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物业客服礼仪知识中的五大忌是什么(2)

时间: 雪锦826 分享

物业客服礼仪知识中的五大忌是什么

  不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

  与业户交谈时应保持目光接触,微笑自然,用心倾听,表现出尊重和理解。

  禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

  避免在业户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。

  在上班时间不做与工作无关的事如:收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

  参加各种会议期间,自觉关闭手机、传呼机,或将其调至震动状态。

  进入上级领导或其他部门办公室时,应用弯曲的食指不轻不重,不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着,也应敲门,并问“可以进来吗?”,经同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应,则可问“请问有人吗?”,若仍无回应,便改时再来,不可擅自闯入。

  保持办公桌面干净整齐,只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品,禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

  五、物业客服8大情境

  1、接听电话时:

  您好

  您好,物业管理公司

  请问您贵姓?

  请问有什么可以帮您的吗?

  当听不清楚对方说的话时——

  对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?

  先生,您还有别的事吗?

  对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?

  您能听清楚吗?

  当对方要找的人不在时——

  对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?

  谢谢您,再见。

  2、打出电话时

  先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。

  当要找的人不在时——

  您能替我转告他吗?

  谢谢您,再见

  3、用户电话投诉时

  先生,您好!**管理公司。

  请问您是哪家公司?

  先生,请问您贵姓?

  请告诉我详情,好吗?

  对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

  您放心,我们会立即采取措施,使您满意。

  很抱歉,给您添麻烦了。

  谢谢您的意见。

  4、用户来访投诉时

  先生,您好!请问我能帮您什么忙吗?

  先生,请问您贵姓?

  您能把详细情况告诉我吗?

  对不起,给您添麻烦了。

  如职权或能力不能解决时——

  对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

  当投诉不能立即处理时——

  对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。

  谢谢您的意见。

  5、用户室内工程报修时

  您好,服务中心。请问您室内哪里要维修?

  您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

  谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。

  6、收费管理时

  先生,您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?

  您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

  收您***元,找回***元。

  这是您的发票,请保管好。

  谢谢您,再见。

  7、用户电话咨询管理费时

  先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗?

  请稍等,我帮您查一下。

  贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗?

  一会儿见。

  8、催收管理费

  先生,您好!

  贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。

  物业客服服务的五大忌

  1、忌旁听

  这是物业服务人员的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视、不插嘴是物业服务人员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

  2、忌盯瞅

  在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。

  3、忌窃笑

  客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。

  4、忌口语化

  有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。

  5、忌厌烦

  如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”

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