酒店现场管理的误区有哪些
酒店对服务现场的管理还是比较重视的，然而很多的人都不知道酒店现场管理有哪些误区。下面是小编为您分享了酒店现场管理的误区，一起来看看吧!
酒店现场管理的误区
1、忘记了自己的首要任务：解决好客人的问题，让客人满意。
无论哪一级的管理人员，身处服务现场，发现了服务中存在的问题，都应拾遗补缺，协调各方，妥善处理现场的问题，让客人满意，但有些管理人员并不是这样。
如：某酒店接待一个大型会议，总台一位接待员忙着接待客人，连嗓子都哑了，头始终没法抬，当终于有机会喘息时，总经理出现了，他要这位接待员在过失单上签字。因为这个接待员在连续接待了几位客人以后，规范用语少了，一直挂在脸上的微笑也不见了。虽然今天客人多，来得集中，也不能原谅。接待员虽觉得非常委屈，但也不得不在过失单上签名。
酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施，或增加接待人手，减少客人等候的时间，或抚慰等候的客人，以减轻客人等候中的焦躁;提醒接待员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证客人获得高质量的接待服务。然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时，直到客人走了，才要接待员签字，这样的做法不甚恰当。如果为了显示严格，故意坐视员工犯错，则可说是其心可诛了，与现在闹得沸沸扬扬的“钓鱼门”事件没有什么区别。这样的现场监督，本身质量就是个问题。
2、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿。
维护酒店的质量标准，按设计的服务程序提供服务，防止偏差，这是服务现场监控的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。
某市一家五星级酒店，客人在吃面包时，发现里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这位女面包师。最后，解雇了她。这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过错。但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表，这样的事会发生吗?
酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。
3.督而不导，忘记了持续改进的原则.
酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在服务现场巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失却敏锐，变得迟钝了。
某客人在一家酒店零点厅用餐时，服务员先给客人一本菜单，换去客人手中的一本。为什么要换呢?她解释道：“后一本菜单是新的，增加了一些新的菜肴。”一个餐厅使用两种菜单，给客人的信息是不一致的，显然不恰当。当客人环视餐厅，发现身后有一个长长的衣架，但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给客人挂衣服的，但客人都把脱下的外套架在椅背上，不愿让衣服脱离自己的监护。那么，这个衣架就是多余的，放在餐厅里，只会增加餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅，这样显而易见的问题为什么长期存在呢?主要原因在于他们失去了敏感，没有意识到这是问题。
4.就事论事地处理问题，缺乏系统思维。
服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。例如：某酒店有两位客房服务员，小张和小李。这日，小张负责的客房客人刚走，新入住的客人就来了，小李见小张忙不过来，就先去帮小张“抢房”。这时她负责的客房，有客人挂牌要求清扫，见20分钟都没有人来，便向酒店投诉。领班便来查原因，把小李训斥了一顿：“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”第二天，情况刚好相反，小李忙得不可开交，小张想去帮忙又不敢去，当班的则是另一位领班，要求小张帮小李“抢房”，并训斥小张道：“记着，以后遇到这样的事，不用问，马上去帮忙。”
这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一，不见其二，就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了现场工作的混乱。酒店现场管理中，这种现象并不少见。
酒店人的管理技巧
一、抽屉式管理
抽屉式管理，现代管理也称之为职务分析。当今一些经济发达国家的大中型酒店企业都非常重视抽屉式管理和职务分类，并且都在抽屉式管理基础之上，不同程度地建立了职务分类制度。抽屉式管理形容在每个管理人员办公桌的抽屉里都有一个明确的职务工作规范，在管理工作中，既不能有职无权，也不能有责无权，更不能有权无责，必须职、责、权、利相互结合。
当你进行抽屉式管理的五个步骤：
1、建立一个由酒店各部门组成的职务分析小组;
2、正确处理酒店内部集权与分权的关系;
3、围绕酒店的总体目标，层层分解，逐级落实职责权限范围;
4、编写职务说明与职务规格，制定出对每个职务的工作要求准则;
5、必须考虑到考核制度与奖惩结合。
二、危机式管理
随着社会经济竞争日趋激烈，在目前经济不稳定的情况下，多个品牌酒店和国际酒店集团中有相当一部分进入维持和衰退阶段，为改变状况，多家酒店采用整合、并购、品牌合作等方式，外资酒店多采用危机式管理，掀起了一股“末日管理”浪潮。
国外业界人士认为，如果一位经营者不能很好地与员工沟通，不能向他的员工表明危机确实存在，那么，他很快就会失去信誉，因而他会失去效率与效益。未来十三五经济规划发展中，酒店业将会成为一个竞争的战场，国内、国际品牌正在变革中发挥重要作用。因此，我们需要大胆改革选用高级酒店管理人才，瓦解过去产品质量下降、成本上升等导致失去客户的危机。我们要让员工知道，如果酒店不把客户放在第一位，产品质量不能保证客户满意，酒店的末日就会到来。
三、一分钟管理
以前，在西方国家许多企业采取了一分钟管理法则，并取得了显著成效。具体内容为：一分钟目标、一分钟赞美及一分钟惩罚。
所谓一分钟目标，就是企业中的每个人都将自己的主要目标与职责明确地写在一张纸上。每个目标及其检验标准应该怎样在250字内表达清楚，在一分钟读完。这样，便于每个人明确认识自己为何而干、怎样干，并且据此定期检查自己的工作。
一分钟赞美，就是人力资源激励。具体做法就是酒店高层管理人员经花费不长的时间，在员工所做的事情中挑出正确的部分加以赞美。这样可以促进每位员工明确自己所做的事情，更加努力地工作，并不断向完美的方向发展。
一分钟惩罚，是指某件事本该做好却没有做好，对有关人员首先进行及时批评，指出其错误，然后提醒他你是如何器重他，不满的是他此时此地的工作。这样，可以使做错的人乐于接受批评，并注意避免同样错误的发生。
一分钟管理法则妙就妙在它大大缩短了管理过程，有立竿见影效果。一分钟目标，便于每个员工明确自己的工作职责，努力实现自己的工作目标。一分钟赞美可是每个员工更加努力地工作。一分钟惩罚可以使做错事的人乐意接受批评，促使他今后工作更加认真。
酒店人性化管理方法
1.树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议;管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3.重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
猜你感兴趣：
4.酒店公司简介范文