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物业客服接电话礼仪_物业客服基本礼仪

学习啦【电话礼仪】 编辑:雪锦 发布时间:2016-09-13

  说到电话服务,人们很自然地会想到电话总机的服务,其实,总机服务只是电话接听服务的一小部分,大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。那么作为物业客服你们知道接电话的时候要注意什么礼仪吗?下面是学习啦小编为大家整理的物业客服接电话礼仪,希望能够帮到大家哦!

  物业客服接电话礼仪

  ※电话接听服务的基本原则:既要使打电话者得到最大程度的满足,又不对公司造成损失和危害。

  ※电话接听的规范语言:

  1、问候语句:如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

  2、询问语句:询问打电话者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好,语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。

  如:“请问先生您贵姓?”

  “我可以知道您的姓名和公司名称吗?”

  “请问,您需要我为您做点什么吗?”

  “请您稍等片刻,我通知经理来接听您的电话好吗?”

  “您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听行吗?”

  “很抱歉,经理暂时不在,需要给他留言吗?”

  “请问,您可以留下您的电话号码和住址吗?”

  3、应答语句:回答问题时,在语句和口气上要带有谢意,因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人,即使是对难以满足的要求,也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种:

  如:“很高兴能为您服务。”

  “谢谢,请多提宝贵意见。”

  “请放心,我一定将您的意见转达给我的上司。”

  “好的,我们一定遵照您的吩咐去做。”

  “请不要客气,这是我应该做的。”

  4、道歉语句:

  5、当工作中出现差错或失误时,一定要诚心诚意表示歉意,并尽力挽回公司的形象。

  如:“实在对不起,是我们不小心碰撞了您的物品,请您多原谅。

  “对不起,让您久等了。”

  “很对不起,是我们没有给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅。”

  A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时,应先道歉再解释缘由,请对方予以理解及合作。

  如:“对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,可向值班经理提出,我们尽力为您解决。”

  “对不起,总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢?”

  “不好意思,打搅您了。”

  “对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗?”

  5、感谢语句:

  如:“谢谢您打电话来。”

  “感谢您的宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作的。”

  “多谢您的提醒。”

  “谢谢您的关心。”

  ※电话接听服务的基本程序

  1、接听电话程序

  1. 打出电话的程序

  ※电话接听服务中的注意事项

  1. 正确使用称呼;

  2. 正确使用敬语;

  3. 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚;

  4. 不要讲俗语和不易理解的专业语言;

  5. 语言要简练、清楚、明了,不要拖泥带水;

  6. 无论对方是陌生人还是熟人,尽量少使用幽默语言以免造成误会;

  7. 要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码;

  8. 如对方实在不愿透露身份等,也不要失礼或怪罪对方;

  9. 避免以下各种不礼貌现象:

  A. 无礼。如:“你不报姓名,我是不会给你接转的。”,“你有什么事就说嘛”等。

  B. 傲慢。如:“他正忙着呢,现在没空”,“不知道”,“不在”,“我已经说过了,明天再打来”。

  C. 有气无力,不负责任。如:“我也不知道他在不在”,问:“到哪儿去了?”答:“不知道”,问:“我等一会儿再打来吧?”答:“随便”。

  D. 急躁。即不等对方说完,自己抢话说且一口气说得太多太快。

  E. 独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。

  F. 优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚,犹犹豫豫,毫无把握。

  G. 不耐烦或出口伤人,态度粗鲁,语言生硬。如:“声音大点,你说什么?我听不见”,“下班了,明天再打”

  转接客人或上司的电话

  1. 转接电话时,一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容。

  2. 在为客人或上司转接电话时,一定要等到双方通了话,再轻轻放下自己的听筒。

  3. 接转了几次都无人接听,则每一次都要跟对方说:“对不起,请稍等。”

  4. 不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理。

  客人或上司在开会时的电话接听

  1. 首先向对方解释客人或上司正在开会,礼貌询问问对方是否需要留言。

  2. 如有留言,应按电话备忘录的要求做好记录。

  3. 如对方执意要通话,应记下其基本资料,请对方稍等,随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。

   受话人正在会客时的电话接听

  1. 首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。

  2. 如遇紧急情况,应请对方稍候,设法联系客人或上司以听其吩咐。

  3. 若受话人正在参加重要会议,则应礼貌致歉,婉劝对方过会儿打来。

  上司或同事外出后的电话接听

  1. 说明上司或同事的大致去向,

  2. 说明大致的返回时间。

  3. 询问对方是否需要其他人代听电话或留言。

  4. 如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在,应避免回答“没有来”或“一直未见到”,“还未来上班”等,而应答复“他/她 暂时不在办公室,有什么事可以代劳呢?”等等。

  受话人正在出席宴会时的电话接听

  1. 首先将电话内容摘录。

  2. 打电话与宴会服务员联系。

  3. 宴会服务员应做如下处理:

  A. 婉劝对方过会儿再打来。

  B. 请对方稍候,然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。

  C. 如不便转告,则应将对方姓名、单位写在一张小便条上,在适当情况下递交受话人。

  接待业主(或客人)来访规范

  ①业主(或客人)上门:

  a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:“您好/早上好/新年好。”

  b.不得毫无反应或语气冷淡。

  ②起身让坐:

  a.应热情招呼业主坐下。

  b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

  ③业主(或客人)说明来意:

  a.如业主没有先开口说话,应主动问:“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”

  b.如手头有重要工作一时无法完成,应说:“对不起,请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

  ⑤送客:业主告辞时,应主动起身送至门口,并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”

  (5)上门服务规范

  ①上门准备:

  a.上业主家里拜访或维修时,应穿统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。

  b.上门维修时,应带齐所需工具、材料。

  ②敲门:

  a.按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5s再次敲门。

  b.除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击业主门窗。

  ③业主开门后先说问候语:“您好!/早上好!”

  ④说明身份及来访目的。

  ⑤进门:

  a.得到业主同意后,方可进入。

  b.业主说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

  c.尊重业主生活习惯,视情况是否脱鞋。

  d.未经业主许可不许在沙发上就座,谢绝业主敬烟。

  e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

  ⑦告辞:

  a.向业主说“再见”或表示谢意。

  b.主动为业主带门。

  物业客服基本礼仪

  服装:工作时间应着公司统一制作的工作服,服装应干净、平整,无明显污迹、破损,且袖扣,外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

  工牌:上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌,保持牌面清洁。

  面容:男士员工不留胡须,不得残留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄须;牙齿白净,上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

  鞋袜:保持光亮无浮灰,不准钉响底,着肉色无花纹袜子,袜口不外露。鞋面应保持干净光亮,不准钉金属掌,男士员工须穿黑色皮鞋。

  手部:应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂有色指甲油。

  头发:男士员工不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

  表情规范:真诚的微笑,做到笑口常开,面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

  物业客服礼貌用语

  称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

  问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

  欢迎语:欢迎您来我们小区,欢迎您入住本楼、欢迎光临。

  祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

  告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

  道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

  道谢语:谢谢、非常感谢。

  应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

  征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?

  基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

  
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