物业客服人员礼仪常识(2)
⑥房屋托管：签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
日常巡查
楼宇的日常巡查工作：(1)卫生情况;(2)检查公共设备设施;(3)检查公告栏;(4)检查保安部巡逻情况表和记事本(5)发现不合格即通知相关部门及时处理;(6)跟进检查。
广告位、仓库管理
对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。
一、广告招租：(1)协商;(2)签约;(3)广告管理;(4)催收广告租金。
二、仓库招租：(1)协商;(2)签约;(3)仓库管理;(4)催收仓库租金。
三、场地使用招租：(1)协商;(2)签约(同时缴纳场地管理费);(3)监督和管理场地的使用情况。
物业服务费管理
催收管理费，提意见是业主(住户)的权利，缴纳管理费是业主(住户)的义务;业主(住户)可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：
一、上门催收：①表明自己的身份和来意;②若业主(住户)对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主(住户)的联系方式(不能做任何的承诺);③做好催收管理费的记录;④跟进业主(住户)缴纳管理的情况。
二、电话催收：①表明自己的身份;②确认对方的身份;③表明打电话的意图;④与业主(住户)约好缴纳管理费的时间;⑤做好记录;⑥跟进业主(住户)缴纳管理费的情况。
走回访
(1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
(2)客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
(3)在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
(4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。
(5)每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
便民服务、委托服务
1、将便民服务项目向业主、住户公告。
2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。
3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。
4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。
服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。
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1.客服基本礼仪常识
2.物业客服电话礼仪
3.服务人员礼仪规范
4.物业接待的礼仪
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物业客服人员礼仪常识(2)
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