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如何与家长有效沟通

时间: 杨杰1209 分享

  咨询师在和家长沟通时,看上去成交有戏了,但是难免总会有障碍,不幸卡住了;家长告诉你,暂时还不能立刻做出答复。用一个你听了几百遍的理由来打发你,“我还要回去商量一下,到时再答复你。”不幸的是,面对这样的理由,你毫无办法,这真的很令人沮丧,你觉得自己表现完美,就快登上山顶,结果忽然便坠入了谷底。面对家长已经上门咨询确迟迟不肯缴费,我们应该怎么办呢?下面是小编为大家收集关于如何与家长有效沟通,欢迎借鉴参考。

  1、优化你的说辞

  你可能认为你咨询的说辞无懈可击,但有时你忽略了一些细节,恰恰就是这些细节最容易引发问题。同样的说辞你可能已经说了无数次了,你应该留意过程中听到的家长的一些异议,以及这些异议在咨询过程中什么时间会出现——有些观点你表达的过于模糊,有些可能有负面效应。

  清理所有的障碍物,确保家长抗拒的最小化。多一点科学分析的态度来对待你的咨询说辞,这样可以帮你打消客户迟疑并强化你的观点。

  制作一份打印的常见的问题清单(FAQ),这将在家长需要或与同事讨论时非常有帮助。

  2、掌握节奏

  没有人喜欢过于强迫的销售,如果你经常遇到家长停滞的状态,有可能是你太过急于促成家长缴费了。或者你并没有把你的优势陈述清楚,略过了一些细节,或是在没有达成共识的时候继续坚持把咨询推动到下一阶段。

  你需要卸下一些压力,掌控对话的节奏,确保你在咨询的过程中每个阶段都能得到家长的认可,你也不希望拿家长对你的信心老冒风险。

  3、诊断家长抗拒的原因

  你的家长可能不知道他们的抗拒是什么。他们只会有一丝不确定的模糊感觉,所以他们寻求重新掌控,思考什么才是他们真正想要的——通过停滞。这时你需要试探性问题来发现家长担忧,例如:找出家长对我们产品喜欢的地方和不喜欢的地方;询问是什么因素阻碍了家长暂时不能购买的决定;带领客户考虑假设性问题——孩子在我们机构学完了,成绩提高多少,您是不是决定购买我们的课程等问题。

  这些问题的答案可以帮你推敲家长的担忧,消除它们,你便可以促进缴费的进程。

  4、与家长产生共鸣

  当然销售停滞是让人沮丧的,但这也是购买过程中天然的一部分。你的家长需要时间来思考,或是寻找对比机构。也有可能是担心他给孩子报班后没有任何效果。

  如果你没有办法获得家长更深入的信息,平静接受家长停下来的理由,这将帮你强化你与家长之间的关系,确保下一阶段能创造更好的机会。

  5、让客户行动

  所以你已经榨干了你所有销售的技巧,但依然不可避免的遇到了家长的停滞不前。这种情况下,和家长达成明确的下一步行动非常重要,同时也把责任转移给家长。例如,如果家长说要获得其他人的同意,那么就明确下次跟进的时间,保存好学生信息,方便后续跟进。

  如果家长没有行动,那你也可以认为家长缺乏执行力,重要是识别出当下的阻碍,并制定出新的行动计划。

  有些热门机会未必像你想象中的热门。作为一名咨询师,我们时常在销售机会管理中积累一堆停滞的机会。我们用这些“热门"机会来迷惑自己。但事实上,这些热门机会未必像你想像中的一般热门——它们也许比冰还冷。家长可能已经做出决定不再购买,但他们依然拖住你,有可能只是因为他们害怕说出“不”字。

  如果你充分准备了,游说过了,诊断过了,跟进过了,一切已经做到了最好,不要害怕放弃这些停滞的机会。这将解脱你的大量时间,你可以用来开发潜在客户,保持销售管道继续前进。

  每个学校,都可能会有这类老师:课程内容上的相当精彩,课控和孩子都把握的非常到位,可是偏偏和家长沟通总是有些障碍。这些老师在面对家长的各种问题,很多时候底气不足,节节败退,根本没有办法很好地坚守自己的一方土地。

  这个时候,校长们就特别痛心疾首,却又束手无策,恨不得把自己的所有经验都一股脑全部都传授给这类老师。可是,校长们自己又实在忙得没有时间手把手教。今儿,小编斗胆梳理了一些培训机构一线老师都会遇到的问题及相应解答,希望能够帮助到各位校长老师。

  在具体开始前,首先要让老师们树立服务的理念,这点很重要有木有!不管家长的潜台词是什么,态度怎么样,期待或高或低或保守或冒进,咱们都有义务和责任帮助家长来克服眼前的困难。因为咱们是服务型行业,家长来咱们学校是来解决问题的。因此,就算家长的问题,再刁钻、再古怪、甚至无理取闹,咱们都得好好接着。

  “我家孩子其实挺聪明的,就是懒了一点”

  潜台词:老师,你多盯盯他吧。

  简要分析:一般能说这种话的,多数是小学生的家长。孩子们的分数差距不算特别大,家长对孩子的信心还是有的。因此,老师们要做的事情就非常简单了。

  1. 承认

  首先承认孩子真的是很聪明的,给家长一种认同感,接下来你要说的东西就很容易让她接受了。

  2. 引导

  告诉家长:“学习其实是为了让孩子的人生能够锦上添花,能够让他有更多选择的一个权力。学习成绩的高低决定了他日后的选择权是多还是少。”

  可以强调,初中学习的变化是非常巨大的,很多孩子由于小学没有养成良好的学习习惯,到了初中,根本没有办法适应,成绩一下子就滑下去了。这个时候,孩子很容易失去信心。而孩子丧失的,绝不仅仅是班里的名次,更是以后人生路上选择的一个机会。

  3. 植入

  慢慢给家长植入“努力非常重要”这个观念,这点非常重要。学习过程当中,聪慧是一点,但后期努力更加重要。学习是马拉松,一开始跑得快或慢没有关系,但是也不能在小学拉下太多,因为小学六年是前期,初中的三年是中期。因此,孩子在小学时期还是要努力赶过别人。

  基本这样一来,家长会觉得你讲的话特别中肯,特别能够接受,那以后咱们想要突破问题,就不会有太大的障碍。

  “我平时不怎么管他学习的”

  潜台词:老师,我不怎么了解他,也不怎么清楚应该怎么做,所以你不要指望我能替你做什么。

  简要分析:这类家长,多数是工作比较忙的,自己的事太多。

  1. 熟悉

  先打感情牌,拉近距离。“陪伴是最长情的告白”,爱孩子最直接方式就是在他需要陪伴的时候,多陪陪他,以后就是想陪就陪不到了。

  2. 指责

  潜移默化调整家长的想法后,委婉指责家长不对的地方。一个人事业再怎么成功,孩子没教育好,也很难有真正成就感。“时间其实就像海绵里的水,挤挤还是有的”,鲁迅先生的这句话可以送给这类家长。24小时,总有陪伴孩子的时间,至少咱们可以把刷朋友圈、微信或微博的时间相对减少一些。

  3. 调整

  让家长意识到这个问题的严重性,然后帮助家长一起找到一个合适的解决方法,调整自己的时间安排。

  举个例子

  我原先有个学生的爸爸,是无锡建行的一个副行长。大家可以想象他工作真的是特别忙,确实没有时间管孩子。小学的时候,这个孩子还能靠着聪明才智,有一个很不错的成绩。可是,孩子的学习习惯和学习的态度真的是非常存在问题:课后不巩固、不复习,作业不认真完成,完全是敷衍了事。

  很自然,这样的孩子,上了初中肯定就有问题,而且会越来越严重,越来越明显。我慢慢引导后,这孩子的爸爸终于意识到问题的严重性,因此从工作之余,每天挤出时间亲自陪孩子写作业,让他养成了良好的学习习惯。这之后,各科老师都发现孩子的学习态度有很大变化。

  “我小时候都没那么麻烦,怎么他学起来这么费劲呢?”

  潜台词:其实我的基因还是非常优秀的,但是现在的孩子学得东西太多了!太杂了!太难了!哎!

  简要分析:其实这类家长心里也特别清楚,世界是不停发展的,当然学的东西也就越来越多,越来越难了,他其实更多是在求赞同。

  其实家长说这个话的时候,我是最欢喜的了,因为这是和家长拉近距离的最好时机。老师们不要怕,不要慌,聊聊咱们的小时候,哪怕你和家长确实是有一定年龄差距,可是网上有很多关于70后、80后的回忆,那你总可以借鉴一下。挑一些共性的东西说说,拉进一下距离和关系,方便以后咱们的工作。

  我经常会和家长说玩笑话,“咱们小时候呢,很简单因为那会儿一块钱能买一堆零食呢。”

  1. 对比

  和家长一起对比。对比的是什么呢?对比的是咱们小时候和孩子们的现在,让家长切实明白差距在哪里。

  2. 游说

  游说家长,从而带动家长配合咱们的工作。

  “我的孩子不听我的话,只听老师的,老师你跟他讲吧!”

  潜台词:老师,这个孩子全部都交给你了哦。

  简要分析:说这种话的家长,一般都是高年级的家长,最起码是六年级了。

  1. 否认

  一听到这个问题,首先就是否定家长的这个观点。这类家长的孩子长大了,开始进入了青春期。这个年纪的孩子,同龄人的话更加容易接受。而家长和老师其实都不是同龄人,因此不论是是家长还是老师的话,孩子都很难接受。

  如果是一个小学二、三年级的家长说这话,请老师一定要引起家长的重视,严肃告诉家长,二、三年级学习才刚开始,你说的他都不听,那么再长大一点岂不是要闹翻天了。

  接着,给家长分析,出现这种状况通常有2个原因:要么平时家长太过纵容,要么平时孩子没有承担过相应的责任。这个年龄的孩子,其实不是不听家长的,只是他很了解家长。孩子知道家长的底线在哪里,知道家长能容忍哪些所谓的小毛病。

  而反过来,为什么孩子会听老师的话?一是因为老师这个身份,这是咱们不能否认的。第二个是因为我们和孩子一个星期才见一次面,他很有可能会敷衍老师。

  2. 帮助

  否认归否认,还是要给予家长帮助。我一般会先告诉家长,我会先跟孩子聊聊天,会跟他分析利弊问题,但是孩子听我的也是比较有限。由于还是和家长相处的时间比较多,因此还是希望家长能够跟你一起好好聊聊孩子学习这个问题,互帮互助。

  “怎么补了这么久,一点效果都没有呀?”

  这就没有潜台词了,家长提出这种问题的时候,就真切表明了他强烈的不满情绪。

  简要分析:家长问这个问题,多数情况是孩子考试不理想,或是家长被学校老师叫去训话了。想来家长心情就不会好,总要找个发泄的渠道。他花了钱到咱们这儿来补课,所以第一个会想到的就是咱们。

  这个时候,首先要安抚家长的情绪,然后要了解清楚状况,做出冷静判断和处理,切忌不能一下子就被一棍子打蒙了。关于这个非常难以回答的问题以及非常尖锐的问题,一定要记得两个步骤,一冷静,二回击。

  1. 冷静安抚家长的情绪

  2. 回击

  当家长情绪缓和下来后,要恳切询问家长原因,然后再一起考虑解决问题的办法。


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