高校图书馆管理与服务模式初探(2)

　　二、高校图书馆应建立“以人为本”的服务理念
　　高校图书馆要实现其身的价值，服务理念必须从以文献为中心向读者为中心转移，建立“以人为本”的基础之上的服务。做到“读者第一，服务至上”， 如馆内服务，网上服务、定向服务、专题服务、咨询服务等，本着全心全意为广大师生读者服好务，强度服务的效果，强调图书馆信息服务业的文化含量和知识含量。真正在图书馆服务的过程体现出“以人为本”的思想。
　　1、创造人性化的读者服务
　　图书馆必须顺应师生对知识和信息要求的变化，及时改进服务方式，满足读者的需要。由于社会在不断地发展中，读者的需求也随之不断地提高，这就需要图书馆不断改进工作。比如实行全开架服务，藏阅一体化，借阅、视听一体化的管理模式；图书馆要深入了解读者（师生）的信息需求，实行以读者为中心的、深层次的服务，及时地为他们提供文献信息资源。个性化服务就是用一流的人才、现代化的设施、丰富的信息资源满足读者的特殊需要，为他们提供特色的、专业化的服务。另外，要努力提高服务态度，给读者创造一个温馨关怀的人性化服务环境，使读者获得一种心理上的愉悦与平衡。
　　2、让读者（师生）参与管理并提高其满意度
　　以读者为本的服务，一方面强调平等和爱心，将读者视为朋友，热情地为读者提供一流的服务；另一方面也提倡读者的主动参与精神，鼓励读者和馆员之间的互动与交流。如成立读者民主管理委员会，欢迎广大读者对工作人员的工作态度、服务质量实施监督，让读者参与图书馆管理与决策，增进了相互了解；及时获取读者的建议，并妥当的落实，改进工作方式，从而提高工作效率。
　　满意度是图书馆为读者提供服务，使读者在总体上满意的程度，是满足度、关心度、便利度等评价指标的综合体现。因此，追求较高的读者满意度应成为提高图书馆服务质量的奋斗目标。从目前的实际情况来看，由于经费不足，任何一座图书馆所购资料都是有限的，因此单靠一个或几个图书馆是不能满足读者的需求的。但随着现代化技术的高速发展，通过信息网络查找资料越来越广泛，从这个角度来看，图书馆是能够满足读者需要的。因此，图书馆工作人员在接待读者时，不能轻易说出“不知道”或“不”字，不管什么问题，只要读者找到图书馆，馆员就必须尽可能地给读者一个满意的答复；本馆解决不了的，也一定要指给读者能够获得解决的途径或机构。
　　3、在规章制度建设中体现“以人为本”的服务理念
　　高校图书馆是以师生为本的服务，一方面强调平等和爱心，将师生视为朋友，热情地为师生提供一流的服务；另一方面也提倡师生者主动参与精神，鼓励师生和员工之间的互动与交流。让师生们参与到图书馆管理与决策中，这样不仅加强了图书馆与师生的交流和沟通，同时也增进了相互理解；定期召开座谈会或者进行图书馆工作大型问卷调查，听取广大师生对图书馆工作的意见和建议，并及时回复落实，改进工作方式，提高工作效率。
　　满足师生们的需要。因此，图书馆工作人员在接待师生时，不能轻易说出“不知道”或“不”字，不管什么问题，只要找到图书馆，馆员就必须尽可能地给予一个满意的答复；本馆解决不了的，也一定要指出能够获得解决的途径。
　　以往传统的管理模式是要求读者服从管理，却极少考虑如何方便读者、主动为读者提供多样化服务。这是以书为中心而不是以人为中心的管理思想。在这种管理模式下，图书馆内部工作尽管井然有序，但服务环节却很薄弱，也就增加了读者利用图书馆的困难，从而违背了图书馆的初衷和宗旨。因此，图书馆应改变传统的服务理念，一切工作要围绕着读者这一中心环节来进行。首先，要了解、预测和识别读者的需求倾向；其次，应着眼于读者利用文献能力的开发和提高；最后，图书馆的布局、环境设施应体现人文关怀以及一切规章制度的制定都应遵循“以人为本”的原则，以最大限度地方便读者为出发点和归宿，实现图书馆读者服务由“以管理为中心”转变为“以读者为中心”的重大突破。
　　
　　参考文献：
　　1.王琼林等，现代化图书馆队伍建设方略 人民教育出版社，2002
　　2.付立宏，图书馆管理教程（M） 武汉大学出版社，2005
　　3.花明，论以人为本观念在图书馆服务中的实施 图书馆工作与研究，2005
　　4.陈源，高校图书馆人性化管理服务构想 新疆财经学院学报，2007（1）