电话接听礼仪培训的标准术语

　　电话接听虽然是一种看不见表情的，但是还是能够听得出语气的，那么要怎么进行培训呢?下面是学习啦小编为大家整理的电话接听礼仪培训，希望能够帮到大家哦!

　　电话接听礼仪培训

　　1、接听电话前：

　　⑴、准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。

　　⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

　　⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

　　⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

　　2、接听电话

　　⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：

　　①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑;

　　②、注意语调的速度;

　　③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;

　　④、注意双方接听电话的环境;

　　⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因;

　　⑥、注意打电话双方的态度。

　　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

　　⑵、主动问候，报部门介绍自己;

　　⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”;

　　⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

　　⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

　　⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话

　　⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

　　⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

　　(9)、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等

　　(10)、若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息

　　3、问候礼仪

　　(1)以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。

　　(2)以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。

　　(3)以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会很难接受你。

　　接听电话的标准术语

　　开头语

　　您好，我这里是xxxx，请问有什么可以帮到您的吗?

　　通话中礼貌用语

　　先生/小姐，请问您怎么称呼或是先生/小姐请问您贵姓?

　　麻烦您报一下您的手机号码/您的姓名/会员卡号

　　不好意思，请您稍等，我帮您查找一下/我帮您转接/我帮您查询一下xx的xx时间

　　不好意思，让您久等了。

　　XX先生或小姐，您什么时候方便过来呢?

　　XX先生或小姐，帮您预约XX号XX点，您看可以吗?

　　您预约的时间是XX号XX点，是吗?

　　结束语

　　
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