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保险理赔的谈判技巧

时间: 杨杰1209 分享

  谈判技巧在保险理赔中有着十分重要的作用,因为保险工作是一种商业行为,理赔人员代表保险公司与客户、第三者以及有关利益方进行交涉,是商业谈判的一种形式。下面是小编为大家收集关于保险理赔的谈判技巧,欢迎借鉴参考。

  1、把握底线的技术

  底线技术是网球运动中的重要技术,著名网球选手阿加西就是靠其出色的底线技术独步网坛十多年。在理赔谈判中,明晰自己的谈判底线和对手的心理底线,制定成熟的战略,将谈判局面向我方有利的局面引导,可以说是谈判桌上的“底线技术”。“知己知彼,百战不怠。”,就是说要清楚自己和对手的底线,也就是双方各有多少砝码,要做到这一点,首先必须在谈判前做好大量的准备。准备工作主要包括以下方面:

  一、有关谈判方面的专业知识,这一点常常为很多理赔人员所忽略,其实这是非常关键的一点,因为保险理赔常常要涉及一些专业性很强的领域,比如大型船舶、工程等等,如果没有事先做好准备工作,很容易在交谈中言之无物,不但为对手视为外行,而且失去了提出解决方案的优先权。

  二、摸清谈判各方的立场,制定谈判方案,“凡事预则立,不预则废。”只有未雨绸缪,才能在现场的交锋中游刃有余。

  三、了解谈判各方身份、年龄、地位等信息也是十分重要的,可以为我方展开交际提供一些指引。

  “上兵伐交”,谈判首先就是要交际,良好的交际通常能起到意想不到的效果,作为保险理赔人员,要始终牢记,“保险中的协商谈判不是辩论,在与客户的口舌交锋中获胜毫无意义。”怎样应用“底线技术”,道理很简单,“将球打向对手的底线,调动对方,掌握主动。”但是实行起来却不容易。什么样的“底线球”最具威胁,应当是“擦边球”,谈判双方也常常使用这种方法,经常提出的方案低于对手的心理预期,然后故作让步,使对手一步步的走人自己的“陷阱”。

  在车险理赔中,常常会遇到这种情况,比如,某修理厂为了谋取更高的修理费,说A和B两个零件都需要更换,由于客户本身缺乏汽车维修的知识,于是在修理厂的鼓动下要求定损人员给予更换。实际上,零件A和B都是可以修复的。保险理赔人员在此时的谈判中需要面对两个对手——客户和修理厂。修理厂对于定损人员来说是一个平等的对手,可以直接指出其错误,但客户不同,客户是服务的对象,需要引导和解释。经过一番交涉后,修理厂家可能说算了,就换A吧,B就不用换了。

  表面上看对方做了让步,如果定损人员识不破这一招,其实本来都不用更换的两个零件将被换掉一个。而反过来,定损人员也要有自己的底线,要充分地利用保险条款,保险法规作为砝码预设好自己的底线。

  2、耐心——对谈判节奏的把握

  对于一个经验丰富的理赔人员,他需要具备两种素质:耐心和冷静。由于保险理赔是一个特殊的谈判情况,因为,保险公司是赔款支出方,这决定了无论参与保险事故处理有多少个人或者团体,保险理赔的谈判实质就是对价格的博弈,在绝大多数情况下,保险公司是一方,而其他方则站在另一边。在与多方的交涉中,有时候对手常常提出无理的要求,或者谈判陷入僵局,这时候就需要你的耐心,有些问题,换个时间和地点再来谈,形势就会不一样。

  在谈判陷入僵局和“拉锯战”时,适当的放缓节奏,以退为进,将包袱扔给对手,可以在心理上获得主动,而且能够进一步摸清对手的意图,后发制人。

  3、感情控制——局面的导向

  情绪是影响谈判双方决策的重要因素。经验丰富的谈判者,善于控制自己的情绪,和引导他人的情绪。

  从事保险理赔工作的一大忌讳,就是将私人感情带入工作,无论自己心情如何,都要以热情、积极、冷静的态度去面对对方。人心理的变化是最为微秒的,要善于揣摩对方的心理,面对遭受损失、心情低落的客户,要善于安慰对方,“一句话当三句话”说,以“缓”为主,采取委婉的方式提出自己的意见,切不可激怒对方,导致局面失控;在面对某些对手提出无理要求和得寸进尺的时候,应该义正词严的坚持原则,在方式上做到“有理、有利、有节”。

  盲目认为自己可以控制对方的情绪是十分幼稚的,因为在大多数情况下,人的情绪都带有主观性,每个人都会站在自己的立场上思考问题,特别是在感情受到刺激的时候,对他人的意见更容易产生反感。笔者在刚开始学做保险理赔的工作中就遇到过这种情况。一个小砖瓦厂由于遭遇暴风雨的袭击,导致该厂房屋和放置于屋外的砖坯大量受损。本人前去查勘,发现其中砖坯损失近5万元但不属于保险责任范围。当时该厂的经营者说由于砖坯不能赔,要求在房屋损失上多定几千。本人坚持说只能按照实际损失定损。遭到拒绝后,客户感情波动很大,言词十分激烈,几乎发生冲突。现在回过头来看,尽管其中很大一部分不属于保险责任,如果当时能够体察客户想通过保险挽回损失的急切心情,能够主动传达对客户遭受损失的同情,也许客户不会将焦虑的情绪迁怒到理赔人员身上。这个案例告诉我们,在遇到上述情况的时候,一定要把握对方的情绪变化,做到“换位思考”,想想自己站在对方的立场上会有怎样的感受,即使不能满足其主观愿望,也应该让事情“软着陆”。

  4、敏锐的嗅觉

  在谈判时,很多时候双方提出的方案都只是试探性的,一般都是对己方有利,最终协议的达成,需要双方的不断“讨价还价”,必须让对手认识到最终的协议我方作出了巨大的让步,体验到过程的艰辛。

  现代社会的谈判,都是建立在双方共同利益基础上达成“双赢”,所谓“求同存异”,不可能一家占尽所有好处,那是签订“不平等条约”。有得必有所失,在局部利益上作出让步,为的是确保整体的利益,如果患得患失,那么不会取得任何成果。

  以上,只是对保险理赔中谈判技巧的几点总结,“兵无常势,水无常形”,实际中的情况往往更为复杂,只有根据实际情况冷静观察,灵活应对,才能很好的处理保险理赔中所面临的“谈判难题”。


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