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star法编写成就故事_有哪些小故事例文(5)

时间:2017-06-17 10:45:19本文内容及图片来源于读者投稿,如有侵权请联系xuexila888@qq.com 小兰 我要投稿

  star法则举例,star法则实例

  **在职场中为了更好地胜任本职岗位工作,除了通过在岗培训与自身实践达成个人和组织绩效,还有一个很重要的途径就是对其当下或过往亲身经历的典型工作任务关键场景以案例的方式进行真实还原,再对其进行有效分析,梳理过往操作流程是否科学合理,剖析其中的关键问题,盘点优势与不足,整体提炼与总结经验教训,有效制定下一步的行动改善计划,在接下来的工作中,如何更好地解决业务问题,胜任本岗位工作任务,提升绩效。

  那么,怎样对自身工作案例进行快速、有效地分析呢?我们本期分享如何运用 STAR 法则开展有效的情境工作案例分析。

  1、STAR法则的定义:

  所谓 STAR法则,即 Situation(情景)、Task(任务)、Action(行动)和Result(结果)四个英文单词的首字母组合,它是一种讲述和回顾**自身过往工作情境的方式。我们通过 STAR 法则开发**在岗实践工作的情境案例,可以全面、客观地还原其当时具体的工作背景描述,目标,当时面临的问题及采取相应的对策,由此产生的结果等典型工作情境。

  S - situation 情景 事情是在什么情况下发生的

  T - task 任务 如何明确你的工作任务

  A - action 行动 针对当时这样的情况分析,采用了什么行动方式

  R - result 结果 该项任务在行动后所达到的效果

  2、STAR法则的运用:工作情境案例编写(应用示例)

  S - 案例背景(主要说明当时所面临的内部和外部条件):

  2008年,小张在上海某股份制银行某支行担任零售客户经理,当时有一只总行发行的投资证券二级市场的股票理财产品即将到期,因证券市场从07年10月开始一路暴跌至08年11月阶段性最低点位1664点,很多银行股票型理财产品因此出现大额亏损,该行这款理财产品也浮亏了15%~20%,小张当时工作主要是通知购买本款理财产品客户产品已亏损的信息并做好安抚工作。当时某支行购买本款产品的客户达300多位,成为全行本次理财产品兑付事件的“重灾区”支行。

  T - 问题(在当时背景下,需要达成什么样的目标,面对什么样的问题):

  在这样的背景下,一些心理承受力较差的客户逐渐采取非理性行为(如到支行采取堵门的方式抗议甚至发生打砸行为),不仅影响支行正常业务的开展,损害我银行的形象和声誉,而且更严重的是,可能还会受到**的处罚。面对当时的不利背景和环境,小张负责的团队需要尽快拿出可以有效化解危机的方案,进行危机公关,乃至化危为机。

  A - 行动(结合问题分析,当时制定了何种应对方案/措施?最终如何落实相关方案/措施):

  问题分析 - 针对以上问题,小张在制定危机化解方案时首先想到的就是换位思考:如果我是一个购买本期亏损理财产品的客户,我希望得到银行怎样的一个解决方案。站在客户的角度,设身处地地为客户着想,尽可能地避免投诉扎堆、化解亏损后客户的气愤与激动、并引导客户理性对待亏损、提供专业建议或替代补偿方案;通过分析客户的心理以及进行不同解决方案下的沙盘推演,设计出了以下解决方案。

  解决方案 - 1分批通知客户,化整为零,避免客户扎堆; 2、让客户宣泄不满情绪,用心聆听客户诉求; 3、引导客户理性对待亏损; 4、为客户提出专业性建议; 5、额外提供高收益产品抚慰客户

  R - 结果(最终达到的结果):

  通过以上解决方案的实施,绝大部分客户都选择了续约1年,而且几乎所有的客户,来的时候怒气冲冲,走的时候则基本上都是面带笑容,满意而归。更为重要的是,通过此次事件,不少客户对我行更加信任,此后还成为了客户经理的朋友。因为他们感受到我行的员工是切身地站在客户的立场来思考和解决问题的。总之,上述危机解决方案的实施完满地达到了预期的目标,完成了看似不可能完成的任务。可以说是顺利的化解了危机,化危为机,最终赢得了客户的信任,得到了客户和行领导的一致好评。

  STAR 法则案例启示与反思

  在我们的日常工作中,出现危机并不可怕,关键是如何认识和面对,如何设身处地站在客户的角度,换位思考,制定出合理的解决危机方案并加以成功实施,反而会化危为机,最终实现双赢。

  我们娴熟运用 STAR法则,可以有效提升**在本职工作实践中的分析、阐述、归纳和总结问题的能力,使在岗实践经验更具清晰性、条理性和逻辑性。曾经过往的典型工工作案例,可以给他人启发和经验的专递,通过对过往案例的分析剖析,进而发现我们可以吸取的教训和需要发扬的优点,以用来指导工作实践,少犯和不再重犯类似的错误。

  积极实践,总结提炼,宝贵的经验和智慧都是从社会实践中得来的,通过 STAR法则的有效运用对情境案例的描述、分析、归纳、研究,激发**主观意识的能动性,累积经验,证悟道理,发现真理,掌握规律。       >>>返回首页资讯导航


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