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电话沟通礼仪技巧

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  不管是在我们现在的生活中还是商务中,都是要需要用到电话的,那么我们要掌握什么技巧呢?下面是学习啦小编为大家整理的电话沟通礼仪技巧,希望能够帮到大家哦!

  电话沟通礼仪技巧

  1、讲电话的基本原则

  当我们说“紧急求助请拨打‘110’”的时候,我们会把“110”念成“幺幺零”,而不是“一一零”。就像日常生活中,我们报自己的手机号码,大部分人也会把“1”读成“幺”。这是为什么呢?

  实际上这种叫法是一种军事用语。我们可能都能猜到,数字在部队使用非常广泛。比如炮兵平时训练和作战都会用到数字:方向多少?距离多少?坐标多少?那这时候肯定会使用阿拉伯数字。但是军队里面的人来自祖国各地,尽管要求大家讲普通话,但是难免还是会有人有口音。如果平时我们听错问题倒是不大,可是如果是作战的时候听错,有可能会造成非常严重的后果,保不齐会给自己炸了,所以为了避免这种情况,大家就把容易听错的数字改成了这样:1(幺)、2(两)、7(拐)、9(勾)、0(洞),3、4、5、6、8读音未改。

  打电话报数字的时候,我们利用了这个军事用语,把“1”读成“幺”,客观上提高了我们沟通数字时的正确率。打电话只闻其声,未见其人,把字听错非常常见,还容易漏听某些内容,而且因为缺乏视觉线索和反馈,整个对话感觉没有那么直接。正是因为电话沟通有以上的缺点,所以今天我们学习一些电话沟通技巧是非常必要的。

  为了达成良好的电话沟通效果,《沟通圣经》认为,讲电话应该做到以下6点:①简短、②礼貌、③随机应变、④发音清晰、⑤语速缓慢,⑥尽量设法给对方留下好印象!

  2、电话里如何给对方留下好印象

  前5点不必多讲,我们来说说第六点,这可能也是很多人关心的问题,即:如何通过电话给对方留下好印象!下面是书里提到的几种很有效的方法

  作为讲话者,我们可以做到下面几件事:

  · 讲电话时,对方看不到你,所以你想用多少肢体语言,就用多少肢体语言。

  · 把注意力放在你说的话以及对方说的话上。

  · 用面部表情表达正面的情绪。如果你微笑,你的声音也会微笑。

  · 放松。放松肌肉,呼吸平缓。身体的紧绷会直接传达到声音里,为你留下不好的印象。

  · 不要使用专业术语(公司行话或专业用语),对方可能听不懂。

  · 避免表里不一的陈腔滥调。比如:“不是我不尊重你”,“你我私底下说说”,“长话短说”等。

  · 记住,说谎时你的声音会不自主地升高,在电话上尤其容易听出来。

  · 不时用“你”“您”或对方的名字称呼对方。

  · 把某些肢体语言(点头、疑问的表情)转化成实际的文字:“对”“当然”“最后一点我好像没听懂,你能不能……”

  作为倾听者,我们可以这样做:

  · 不要心不在焉,也不要一边做其他的事情,一边听电话。把所有的精力都放在“倾听”上。

  ·把外界的干扰尽可能都去除掉,不要理会周围的人、事、物。

  · 内在的干扰也要消除,一出现杂念,要立刻把自己拉回来。

  ·边听边做笔记,让自己保持专注和警醒。把自己的反应和重要的信息都记下来。

  · 控制情绪,情绪会影响你听的能力。

  · 不时发出“声音”,让对方知道你还在听。你可以说以下一些话:

  ——说“了解”“嗯”“真的?”等

  ——重复对方刚说过的最后几个字(但要小心,如果太频繁,会惹人厌)

  ——表示你理解对方的意思了(例如:所以你觉得……)

  如果你没听懂对方的意思,或是希望对方详细解释一下,就可以用下列说法作为开头:

  · 你说……

  · 你提到……

  · 你之前说……

  · 你描述了……

  复述过对方说的内容后,你就可以提出下列的问题:

  · 谁?

  · 什么?

  · 哪里?

  · 什么时候?

  · 为什么?

  · 如何?

  这样你就有机会得到更详尽的信息。

  另外,还有一些心理技巧,可以帮助你达到良好的电话沟通效果:

  · 当你觉得你根据对方的个性、感觉和心情听到某些线索时,相信你的直觉。

  · 放松,让想法自然产生,自然产生的印象往往也最符合真相。

  · 留意各种能够揭露对方心理状态的线索,如迟疑、自我解嘲等。

  · 把你得到的印象“响应”给对方,检验其正确性,像是:“所以你觉得……”

  · 用“预期反馈”引导对话。也就是先想象对方对你要说的话会有什么反应,然后决定怎么表达以达到你期望的结果。

  3、何接听抱怨者的电话

  我们有时候会变成他人的情绪垃圾桶,比如客服一类的工作,或者你的好朋友要找你吐槽,那怎样接听这样的电话呢?《沟通圣经》给了极其好的建议,作者概括为了7个“记得”和6个“不要”。

  7个记得:

  1、总是主动提供协助,不要等到对方开口问。

  2、总是自我介绍,并询问对方的名字,使整个对话更感亲切。

  3、总是让对方把脾气发完,不要插话打断。

  4、总是用你自己的话把对方的抱怨重复一遍,表示你很认真对待。

  5、总是先请对方把所有的抱怨都说完,之后才开始一一处理。

  6、总是向对方表示你的体谅,但是不要夸大。例如“我能理解这种状况有多困扰”。

  7、总是在最后总结一下你能提供哪些协助,并确定对方也同意。如果之后又有问题,主动回电给顾客,不要冒险激怒顾客两次。

  6个“不要”:

  1、不要在对方仍在气头上时和对方理论。

  2、不要在得到所有的信息前,就建议或同意某个解决方法或承担责任。

  3、不要找借口,也不要想博取对方的同情。不要把过错推到第三者(供货商出了问题)或特殊状况(每个人都重感冒)上,这是你的问题,不是顾客的问题。

  4、不要把顾客的抱怨视为对你个人的攻击。保持客观,不要被激怒。

  5、不要暗示对方是唯一一个不满意的人,因为调查结果显示,不满意的顾客中只有七分之一会打电话来抱怨。

  6、不要承诺在你职权范围内无法办到的事。如果有必要,先跟主管商量,再回电给顾客。

电话沟通礼仪技巧

不管是在我们现在的生活中还是商务中,都是要需要用到电话的,那么我们要掌握什么技巧呢?下面是学习啦小编为大家整理的电话沟通礼仪技巧,希望能够帮到大家哦! 电话沟通礼仪技巧 1、讲电话的基本原则 当我们说紧急求助请拨打110的时候,
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