对待客户的感悟随笔：到底笑，还是不笑呢
编者按：客户是公司的重要收益来源。也有人说过，客户就是上帝。那么今天我们就来讨论一下，面对客户，我们到底笑，还是不笑呢?
今天，一位同事前几天因态度行为不当被投诉，被要求参加公司组织的培训。结果他培训完回来给我们讲了一个笑话，让整个办公室的人都笑翻了。笑话是这样的：“今天参加的培训的另外一位同事，按领导要求把当时的情景复述一遍。这位同事说：’两年前，我来参加培训，是因为被客户投诉我没有微笑，表情生硬，服务态度差。两年后，我来参加培训，是因为客户投诉我取笑她。她的名字叫刘美女。’ ,现场哄堂大笑，连领导都忍不住捂着嘴笑。”我们听到这个事也都笑翻了，可是笑着笑着，突然觉得有点可悲。
我们都很清楚，现实的情况确实复杂很多很多，规章制度再完善也无法避免各种主动或被动犯错的可能。随着我接触一线工作的时间变长，我了解很多情况是无可避免且无可奈何的。作为管理者，我也清楚实际情况很可能不是员工的问题，而是客户无理取闹。为了避免问题的再次发生和安抚员工情绪，只好说这是个别的案例，此后继续按照公司的规定去工作就不会出问题。然而，我心里很清楚，这根本不可能，尤其是在公司现有的政策下。
5月26日，我写了一篇《客户满意度漫谈》，当中谈到了外部客户的问题。而今天要说的，就是内部客户的问题，也就是员工的问题。回到前面所提到的，因为客户投诉而不管真实情况，直接要员工承担责任的情况，尽管很少，却会让员工情绪异常激动，心生不满。而这种不满的声音日益增多，让我甚是无奈。
并非我偏袒一线员工，或者因为被员工影响，而导致自己的判断带有主观感受和臆测。事实上现在公司一切以客户为先，无论情况如何，都以客户所说为准，导致很多非一线员工也怨声载道，工作难以开展。简单来说，公司为了外部客户，失去了自身的底线，也突破了员工的底线。
如果你能让所有人都喜欢你，或者说不讨厌你，那你是多么的平庸。
我很清楚我所在的行业属于服务行业，一切都应该以客户为先，因为客户就是我们的衣食父母。但广义上来看，哪一个行业不是服务行业?哪个行业不是为某些特定的人群或需求提供服务而存在的?哪个行业可以满足所有人的需求?显然没有。那就意味着，无论你怎么做，总有赞美的，也总有批评的。我并非刻意地拿 IPhone来做例子，然而实在想不到比这个更好的例子了。每一代新 IPhone 发布，都总会引来各种各样的吐槽。每一代新的 IOS 系统发布，都总会引来诸多嘲笑抄袭安卓系统的讽刺。然而即便再多的吐槽，也禁不住人们日夜排队甚至搭帐篷只为拿到最新款的 IPhone ，享受最先进的系统。苹果面对人们的许多要求，就像现在的微信一样，从来不是随便迎合。如果你的产品是可以的，你的服务被别人认可的，就像我在推文《客户满意度漫谈》里所说的，客户一定会愿意重复付费购买产品或服务。而提供产品和服务的，是内部客户，即公司员工。这一切都是公司员工的智慧结晶和劳动成果。
回到开头讲的那个笑话，细想真是一个悲哀。小到员工的悲哀，大到公司的悲哀。到底笑，还是不笑呢?乔布斯时代的苹果公司，向来都是通过优秀的产品和超前的理念来改变客户，培养客户。苹果的「独断专横」和「诸多限制」，最后竟让无数的客户成为了忠心耿耿的果粉。这种现象就有点像受害者迷恋上了罪犯。
以客户为导向是没有错的，但以客户为导向并不意味着被客户牵着鼻子走，这样继续下去，公司将成为客户砧板上的鱼肉，任人宰割。这样的后果就是，内部员工的不满将会越来越多，工作积极性会大大下降，最终表现出来的就是服务质量下降。公司发现服务质量下降就会对员工作出更严厉的处罚，或制定更严格的措施，而员工的不满将持续增多，如恶性循环，后果之严重不言而喻。
一个好的公司，一个规模巨大的公司，并不能成为伟大的公司。伟大的公司不但提供好的产品和服务，还具有超越物质的人文关怀。内部员工是公司的一个组成部分，其功能和作用或大或小，或多或少地影响着公司的运营。员工参加工作，工资到手是结果，其过程夹杂着认可公司的文化和制度，对公司发展方向的把握，对公司目标的达成共识等等。而一旦公司的行为受制于客户，则会打乱自身步伐，导致员工无所适从。因为客户的投诉，公司的制度可以随时更改;因为客户的不满，公司的赔偿可以任意调整;因为客户的需求，员工的工作重点可以任意变更。这样，如何能发挥员工的能力，如何调动员工的积极性，如何提供更好的服务?
最近继续阅读《联盟》，有点我非常认同的就是，公司和员工的发展应该是共同的，公司与员工的利益应该是相互相成的。如果公司一心只顾外部客户，而完全忽略内部员工的声音，那就意味着忽略员工的利益，忽略其发展，谈何让员工有主人翁意识?既然不是利益的共生体，那被忽略的一方何必如单向付出?苦苦挣扎，所为何事?近几年的员工满意度越来越低，就是一个很好的证据了。
写得比较长比较乱，我简单整理几点吧，顺序不分先后。
(1)人有底线，公司也要有底线。
(2)外部客户和内部客户同样重要。
(3)忠实客户不是惯出来的，是培养出来的。
(4)以客户为导向没有错，错的是客户说什么都对。
(5)公司和员工是利益共生体，共同进退才能发展。
(6)把握好节奏，不要头疼治头，脚疼治脚。
谁不想笑呢?谁又想苦笑呢?
作者：Drifter
公众号：迷失的一代
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