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酒店管理的流程有哪些

时间: 曾扬1151 分享

  相信很多的人都知道酒店是很难管理的,所以大部分的人都会想要寻找一个好的管理酒店的方法。下面为您精心推荐了酒店管理流程,希望对您有所帮助。

  酒店管理流程

  服务准备

  可能你还记得很多酒店上班之前都要经过一面镜子,这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表,其实这一点是比较容易做到的,比如上面提到的一面镜子,还包括你的工作环境是否准备好。除此之外,以下两点的准备工作更需要不断加强。

  1、服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解,才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一问你三不知,可能你的仪表再专业,笑容在灿烂,顾客可能也不会满意。

  2、服务心理的准备,在上班之前问一问自己是否准备好的积极的服务心态,以饱满的热情为顾客提供最好的服务。如果你还不能以快乐、阳光的心情准备开工,你就还没有准备好。

  接待顾客

  1、欢迎的态度,态度是非常重要的,因为它决定着客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度?微笑是最基本的。可是我经常发现,就是这个最基本的态度,也有很多服务人员都很难做到。

  2、友好问候。友好的问候意义非常深刻,但却又被很多服务人员所忽视。这是一件很小的事情,也非常容易做到。问候的声音要清楚、响亮和热情,要真正传达出你很高兴他的光临,很感谢他的惠顾。台湾的企业创造的一种“青蛙式”的问候方式。所有的人齐声“欢迎光临”。

  3、即时问候。“不与顾客打招呼,会给顾客造成一种心理上的压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明,顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长,一个顾客等了30-40秒,可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候,你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢?他们是在一个不熟悉的环境中,感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作,而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来,是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内,口头问候顾客。

  4、眼神交流。如果你无法大声说“你好”时,可以用眼神、手势等等招呼顾客,表示你已经注意到了顾客的存在,准备马上就为他服务。看一下你的顾客,就能告诉他你愿意为他服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契,传递着你进一步交流的兴趣。

  了解顾客的需求

  1、预期顾客的需求。不同的人的需求是不一样的,做服务一定要有这样的准备,世界之大,形形色色的人都有。在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求,服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。

  2、观察顾客的需求。通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。比如一个顾客在一个产品面前,停留注视一段时间,就表明他有这个对这个产品的需求,服务人员需要适时上前服务。

  3、询问和聆听顾客的需求。很多时候顾客会主动告诉我们他的需求,这需要我们专注地聆听顾客的谈话,理解顾客真正的需求。有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手术,是为了漂亮的一点,但是大多人整容真正的需求是希望能够得到别人的爱慕和尊重。所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。询问和聆听的技巧需要不断地练习,也是服务中最重要的技巧。

  完成交易或满足顾客需求

  在你知道顾客需求之后,你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求,并力求在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后,永远记得询问顾客:“请问我还能为你做点什么吗?”以表示你愿意帮助他们。

  与顾客建立关系

  1、感谢顾客。真诚感谢顾客的业务,是与顾客建立关系有效的措施,比如用顾客的名字:“王先生,非常感谢光顾,请走好。”

  2、收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系,比如邮寄感谢卡,新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。

  酒店人员工作管理制度

  1、准时上下班。

  2、上班时必须穿着规定制服,制服不可携出作私人服装。

  3、下班后立即离去,勿在酒店内逗留。

  4、不可在店内喝酒,亦不可在工作场所内吸烟。

  5、员工禁止用客用电梯。

  6、在工作时间内不可接会私人访客或电话以及拨打外线电话。

  7、工作人员不能在餐饮营业场所用餐或观看节目及参加舞会。

  8、除经批准或上级规定,不得在店内住宿过夜。

  9、除因公务,不可在非本身工作场所徘徊逗留。

  10、公物财产不可擅自赠予,更不可私自外携。

  11、男女同事间不应有公事以外的交往约会。

  12、不要接受客人赠予,更不应有私相约会。

  13、同事间应互相敬重,不要背后批评、造谣生事。

  14、公款私款要绝对分明,不可混淆不清。

  酒店管理的知识

  1、营销管理:

  1、有序组织客户开发为维护工作,促进客群结构的稳定和可持续;

  2、根据自身的营销问题,组织专项营销拓展、促销工作;

  3、通过有效目标管理,组织与发动全体员工努力完成目标任务;

  2、营运管理:

  1、组织员工培训工作,不断提升员工服务意识与能力;

  2、检查与评估公司制度与标准的执行情况,确保连锁标准的统一;

  3、安排对酒店内部的质量检查,并针对发现的问题采取改善措施;

  4、解决宾客投诉,调查与了解顾客意见与建议,提高顾客满意度;

  5、组织酒店安全防范管理,发现并解决安全隐患;

  6、组织酒店设备设施的检查与维护,开展年度专项维修改造工作;

  3、人力资源与行政管理:

  1、抽查员工的考勤与工作纪律;

  2、组织召开酒店晨会、管理周会及月度员工大会;

  3、定期安排员工沟通,了解员工思想动态,为员工解疑答惑,引导员工树立正确的心态与观念;

  4、对下属的工作计划进行管理,确保管理工作有序开展;

  4、财务管理:

  1、审批店内物资采购计划;

  2、控制营运成本,实现利润最大化。


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