代发表酒店管理毕业论文(2)

代发表酒店管理毕业论文

　　代发表酒店管理毕业论文篇2

　　浅析酒店顾客抱怨管理

　　【摘要】酒店在经营过程中，经常会遇到顾客的投诉或批评，人们习惯上将这些概括为顾客抱怨，它是顾客的一种心理行为的表现。从众多的实践和学者们的研究中发现，消除顾客抱怨是提高顾客满意度、培养忠诚顾客的有效途径。如何正确对待顾客的不满意、批评和投诉，制定合理的顾客抱怨处理制度是目前各酒店都必须面对的一个现实性问题。

　　本文分析了酒店行业顾客抱怨的类型，并深入分析了影响顾客抱怨的因素，在此基础上提出处理顾客抱怨的对策和建议。

　　【关键词】酒店;顾客抱怨;抱怨管理

　　一、酒店顾客抱怨

　　(一)酒店顾客抱怨的定义

　　所谓酒店顾客抱怨就是指顾客在接受酒店服务的过程中，对其要求已被满足程度的感受比较差，顾客满意度很低时，产生的心理感受及作出的反应。它的动机主要表现在：发泄不满情绪，澄清问题和责任所在，维护自己的权益并得到某种补偿，促使服务提供者改进其服务质量。从中笔者发现：顾客抱怨直接反应了他们对酒店所提供的服务的满意度。

　　(二)酒店顾客抱怨的分类

　　1.非投诉型顾客抱怨

　　这类抱怨是指顾客在接受服务的过程中虽然产生了抱怨，但他们并不是直接向酒店投诉，采取当时不声张的办法，但是他们以后可能不会再去该酒店消费或向他人传递不满信息，在社会上宣传扩大。据调查，一般在25个不满意的顾客中，会有一个人去投诉，只占了不满意顾客的4%。这样一种抱怨方式使其他顾客也对该酒店产生不信任，同时也使酒店因为无法了解顾客的不满意原因而失去进一步改进和提高产品或服务质量的机会，酒店的形象就有可能在不知不觉中产生比较大的损失。因此，酒店应给予非投诉型抱怨足够的重视，并建立一套完善的处理顾客抱怨的管理体系，采取积极主动的措施对这些抱怨进行分析和处理，预防顾客抱怨心理的产生，借此来改进酒店的生产经营和服务质量。

　　2.投诉型顾客抱怨

　　与非投诉型顾客抱怨相反的是投诉型顾客抱怨，它是指顾客在接受服务的过程中产生了不满意，会通过一定的渠道向酒店、消费者协会等机构来直接表示自己的不满和相应的要求。这一投诉方式往往使顾客的不满意得到化解而改变满意程度，同时酒店也可以采取行之有效的补救措施来改变顾客的满意度，增加顾客对酒店的信任度和忠诚度。与前一种抱怨相比，投诉型顾客抱怨所产生的负面影响比较小。对于这一类抱怨酒店行业必须进行及时的处理，而且酒店需要创造条件鼓励顾客对酒店的直接投诉，如设立投诉箱、开通投诉热线，以此来防止类似的事情再次发生。

　　二、影响酒店顾客抱怨的因素分析

　　顾客抱怨产生的原因很多，不同的事情、不同的场所、不同的对象会产生不同类型的抱怨。酒店在经营过程中遇到的顾客抱怨主要由菜肴质量和服务质量两大因素引起的。事实上，对于这些不满，大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给酒店解决问题的机会来留住他们对酒店的忠诚。因此，酒店经营的当务之急就是开通各种渠道让顾客更加容易地投诉。下面具体分析了这两种因素。

　　(一)菜肴质量不合格引起的顾客抱怨

　　因为菜肴质量而引起的顾客抱怨是在酒店经营过程中经常遇到的现象。引起菜肴质量不合格的因素很多，包括：菜肴中发现异物、菜肴口味不符合顾客要求、菜肴的份量不足、菜肴的用料不新鲜、上菜速度不及时等等。而导致菜肴质量不合格的责任，总结一下主要有以下两方面：一是菜肴生产者的责任，由于菜肴生产者在菜肴制作过程中的疏忽而导致上述某种质量问题，比如在菜肴中发现苍蝇、头发等。二是消费者的责任，消费者可能出于自己的某种原因(比如要打折，获得一些经济利益等)而故意找茬，在接受服务的过程中，人为制造上述某种质量问题，并将责任推给酒店。虽然这不是酒店自身的原因，但是在很大程度也影响了酒店形象的树立，因此也应给予重视。

　　(二)服务水平不到位引起的顾客抱怨

　　现代企业都强调“顾客是上帝”、“让顾客满意”，但在酒店的日常经营中，由于服务质量引起顾客抱怨的现象却屡见不鲜。当服务质量不能给客人以“物有所值”，即客人享受到的服务与其所期望的服务有差距的时候就引发了顾客抱怨。顾客对服务质量的评价是一个复杂的过程，它主要受两个因素的影响，即顾客经历的服务质量(顾客感知服务)和顾客预期的服务质量(顾客预期服务)。这是专家们总结出来的观点，笔者个人理解为：顾客进入酒店之前希望能得到的服务和他们在酒店逗留期间酒店真正给予的服务。从众多的实例中，由服务质量引起的顾客抱怨主要包括：顾客入坐后没有服务生及时递送茶水、顾客点菜后不能及时将菜肴上桌同时又缺少有效的沟通、服务程序不规范、服务语言不规范、服务技能不熟练、服务态度生硬、上菜时不小心将菜肴汤汁泼到顾客身上、服务时动作幅度过大等等。类似这样一些由服务质量引起的顾客抱怨，主要责任在服务者。服务质量问题存在于服务过程中，顾客在接受服务的过程中感受到服务所存在的质量问题时，不满和抱怨也就随之产生。

　　三、酒店顾客抱怨管理

　　针对影响顾客抱的因素分析，笔者主要从以下三个方面进行顾客抱怨管理。

　　(一)提高员工服务水平，强化微笑服务

　　厨房是制作菜肴的场所，厨师是制作菜肴的主体。提高厨师的菜肴制作水平，是确保菜肴质量的前提。然而现在很多的酒店厨师并未具有相应的职业能力，因此，在酒店人员的培训中，应加强厨师的职业培训，使厨师从原料的选择鉴别、原料的初步加工、原料的刀工处理和具体的烹调方法方面来加深对烹饪的了解，提高菜肴制作技术。诸如对于不干净的原料或腐败的原料不应选用;原料的初加工应符合菜肴的制作要求等;另外，厨师在制作过程中也应注意防止不洁物品的掉入，服务员在菜肴的配送中也要强化卫生意识，不可将手或衣袖浸到菜汤中等。这样才能确保菜肴质量，并能始终保持一个稳定的状态。

　　微笑服务是酒店服务的基本内容，是良好服务态度的外在表现。在生产经营过程中实行员工的微笑服务，已成为酒店加强竞争力的惯招。因为微笑服务是一种无声语言，可以满足顾客的精神需求，融洽酒店和顾客的关系，并能够充分展示酒店服务员的良好素质。微笑服务强调的是发自内心，并要求微笑得当，恰到好处，防止微笑服务停留在表面。如果微笑服务的时机和效果掌握得不好，则有可能物极必反。因此，酒店应该采取措施强化员工的微笑等优质服务意识，全力营造微笑服务的良好氛围，把微笑服务当作一个永恒的主题，为酒店争取更大的绩效，并最大程度地消除顾客可能产生的不满。 　　(二)强化沟通意识，掌握对客交流的技巧

　　顾客抱怨管理工作经常需要与顾客直接打交道或是直接为其提供一定的服务，同时在酒店内部也需要不同部门的人员协同工作，所以掌握如何与人进行沟通的技巧对员工而言也是非常重要的。所谓沟通就是两方面的意见交换。好的沟通可以使双方形成一致的意见或是达成相互的理解，从而使双方关系融洽。反之，失败的沟通则会使得双方关系的紧张，问题进一步复杂化。如遇到顾客投诉，好的沟通技巧可以使顾客的怨气得到平息和控制，也就有助于问题的解决。对有些不直接面对顾客的员工，也可以凭借沟通技巧和顾客对话，这不但可以使他们工作做得更好，同时还能够提高酒店的形象。事实上，在酒店内部沟通也同样重要。从管理人员的管理思想和工作要求的传递到一项工作的多部门合作都离不开沟通。沟通可以避免工作中相互意见的曲解，可以让员工相互借鉴和学习，提高工作效率。

　　掌握出色的沟通技巧需要进行多方面的培训，基本上有这几个方面：有效的表达能力;有效的聆听技能;有效的电话应对技能;有效接待访客的技能及人类行为科学。例如进行有效的自我表达时需要注意这几点：首先进行内容的准备、在说之前先引起对方注意、表达时要注意保持对方的兴趣并且表达的内容要条理清晰、最后要重复自己所说内容的要点。沟通技巧的内容非常丰富，真正掌握之后不论是对工作还是对人自身的为人处事都是有益处的。

　　(三)建立、健全顾客投诉处理的流程

　　根据过程的层次性的特征，投诉处理流程可以划分为这样几个子过程：投诉的受理和传达，投诉的分析，制定解决对策，将最后的结果反馈给顾客。

　　1.投诉的受理

　　投诉的受理指的就是对投诉内容进行记录或认真听取顾客投诉，因此，如何让顾客的投诉顺畅到达酒店是非常重要的一个问题，因为顾客投诉渠道本身即反映了酒店对待顾客投诉的态度，同时也是获得与投诉顾客有效沟通的重要环节。一般而言，顾客投诉的渠道有以下几种：一是顾客投诉电话。电话是目前最为普及的通讯工具，也是广大群众都比较熟悉的工具。因此，很多酒店都已经建立了24小时的服务中心，顾客的投诉可以随时进行。二是制作投诉表格。这是比较传统的联系方式。虽然速度比较慢，但它可以有足够的空间和时间让顾客详细描述其意见和抱怨。三是国际互联网络。顾客通过浏览酒店的网页，在相应的栏目下留言或发送E-mail。这些都可以达到快速沟通的目的。

　　2.投诉分析

　　酒店在接到顾客的投诉之后，就要依据顾客的投诉内容，将投诉进行分类，是属于菜品质量问题还是属于服务质量问题，同时对造成顾客投诉的原因进行深入细致的分析，找出症结，然后和顾客一起商讨解决的办法，争取顾客的谅解。为了保证各部门处理投诉时能保持一致，通力配合，圆满解决顾客投诉，酒店应明确规定处理顾客投诉的规范和管理制度。要分清投诉问题的责任，包括分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任和权利限制。

　　3.制定对策

　　根据顾客投诉的问题，制定处理方案。如果是菜肴质量问题的话，就要考虑是为顾客消费的菜肴打折，还是奉送一道菜肴，或是其他理赔方法。如果是服务质量问题，首先要明确问题的出处，如果是由于员工的服务程序、服务语言、服务技能和态度不规范(即责任是在酒店一方)的话，就要由当事人和上级出面，向顾客诚心得道歉，听取他们的意见，双方协商出一个合适的处理方法。比如给予优惠。当然也要对责任人给予一定的处罚，比如扣工资、会上批评等等。倘若是顾客故意找茬，酒店也要耐心听取顾客的抱怨，委婉得向顾客解释，请求他们的谅解。对于这些投诉处理，在获得顾客的认可后，再将处理结果通报各相关部门，并备案。

　　4.及时跟进及反馈

　　对于投诉，在受理后都应及时地告知顾客处理进展及处理结果。事实上，反馈不光是在酒店有了处理对策之后，在处理的过程中也同样重要，尤其是对重大投诉而言，因为一般这类投诉的处理都会有持续比较长的时间。比如一些关系到顾客重大利益和严重响到酒店的声誉的投诉，从采取应急措施到最后成熟的解决方案出台，往往要经历一段较长的时间，所以在处理过程中注重与顾客的沟通就显得尤为重要。对于顾客来说，如果在投诉发生之后酒店不仅能表示歉意、采取迅速的弥补措施，还能从根本上制定解决方案，这一切都能充分反映酒店的良好素质，也将帮助酒店最终赢得顾客的信任和忠诚。

　　四、总结

　　长期以来，国内酒店行业对顾客投诉相当重视，但是其出发点仅仅停留在“解决麻烦”的基础上，很少酒店具有比较全面的顾客抱怨管理系统。酒店管理的理论研究也很少涉及到顾客抱怨管理。本文以追求顾客满意的思想为指导，对顾客抱怨管理这一能够提高顾客满意度有重大影响的问题，进行了初步的探讨。本文的着重点在于介绍酒店行业对顾客抱怨的处理对策，其中包括提高员工服务水平，强化微笑服务，强化沟通意识，提高对客服务技巧以及完善酒店处理顾客抱怨的流程。