比

　　c.我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

　　d.维护老客房的时间是开发新客户的1/6,顾客因为需要才了解，因为服务在决定

　　e.没有服务不了的客户，只有不会服务的人。《功心为上》

　　f.所有行业都是服务和人际关系

　　四、用心服务让客户感动的三种方法：

　　1.主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。

　　2.做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友(感动的服务)。

　　3.诚恳地关心顾客及顾客的家人：(因为没有人会拒绝关心)同时把客户变成我们的事业伙伴。

　　五、销售跟单短信服务法则：

　　1.善用工具(手机、商务电话、公司建立电脑短信平台„)。

　　2.群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。

　　3.要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发。

　　4.用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。

　　5.感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息。

　　6.备用短信：

　　a.成长激励20条;

　　b.祝福祈祷20条;

　　c.客服售后10条

　　(对公司比较有价值意义)。

　　六、服务的五大好处：

　　1.增加客户的满意度。

　　2.增加客户的回头率。

　　3.更多地了解客户过去的需求，现在的需求。

　　4.人际关系由量转变为质变。

　　5.拥有更多商机。

　　七、抗拒点解除的七大步骤：

　　1.是否是决策者。

　　2.耐心倾听完抗拒点。

　　3.先认同客户的抗拒点。

　　4.辨别真假抗拒点。

　　5.锁定客户抗拒点。

　　6.得到客户的承若。

　　7.解除客户抗拒点。

　　如：锁定抗拒点:

　　请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要?

　　绝对成交销售话术

　　状况一: 这次不要了,下次再买.

　　没关系,什么时候买多不重要,最重要的是这个产品能否帮助到您,您既然决定再买就说明您已经认同这个产品对您有帮助,对不对?

　　如果您不用这个产品,您的头发跟昨天没有任何改变,如果您今天就开始用这个产品您的头发就从今天开始改变呢?还是要等一段时间后再改变呢?

　　状况二: 可是我没有带够钱

　　我们这里每天都有很多客人来的时候没有计划购产品而没带够钱.当他们了解到这个产品对他们了解到这个产品对他们有这么好的效果后一般都会打电话叫朋友帮忙送钱过来„或者在我们这里留下少量的定金„我们派人送过去„能够让你今天开始就使用产品,让您的头发尽快往更好的方面改,就是我们的服务宗旨.”某小姐:,您是打电话叫朋友送钱过来呢?还是我们帮您送过去呢?

　　状况三: 可是卖的太贵了

　　某小姐,您一定不会按产品的价格来选用产品,我们每个人都希望用最好的钱买到最好的产品,但这种机会很少,便宜的产品虽然可以节省一点钱,但达不到您需要的效果,那样损失就大了,我个人认为价格不是最重要的,您的头发能不能得到改善才是最重要的,您说对吗?<试算每日消费多少钱>

　　状况四: 可是我家里还有没用完啊!

　　像您这样注重自己形象的小姐,一定会有很多护发产品陪伴在您的身边,而且这些产品帮助您保护头发也起到了重要的作用.不过美发的专业经验告诉我没有一件产品可以解决所有问题.只要正规厂家生产的产品没有好坏之分,只有更加合适的区别.以我专业经验,目前您的头发最需要的是„..所以某某产品最适合您目前的头发状态.

　　状况五:别的地方好象更便宜哦

　　某小姐,您了解的情况完全是真的,我们都希望以最底的价格购买到最高质量的产品,顾客购买产品一般考虑三件事

　　1. 产品的品质

　　2. 产品的价格

　　3. 售后的服务

　　但我从未发现哪家公司会以最低价格卖最好的产品和服务,就象奔驰不能象桑塔纳的价格一样.某某小姐,为了您的头发健康---这三项当中您愿意牺牲哪一项呢?您愿意牺牲产品质量吗?您愿意牺牲我们良好的服务吗?所以„.有时候我们多一点投资一点点来获得我们真正的产品,这也是蛮值得的.

　　状况六:我需要考虑一下

　　某某小姐,您需要考虑一下,说明您对我们产品真正感到有兴趣,是吗?我相信您回去后会很认真地考虑我们的产品.不过,我还是不明白我刚才到底漏讲了什么?可能哪里还没有解释清楚,导致您需要考虑一下呢?某某小姐,说真的,您不会是在回避我吧?

　　状况七: 对产品不放心

　　某某小姐,我非常认同您的担忧,我也跟您一样,在购买产品的时候经常担心买到假冒产品,以我的经验,除了对产品更深入了解外,卖产品给我的人的态度和眼神也是非常的重要.您怀疑我们的产品是假的,是不是我的态度让您感到不诚实呢?

　　状况八: 不需要

　　某某小姐,您去每家店里消费时,可能都会有服务人员向您介绍产品时,您可以向他们说不需要,不过,在我服务过的客人中还没有一个人说过不需要.当她对我的服务说不需要时,实际上是在对自己的快乐和自信说不需要,因为头发好了,带给您的是无穷快乐和自信,对吗?

　　状况九: 用过没效果

　　我相信这会是真的,我经常碰到客人跟您有同样的感受,我服务过的顾客也许也会有没效果的感觉,不过,还是有很多客人来找人来做这项服务.某某小姐,您不希望也像他们一样吧?

　　什么叫做不简单?

　　能够把简单的事情,天天做好就是不简单.

　　什么叫做不容易?

　　大家公认的非常容易的事情,非常认真的做好它,就是不容易.

　　同样的事情当你重复做21次就会养成习惯,重复50次就会产生奇迹!!!

　　销售培训手册范文二：

　　一、基本要求

　　1、销售员基本任务

　　(1)、市场调研(望、闻、问、切)

　　望：了解公司的形象、规模、人员的精神面貌、产品的品种、数量及畅销产品、货物出入仓的频率……

　　闻：侧面了解公司的企业文化、管理方式、产品、人员流动情况、市场占有率及对公司领导层的评价……

　　问：询问公司的未来规划、了解其现在的生产、销售情况、生产效率、资金储备情况及目前的主要困难。

　　切：找出其弱点(或是产品、或是管理、或是技术)趁需而入。

　　(2)、销售计划(长远与短期融合)

　　(3)、拜访计划(具有目的性及操作性)

　　(4)、工作报告(发现问题、预测问题、解决问题)

　　(5)、新客户的开拓(优而合)

　　(6)、信用调查(周密而深入)

　　(7)、销售分析(计划与预测)

　　(8)、产品介绍(优劣分明)

　　(9)、渠道(卖场)的开发、建设与优化

　　(10)、与总部联系(及时解决政策性问题)

　　(11)、交货

　　(12)、签单

　　(13)、收款(信用)

　　(14)、售后服务访问(及时而有效)

　　(15)、客户档案(严谨而完全)

　　(16)、经销商管理

　　(17)、突发情况的有效处理

　　(18)、人员管理

　　(19)、企划(策划)的制作、跟踪、评估及执行力

　　2、销售人员应知应会

　　(1)、产品知识：掌握产品性能、产品功能、产品特点等。

　　(2)、营销知识：熟悉销售技巧、公关技巧、市场分析、市场策划及财会知识等。

　　(3)、公司情况：企业成长史、文化、人员结构、开发能力、管理水平等。

　　(4)、生产状况：了解生产能力、生产人员状况、生产设备状况、质量控制与管理。

　　(5)、行业状况：了解行业发展状况、行业政策、行业发展趋势。

　　(6)、同行厂家状况：了解其市场策略、产品价格及付款方式、售后服务状况;了解其在当地的影响与评估，与客户的关系状况。

　　3、销售人员行动准则

　　(1)、完成销售任务是销售人员的使命;

　　(2)、拜访前要做好充分的准备和计划，不断督促和约束自己;

　　(3)、拜访时一定要严格遵守时间、讲究信用、决不迟到;

　　(4)、拜访后要总结经验，及时处理留下的问题;

　　(5)、要不断丰富自己的有关产品、销售技术方面的知识;

　　(6)、挖掘新客户，作进一步开拓和扩大市场的准备;

　　(7)、发现销路好而本公司未有的产品，应及时上报;

　　(8)、掌握区域内情况，掌握客户及同行厂家的最新动向，发现重大变动时，必须及时上报;

　　(9)、对客户的抱怨、误解要迅速处理，对暂时无法解决的问题，要作好解释;

　　(10)、做好资信调查，及早发现不良债权，提出解决方案，确保帐款及时回收;

　　(11)、销售人员要树立“团结协作、互帮互助”的团队精神;

　　(12)、要不断学习，找出差距，不断奋进;

　　(13)、对客户的服务、联系要周密而完善;

　　(14)、不可攻击对手公司、个人或产品。

　　4、优秀销售人员的必备条件

　　(1)、“学”以适应市场

　　· 客户层次越来越高

　　· 市场竟争日趋激烈、优秀人员不断涌现

　　· 技术不断升级、产品推陈出新

　　· 新的销售方法不断出现

　　(2)、“查”以了解市场

　　· 拥有信息就拥有市场

　　· 对对手进行各种调研

　　· 用各种方法查询发现新客户

　　· 对客户的技术及产品要求等因素进行调查

　　(3)、“思”以认清市场

　　· 宏观政策环境在变，客户经济状况及思想在变

　　· 竞争格局不断调整

　　· 养成独立思考的习惯，周期性分析市场态势

　　· 使自己和企业永立不败

　　(4)、“苦”以开拓市场

　　· 市场错综复杂，要持之以恒

　　· “苦字当头”，一般人员最缺乏

　　· 竞争优势反复易手

　　· 必须具备良好的承受挫折能力，毫不气馁

　　(5)、“快”的占领市场

　　· 两军对垒，快者占先

　　· 抓住销纵即逝的机会

　　· 以高效率的公司运作占领市场

　　· 先入为主，抢占市场制高点

　　(6)、“诚”以稳固市场

　　· 市场是人组成的

　　· 使自己成为客户的朋友

　　· 朋友以诚相待，市场必然稳固

　　· 公司政策执行的唯一性、持续性

　　(7)、“巧”以引导市场

　　· 更新自己的营销观念

　　· 引导客户更新观念

　　· 利用公司的多元化产品，以不同产品/卖点切入市场

　　· 帮助客户进行技术、营销培训

　　二、推销失败分析

　　1、推销失败的七大原因

　　(1)、职业观念缺乏

　　· 不热爱营销事业

　　· 不正确的职业观念

　　· 对于前途没有憧憬

　　· 不遵从公司的企业文化

　　· 缺乏爱公司的精神

　　· 责任心不强

　　· 无有效的职业规划

　　· 行动我行我素

　　· 拒绝上司及同事的忠告

　　· 看轻自己

　　(2)、伦理道德不佳

　　· 太看重金钱

　　· 心术不正

　　· 不诚实

　　· 过于表现自己

　　· 缺乏正义感

　　· 不守信

　　· 泄露公司机密

　　· 说谎

　　· 自以为是

　　· 私生活糜烂

　　· 贪污公款

　　· 从事损害公司利益的经营

　　(3)、个性缺陷

　　· 常与客户发生争吵

　　· 意志力薄弱

　　· 惯于推卸责任

　　· 心胸狭窄

　　· 性格孤僻

　　· 郁郁寡欢

　　· 酒品不佳

　　· 懒散淡漠

　　· 健忘

　　· 不擅长交流

　　(4)、知识不足

　　· 产品知识不足

　　· 营销知识不足

　　· 生产知识不足

　　· 人事知识不足

　　· 财务知识不足

　　· 管理知识不足

　　· 领导技巧不足

　　(5)、身心态度不良

　　· 缺乏积极性

　　· 有自卑感

　　· 蛮横不讲理

　　· 沉溺赌博

　　· 健康不佳

　　· 精神阴郁

　　· 缺乏魄力

　　· 缺乏时间观念

　　· 服装不洁

　　· 工作无目标

　　· 缺乏行动力

　　(6)、推销技巧不精

　　· 缺乏说服力

　　· 过于拘谨

　　· 狂妄自大

　　· 电话应对不当

　　· 没有摸透客户心理

　　· 推销技术不熟练

　　· 应变能力不够

　　· 不是个好听众

　　· 商谈时发生重大错误

　　(7)、人际关系紧张

　　· 嫉妒心过强

　　· 家庭不和

　　· 惯于算计他人

　　· 居功自傲

　　· 不替对方着想

　　· 没有协调性

　　· 见生人胆怯

　　2、失败原因分析(针对推销技巧)

　　准备阶段：

　　· 事前是否已对客户作过充分调查;

　　· 是否了解竞争对手的动向;

　　· 产品知识是否准备充分;

　　· 事前是否以电话联络客户;

　　· 拜访的目的是否明确;

　　· 所谈内容是否具有针对性;

　　· 所带资料是否完备;

　　· 是否弄错拜记时间;

　　· 服装是否整洁;

　　· 地点是否明确;

　　· 是否定制周详的拜访计划。

　　面谈阶段：

　　· 接近客户的方法是否恰当;

　　· 开始谈话的技巧是否恰当;

　　· 礼仪是否得体;

　　· 对于潜在客户的判断是否正确;

　　· 是否为引起客户注意而下过工夫;

　　· 是否曾使客户感到兴趣;

　　· 是否详细介绍过公司的发展状况;

　　· 是否能成功的推销自己的人性优点;

　　· 是否强调产品特点而忽略给客户带来的利益;

　　· 是否用客户的语言来推销你的产品;

　　· 是否有效的利用视觉工具;

　　· 是否使用真诚的发自内心的微笑;

　　· 气氛是否融洽;

　　· 是否问清对方的本意;

　　· 是否了解对方的愿望;

　　· 是否引起对方的警戒;

　　· 是否依照客户的类型进行商谈;

　　· 是否掌握了客户的心理;

　　· 是否运用绝对有效的销售语言;

　　· 是否曾用语言引发对方的联想;

　　· 是否适当的掌握心理瞬间;

　　· 如何应付客户的拒绝，

　　三种态度：

　　· 一旦拒绝，商谈即告失败

　　· 遭到拒绝，订单减少

　　· 丝毫不影响你达到预定的目的

　　· 是否让客户接触过产品;

　　· 是否对产品作过比较;

　　· 应付客户的应酬语是否有错误;

　　· 是否让客户了解到其他用户的使用情况;

　　· 是否因为态度不够坚持，而使得对方讨价还价;

　　· 是否欠缺幽默感

　　· 是否作了一个好听众。

　　成交阶段

　　· 是否调查过对方的信用;

　　· 结束商谈，促成交易的说话技巧是否有错;

　　· 是否缺乏签订合同的能力;

　　· 与客户的关系是否良好;

　　· 客户未来的发展方向如何;

　　· 客户的市场规划及运作能力如何。

　　三、市场策划

　　(一)市场分析

　　基本情况

　　· 自然状况;

　　· 经济状况;

　　· 政策状况;

　　· 人文状况。

　　需求状况

　　· 市场总体需求;

　　· 需求地区分布;

　　· 需求人群定位;

　　· 产品质量、性能要求。

　　产品状况

　　· 各主要同行厂家在本地区近三年的销售状况;

　　· 各主要同行厂家的市场策略;

　　· 各主要同行厂家产品介绍及付款方式;

　　· 各主要同行厂家产品在当地的影响及评价;

　　· 各主要同行厂家在当地主要经销商的关系;

　　· 各主要同行厂家在当地办事处的建设情况;

　　· 各主要同行厂家的售后服务情况;

　　· 各主要同行厂家的样板点的建设状况;

　　· 产品进入当地渠道的难点;

　　· 产品进入当地卖场的难点;

　　· 产品进入直供市场的难点。

　　(二)、市场策划

　　1、找出问题点及机会点

　　SWOT分析

　　优势劣势

　　机会威胁

　　产业环境

　　(1)、威胁

　　· 总量减少;

　　· 公司成本上升;

　　· 别的厂家的新产品的推出;

　　· 其它厂家的价格及其它方式的竞争;

　　· 某厂家正采用“集中一点”的市场策略侵食我司市场。

　　(2)、机会

　　· 产品同质化加大;

　　· 由进口产品向国产产品转化;

　　· 由单一需求转为多元需求;

　　· 市场形成了新的消费方式及理念;

　　· 某厂家服务不佳。

　　企业本身

　　(1)、缺点

　　· 产品知名度有待提高;

　　· 销售管理有待改善与加强;

　　· 销售人员不足;

　　· 当地无长期联络点;

　　· 销售员的产品及营销知识需加强。

　　(2)、优点

　　· 本企业的外销优势;

　　· 与经销商关系良好;

　　· 产品性价比高;

　　· 公司有明确的战略规划;

　　· 售后服务好。

　　问题点：

　　不利的市场政策+不利的市场变化+我司劣势+竞争者优势

　　机会点：

　　有利的政策变化+有利的市场变化+我司优势+竞争者劣势

　　2、制定营销目标

　　营销目的不应局限于销售额与利润，更应该包括那些可以造成销售的有利因素，

　　例如：

　　· 年销售额

　　· 公司的利润率

　　· 市场占有率

　　· 公司的行业地位

　　· 宣传及广告的实效性

　　· 产品的知名度、美誉度

　　· 渠道及价格的稳定性

　　· 经销商对产品的忠诚度

　　· 增加老客户的销售额

　　· 发展新客户数量等

　　注意事项：

　　· 目标要具体，最好数量化;

　　· 必须注明时间;

　　· 最好能明细化;

　　· 目标的可达成性及挑战性。

　　3、确定市场目标

　　· 根据市场分析来确定市场目标;

　　· 不同产品确定不同的市场目标;

　　· 以市场目标带动市场发展及建设。

　　4、市场定位

　　根据目标市场中竞争对手的情况以及自身资源状况来确定我们在市场中的地位，明确:

　　· 要与谁争夺市场;

　　· 如何争夺市场;

　　· 争夺市场的目的如何。

　　要成功争夺市场，

　　需从以下四方面下手:

　　(1)、产品差异

　　· 技术先进性;

　　· 价格;

　　· 性能质量;

　　· 耐用性;

　　· 工艺;

　　· 产品特性;

　　· 市场符合性;

　　· 易修理性。

　　(2)、服务差异

　　· 交货期;

　　· 服务质量;

　　· 提供特殊服务;

　　· 客户培训;

　　· 维护费用;

　　· 退换货制度;

　　· 服务方式。

　　(3)、人员差异

　　· 人员对产品的知识、技术、服务经验差异;

　　· 人员的可靠性及商业道德差异;

　　· 人员对客户要求和投诉反应差异;

　　· 人员的信用度差异;

　　· 人员本身的个性、形象差异。

　　(4)、形象差异

　　· 公司及品牌形象差异

　　· 公司最重要的是:

　　在某一个区域内, 建立对大多数客户有吸引力的某种竞争优势。

　　5、制定营销组合策略

　　4P`S 4C

　　· 产品策略; 需求策略

　　· 价格策略; 成本策略

　　渠道策略; 便利策略

　　· 推广策略; 沟通策略

　　· 服务策略。

　　6、制定行动方案

　　· 谁去做;

　　· 将要做什么;

　　· 什么时候做;

　　· 将花费多少;

　　· 能达到什么样的目的;

　　· 需哪些政策支持;

　　· 需哪些资源支持;

　　· 需哪些部门支持。

　　四、推销技巧

　　(一)、情报收集内容

　　(1)、客户方面

　　· 找出经销商的决策人物;

　　· 了解他们的选择产品的标准是什么;

　　· 了解经销商未来的经营方向;

　　· 现有主推产品的品牌。

　　(2)、竞争对手方面

　　· 了解其市场拓展计划;

　　· 了解其经商习性;

　　· 了解真正的价格及付款方式;

　　· 了解其促销方式及费用大小;

　　· 了解其宣传情况;

　　· 了解对方对我司个人、产品、管理方面的批评;

　　· 了解其产品与我司产品的差异;

　　· 了解其与客户的关系状况;

　　· 了解其市场反击能力如何。

　　2、情报收集方法

　　(1)、从与客户的谈话中获取情报;

　　· 创造轻松气氛;

　　· 成为最佳听众;

　　· 注意提问的顺序;

　　· 及时作好记录;

　　· 核实情报的准确性;

　　· 平等交谈。

　　(2)、在客户中培植代理人

　　· 与客户的高层建立良好的感情基础;

　　· 结交消息灵通人士;

　　· 结交客户的公司继承人;

　　· 结交客户的市场操盘手。

　　(3)、借助维护中心人员搜集信息

　　· 了解产品的缺陷

　　· 了解产品的维修率

　　· 了解客户的投诉方式

　　· 了解对手的维护方式及维修率

　　· 了解市场动态

　　· 了解公司运作的缺点及隐患等

　　(二)、拜访

　　1、拜访计划(5W2H)

　　a、Who:拜访对象

　　· 公司领导人

　　· 公司项目负责人

　　· 卖场负责人等

　　b、When:拜访时间

　　· 了解客户的作息时间;

　　· 约定在不太寻常的时间

　　c、Where:确定你到客户所在地的最佳路线

　　d、Why:拜访的目的，如:

　　· 争取结识主要领导人;

　　· 介绍公司产品;

　　· 弄清竞争对手在本区域中的活动情况;

　　· 争取签订合同;

　　· 解答异议;

　　· 安排来公司参观;

　　· 解决用户抱怨等。

　　e、What:拜访的内容

　　f、How:怎样进行推销

　　· 客户会不会拒绝;

　　· 采取什么方法去诱使客户有兴趣而谈;

　　· 如何使客户真实透露其计划;

　　· 如何使客户以为你的产品是他所需要的;

　　· 以何种方式呈现给客户，才能引起他们的兴趣;

　　· 如何展示产品的优点;

　　· 采取什么方法消除客户的异议;

　　· 如何诱导客户购买。

　　g、How Much:费用的多少及使用安排

　　2、拜访前准备

　　(1)拜访前应考虑的问题

　　· 客户喜欢的话题;

　　· 客户的爱好;

　　· 客户最易接受他人的时间段的把握;

　　· 客户对我们产品的了解程度;

　　· 对本公司的发展、企业文化、产品功能、特点自己都了然于胸吗;

　　· 能否提供一份与竞争对手产品各项功能、价格优缺点的比较表，以供客户参考。

　　(2)、拜访前的资料准备

　　· 比较新旧产品的宣传册;

　　· 以同行厂家的目录、宣传册和自己公司的产品作比较;

　　· 将宣传册与其它产资料进行分析。

　　(3)、拜访前的心理准备

　　初次拜访

　　· 作好拒绝的准备

　　· 抱着让对方了解自己的心情拜访;

　　· 目的在于介绍公司;

　　· 制造下次拜访的机会;

　　· 要让对方留下兴趣和关心;

　　· 初次拜访不可太久;

　　· 话要说完，资料不可留太多;

　　· 不可太早下结论;

　　· 定好下次拜访日期。

　　再次拜访

　　· 态度要从容;

　　· 必须和上次做不同的寒喧招呼;

　　· 引用对方的话;

　　· 上次答应的事一定要解决;

　　· 准备对手感兴趣的话题;

　　· 努力和其它人保持亲切;

　　· 一定要携带有助于对方的资料。

　　(三)、介绍

　　1、介绍步骤

　　概括起来就是FUN-FAB OPTIC

　　(1)FUN(First Uncover Needs)

　　先了解需，应强调客户的需求而不是产品的特性

　　(2)把特征与优点融入客户的利益中

　　FAB是指特征(Fetares)、优点(Adventagts)以及利益(Benefits)

　　销售员的主要目标之一，是把产品的特征、优点转换成与客户的需求有关的利益上。

　　(3)、利用OPTIC加以说服

　　OPTIC表示反对意见、证实、试探促成、确认以及促成交易。

　　反对意见：

　　销售员必须欢迎客户提出反对意见，这有利你了解客户的需求与态度。

　　证实：

　　当客户表示怀疑时，就需要证明

　　试探促成：

　　任何时候都可能是促成交易的时机

　　确认：

　　确认是指“确定、降低风险”，降低客户风险的方法包括：产品质量、耐用性、保证与售后等。

　　促成交易：

　　促成交易是推销的目标

　　2、介绍的要点

　　(1)、深入了解客户的购买心理

　　· 产品的耐用性;

　　· 服务;

　　· 对企业的信心;

　　· 质量保证;

　　· 品牌。

　　(2)、站在客户的角度来介绍产品

　　· 将产品的品质优势转换成客户的利益;

　　· 介绍产品的耐用性等来打消客户关于售后的疑虑;

　　· 通过经济分析与经营分析来预测客户未来的收益。

　　(3)、将产品功能转化为客户利益

　　· 列出产品的卖点;

　　· 此卖点能给客户带来什么;

　　· 向客户说明产品的易用性与耐用性。

　　(4)、介绍要因人而异

　　· 对公司不熟悉的着重介绍公司的成长历程、文化等;

　　· 对公司熟悉的着重介绍产品品种及特性;

　　· 对消费者着重介绍产品的功能及其附加价值。

　　(5)、介绍方法的多样性

　　· 座谈会议;

　　· 新闻发布会;

　　· 产品试用;

　　· 目录邮寄;

　　· 问卷调查;

　　· 单独访谈;

　　· 广告宣传;

　　· 电视讲座;

　　· 某种赞助;

　　· 电话拜访等。

　　(四)、跟踪

　　1、定期访问客户的6个阶段

　　(1)、分析客户

　　(2)、建立档案表

　　(3)、客户类型分析

　　(4)、决定访问频率

　　(5)、拟定计划

　　(6)、计划的执行

　　2、与客户交往的方法

　　(1)、了解客户的立场

　　· 与对方平等交往;

　　· 使客户了解你并喜欢你;

　　· 了解客户的想法;

　　· 了解客户心理、性格、爱好等。

　　(2)、研究和不同客户接触的方法

　　· 客户心理类型不同

　　· 年龄不同

　　· 性格不同

　　· 地位不同

　　· 爱好不同

　　· 背景不同

　　· 性别不同

　　· 文化程度不同

　　· 管理方式不同

　　(3)、遵守约定

　　· 遵守约定是维持长期交易关系的最重要之点;

　　· 难以实现的困难，决不许诺;

　　· 许诺事一定要做到;

　　· 不能以任何理由推塘;

　　· 如在限期内不能处理，应该提前通知对方。

　　(4)、成为客户的智囊

　　· 拜访客户回来，等于是带作业回来;

　　· 作业要在自己及企业能力之内;

　　· 向客户提出促销企划的建议;

　　· 与客户共同推销。

　　3、战胜对手的方法

　　(1)、竞争对手销售员的行动分析;

　　· 多久拜访一次客户;

　　· 在客户处停留多久;

　　· 主要与哪些人见了面;

　　· 是否与客户共同销售;

　　· 洽谈的内容如何;

　　· 利用何种手段与客户谈交情;

　　· 客户对他的拜访评价如何;

　　· 其拜访的优缺点如何。

　　(2)、分析竞争对手的销售策略

　　· 集中全力销售何种产品，对我们有什么样的冲击;

　　· 采用何种销售策略，效果如何;

　　· 对手的售后服务，对客户不满的处理，送货制度如何;

　　· 对手的销售目标，占有率目标的确定，依据是什么。

　　(五)、谈判

　　谈判者分为四类：驴、羊、狐、枭.每种动物代表一类谈判行为的特征，在下面对号入坐。

　　驴：这种人属于懵然无知，其特点是：不动脑筋、轻率反映，明知不对仍然顽固坚持或是死抱着不切实际的所谓“原则”不放。

　　羊：这种人对任何东西都接受，总是听人摆布不做选择。这象不象羊入屠宰场时的模样?他们行事无主见，任人左右，缺乏为自身利益而斗争的意识，往往事事屈从，惟恐得罪对方。

　　狐：这种人能洞察谈判的发展不择手段地攫取想要的东西。狐狸的成功纯粹靠要耍阴谋诡计，诱使旁人钻入圈套。只要能达到目的就无所不用其极，它最善于抓住“羊”的弱点肆行压榨，对行事如“驴”者自更不在话下了。

　　枭：这种人在谈判中具有长远的眼光，重在建立真诚的关系，以求取得想要得到的东西。他们面对威胁与机遇都能处变不惊，从容应付，以自己的言行赢得了尊敬。(这种人不会欺凌羊、狐、驴)

　　谈判的基本策略

　　①时机策略

　　②方法方位策略

　　③变通策略

　　双方合作基础

　　1. 设定位置

　　2. 共同基础优先,对立问题居后

　　3. 应促使对方注重整体利益

　　1、处理异议的方法

　　(1)、商谈前写下自己与产品的优缺点;

　　(2)、记下你可能想到的被客户询问的问题;

　　(3)、让公司的人早时尽量多提反对意见;

　　(4)、当客户提出反对意见时，应表现出积极解决的趋向性;

　　(5)、澄清和确认疑议是什么;

　　(6)、选择最佳答复，巧妙地让客户体味。

　　2、常见异议的应对

　　(1)、推销的是利益;

　　(2)、了解同行;

　　(3)、采取不同价格;

　　(4)、化整为零;

　　(5)、寻找产品的买点与卖点;

　　(6)、调查客户资信。

　　3、打破僵局的方法

　　· 改变付款方式;

　　· 更换谈判人员;

　　· 更换谈判时间;

　　· 更换谈判目标;

　　· 更换服务方式

　　· 更改交易形式;

　　· 更改合同形式;

　　· 让对方有更多选择余地;

　　· 幽默一下，缓和气氛。

　　(六)、售后服务

　　1、售后内容

　　(1)、核查订货;

　　(2)、主动征询意见;

　　(3)、积极听取反对意见;

　　(4)、更新记录;

　　(6)、及时处理与维护

　　(5)、值得依赖。

　　2、处理客户抱怨的七大解决方法

　　(1)、行动切勿延误;

　　(2)、不要害怕错误与道歉;

　　(3)、抱怨形成之前，主动向客户提示，你将调查真相;

　　(4)、学习聆听客户的抱怨;

　　(5)、调查与追究事情的真相;

　　(6)、切不可攻击客户;

　　(7)、不可向任何人或公司推卸责任。

　　五、销售管理

　　(一) 、必备专业知识：

　　1.计划

　　2.管理与监督

　　3.执行主要的销售任务

　　4. 沟通渠道

　　(二) 、计划：

　　1.销售预测

　　2.形成与公司相一致的目标

　　3.以营销规划的形式使公司政策迎合自身区域的情况

　　4.以预测的形式来说明相应的调整

　　5.建立和引用相应的机制

　　计划流程：

　　增长成功利润

　　营销规划

　　核心竞争力驱动力和责任感

　　市场导向：

　　组织资源的满足目标顾客而成功的公司

　　股东

　　增长成功利润

　　员工和管理者

　　正面效果太慢而负面效果太快!

　　长期市场份额(日本)

　　增长

　　成功防止短期利润及财务目标

　　利润

　　短期(欧美)

　　正确的组织：

　　错误的组织形式:

　　高层

　　中层经理缺少激励、

　　一线员工高昂的管理费用

　　顾客决策缓慢

　　正确的方式:

　　高层

　　中层员工

　　一线员工

　　顾客需要：

　　了解顾客需要或将要什么，并提出解决的办法。

　　竞争力：认知价值===效用+价格

　　以客户需求为中心提高竞争力

　　(三) 、管理与监督

　　1.招聘

　　2.培训

　　3.评估

　　4.薪酬

　　5.区域组织

　　6.激励

　　(1) 招聘

　　流动性大以“拉动”为战略的公司为主接受订单;

　　流动性小以“推动”为战略的公司为主寻求订单;

　　选择最合适的简历来选择新员工。

　　目的：是为了吸引优秀的人员，不能夸大该职位的好处。

　　(2)培训

　　培训主要分为：

　　a、产品培训

　　首先与员工讨论与客户的打交道的经历

　　b、销售技巧培训此次拜访的目的

　　首先观察，然后介入(适当) (例子)

　　拜访结束后再指出业务员的优

　　c、行业竞争培训

　　培训方式主要分为：

　　a、现场指导

　　b、销售会议 1.议程及目标

　　2.互动参与

　　3.时间限定

　　c、经验总结会议

　　(3)评估(正式性，承诺的可信度)

　　1.工作方法的改变

　　2.改变是切实可行的

　　3.提供具体方案、指导方针和方法

　　避免两个极端：

　　1.只根据业绩下结论

　　2.完全忽视业绩，仅从性格和行为来评估

　　评估方法：表格法

　　定额分配制 1、公平

　　2、无疑问

　　3、清晰

　　4、实际可行

　　5、有激励作用

　　(4)薪酬：

　　(提成)固定工资 (固定工资)

　　订单接受人订单持有者

　　商业性很强技术或管理工作

　　独立工作团队工作

　　短期销售长期客户满足

　　底薪提成制：不同需要，不同选择

　　据21世纪人才报的报道说，我国企业销售人员现行的薪酬形式一般是基本工资加提成，但如何对工资和提成进行组合?高工资低提成，还是高提成低工资?

　　两种薪酬制度各有利弊，要视企业的具体情况进行选择。

　　高工资低提成

　　知名度较高，管理体制趋于成熟，客户群相对稳定的企业，其销售额更大程度上是来自于公司整体规划和推广投入，采用高工资低提成，或年薪制，更有利于企业维护和巩固现有的市场渠道和客户关系，保持企业内部稳定，有利于企业平稳发展。

　　低工资高提成

　　反之，如果一个企业处于起步阶段，需要依赖销售员工不断拜访客户以开拓市场，或是产品性质决定其需要不断开拓新的客户源，保持与客户的密切联系，利用低工资高提成的薪酬制度更能刺激销售员工的工作积极性。

　　奖励薪酬制：放大薪酬效应

　　销售是一项极具挑战性的工作，销售员工在工作中相对要遇到更多的挫折，因此容易感到沮丧，并丧失信心。合理的薪酬奖励是激励他们克服困难，力创佳绩的法宝。多数贸易类企业对营销人员采取“底薪+提成+奖金”的薪酬结构，即每月800元-1000元基本工资;营业额提成则在5%以内，常见的有2%或4%，如楼盘销售。

　　虽然销售员工的薪酬制度依其工作性质及公司制度而各不相同，维持一定的水准却是必要的。销售人员会通过比较，考虑在目前公司中的收入是否合理;同时也会与公司其他工作人员来比较，决定自己的付出是否值得。因此当公司判定推销人员工资水准时，应考虑目前就业市场上的绝对工资及相对工资的因素，并根据员工本身的资历、经验能力及工作内容的差异，决定其工资水平。

　　个性薪酬制：拉近距离，注重提携

　　对于一般的销售人员制定薪酬比较好办，问题是对于销售管理人员及新手如何定薪不太好办。这需要根据销售人员的类别制定个性化薪酬。

　　“瓜分制”的薪酬制度

　　对于销售新手，可实行“瓜分制”的薪酬制度，保障其一定工资水准的同时，也充分体现竞争体制。所谓“瓜分制”，就是企业将全体新进销售人员视作一个整体，确定其收入之和，每个员工的收入则按贡献大小占总贡献的比例计算，

　　其计算公式为：个人月薪=总工资×(个人月贡献/全体月贡献)。

　　在这个计算公式中，如要将底薪导入，则可以进一步将“瓜分制”和“混合制”结合，按如下：

　　公式进行计算：个人月薪=固定工资部分+(总工资-总固定工资)×(个人月贡献/全体月贡献)。

　　这样，不仅拉近了新增员工的收入距离，保障其生活供应，同时也体现了多劳多得的原则，可以增加其职业归属感和进取心。

　　指标工资制：员工行为与企业需要

　　传统的营销人员工资管理制度往往是基薪加销售提成，使得营销人员往往对“做生意”比“做市场”更感兴趣。那么，如何使工资制度既起到激励营销人员的积极作用，又在工资总额不变的情况下，使员工的行为符合企业的总体发展需要?一种新的销售人员工资管理制度——指标工资制就是针对这个问题而设计出来的。

　　指标工资是遵循人的期望理论并与企业利益如何有效结合而设计的。由于不同的销售人员对努力和成绩、成绩和报酬之间的关系或许有不同的认识，所以指标工资制就是详细说明这些成绩指标并把它传达给销售人员，把企业的目标(并不是简单、唯一的销售额)和营销人员报酬联系起来。

　　进一步讲，指标工资制就是企业首先对每一个销售人员岗位的所有工作分解成一系列具体指标，并依其对本企业的相对价值设定一个工资总额。然后，根据每个指标在该岗位上的权重把岗位工资总额分解到每个指标上，销售人员要为了完成这些指标而积极努力工作以便于满足自己的需要。

　　最后，月底对该岗位的占有者就各项指标进行考核，实现了哪一项指标，该项指标被赋予的工资额就成为该岗位销售人员有效的工资数额;哪一项指标未能实现，则从已给定的岗位工资总额中减去该项指标被赋予的工资数额。将全部实现的各项数额加总，即得出该岗位销售人员当月的工资总额。

　　(5)区域划分：

　　1.划分区域的最佳标准

　　2.全部工作量或潜在工作量有彻底的了解

　　3.公平对待销售人员

　　4.各区域的最佳大小

　　区域划分示意如下：

　　第一区：广东、海南

　　(6)激励手段：

　　成功的销售人员是快乐

　　1.感觉工作的重要性

　　2.认同与表扬

　　A.制定清楚的工作标准和优先权

　　B.时常给出反馈

　　C.明确回答相关问题

　　D.公司的市场革新进展如何

　　持续激励：激励的基础

　　1.各区域必须公平进行分配

　　2.仔细选择销售人员

　　3.有效、适当、持续的培训

　　4.清晰、合理的薪酬制度

　　5.目标评估

　　如何组织成功的销售竞赛：

　　1.实际的目标------与公司及个人能力相一致

　　2.主题-----激励源泉

　　3.奖励

　　4.书面计划与规则-----专业组织

　　(7)失败管理者的风格：

　　A. 风格不一致

　　B. 没有转达下级的意见

　　C. 犹豫不绝，没有决策能力

　　D. 没有建立健全运营机制

　　E. 没有成为团队的榜样

　　团队建立的条件：

　　1.目标和任务的明确性

　　2.系统的信息传播

　　3.将销售人员的部分薪水与团队的整体目标成果相挂钩

　　销售经理的工作任务之一：销售任务

　　1.直接销售责任----------------主要客户

　　2.协助销售人员 (1)参加谈判的最后环节

　　(2)复杂销售协议的谈判

　　(3)处理客户投诉

　　参与的适应性：

　　1.详细计划

　　2.提成低于团队销售提成

　　3.公司规定

　　管理者销售与广告是两大要素

　　市场与分析

　　生产与协调

　　营销经理公共关系

　　物流与协调

　　销售能力其他职能财务协调

　　优先权选择

　　六、营销战略

　　好的管理应始于顾客，终于顾客。

　　(一) 、营销的基本概念及其本质：

　　消费者需要什么生产什么

　　以顾客为导向

　　消费者

　　竞争者生产者

　　产品教条

　　现代营销是一种管理理念不开发教条

　　销售教条

　　(二) 、营销的组成部分：

　　营销组合的最大集合 4PS

　　(1)需求曲线：

　　需求 A

　　价格

　　(2)4PS关系图：

　　产品价格

　　渠道促销

　　(三) 、战略营销的构成：

　　战略营销顾客

　　竞争

　　市场细分产品定位

　　(1)营销的规划图表：

　　营销的规划过程

　　相关产品的竞争分析(SWOT)

　　市场细分与产品定位评价与修改

　　市场规划与组合实施

　　(2)在细分中要领先于你的竞争对手的方法：

　　1.始终保持领先占有行业标准

　　2.经常系统性的更新产品

　　(3)市场定位的目的：

　　市场定位获得独特的优势顾客感觉得到

　　维持独特的优势

　　必要的商业直觉是成功的一个必不可少的条件!

　　对于刚进市场产品，如市场压力过大(一线)，可转攻二线市场，以退为进，以市场及品牌压力进入一线市场。

　　七、营销规划

　　SWOT 1.营销分析：

　　A.现在位置

　　B.怎么到这个位置

　　C.方向是什么

　　D.应当做什么

　　2.营销任务

　　A.经营范围顾客

　　需求

　　市场目标

　　资源目标

　　B.业务目标生产力目标

　　社会目标

　　利润目标

　　3.战略优势

　　产品种类

　　优先明天赢得产品的人

　　今天的业务

　　少数产品中间类别

　　逐步淘汰昨日之业务

　　失败

　　麦肯瑟矩阵

　　强中弱

　　业务定位

　　以面积和位置来评价

　　细分

　　4.营销战略：

　　定位

　　顾客：不同顾客有不同需求;

　　每一个顾客有不同的敏感性

　　(1)细分方法：

　　1.细分标准――按顾客的需求分类

　　2.改变产品的性能和服务

　　3.改变产品的价格――如何才能保持持久的差异化优势

　　(2)定位：

　　A.研究阶段：目标市场

　　竞争对手

　　顾客的选择标准

　　顾客的评价

　　B.战略阶段：如何定位

　　重新定位

　　做第一位

　　创造新的产品特性实际定位改变客户而不是产品

　　加强现在的定位改变对品牌的信念

　　寻找新的定位心理定位改变重要需求

　　打破对手的品牌定位

　　5.销售组合 4PS

　　(1)产品/品牌：

　　潜在品牌

　　增值品牌

　　基本品牌

　　实在的产品

　　(2)服务：

　　产品同质化严重

　　依托于企业文化、责任

　　精湛服务的代价巨大

　　(3)价格：(九种定价法)

　　价格

　　高

　　中

　　低

　　低中高质量

　　(4)促销：广告、宣传、推广、公关

　　目标市场

　　(5)分销：产品差异化的程度

　　对分销商的选择

　　6.行动计划：

　　：该做什么

　　应回答什么时候做

　　认对此负责

　　7.预算

　　8.组织

　　围绕市场分类改变组织结构

　　公司

　　产品

　　OEMS 零售

　　车间商人

　　9.市场与销售的关系：

　　高层

　　销售主管(负责) 合并职务市场主管(负责)

　　销售队伍、目标广告及营销组合

　　冲突如下

　　短期 1时间长期

　　销量 2目标利润

　　零售渠道 3关注顾客最终客户

　　10.销售模式

　　生产/研发

　　销售错误模式

　　顾客

　　顾客(理解) 优

　　细分市场

　　产品定位促销用来联系

　　品牌开发

　　管理者的主要任务：领导组织以适应变化的市场

　　八、客户关系管理

　　顾客满意与赢得利的关系

　　忠实=完全满意

　　满意===忠实

　　(回头)满意度上升1%=1亿的利润

　　顾客的高满意度大大提高了对公司的忠实度;

　　施乐方式忠实的含义：未来18个月内再次购买你的产品;

　　增长顾客的忠实度是财务业绩长期增长的最重要的原动力

　　(一)忠诚度与赢利性的关系：

　　顾客赢利

　　较高价格

销售培训手册范文3篇(3)

销售培训手册范文二：

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