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有关企业危机处理论文

学习啦【企业研究】 编辑:斯娃 发布时间:2016-09-10

  企业危机处理是企业危机管理体系中最为重要的阶段,企业必须迅速制定危机处理的主要目标,并且将企业危机处理的各项原则贯彻实施,以确保企业尽快走出危机阴影,恢复正常的经营秩序。下面是学习啦小编为大家整理的有关企业危机处理论文,供大家参考。

  有关企业危机处理论文范文一:浅谈企业危机的预防与处理

  摘要:企业危机是企业运行中因为内部与外部环境变化而引起的突发性恶性事件。分析了企业危机产生的原因,一是企业内部环境因素引致,如自身素质低下,管理缺乏规范,质量无法保证等。二是企业外部环境因素引致。包括企业间的恶性竞争、政策体制的不力等。企业危机的预防,一是预测危机,即及时发现产生危机的“萌芽”;二是制定处理危机的对策,即当危机一旦发生时不至于手忙脚乱,而是从容不迫地采取有效措施,这就需要平时有应付危机的准备、具备危机事件的处理能力,并阐明了危机预防的重要性。

  关键词:企业危机;原因;预防;处理

  中图分类号:F830.99文献标志码:A文章编号:1673-291X(2009)10-0144-02

  一、企业危机产生的原因

  分析企业危机产生的原因,对于制定正确的预防和处理对策有着十分重要的意义。企业危机事件产生的原因很多,一般来说,可以从内部环境和外部环境两个方面进行研究。

  (一)企业内部环境因素引致

  1.自身素质低下,这也是企业的人力资源危机。自身素质低下的核心是人员素质低下,包括领导者素质和员工素质。企业自身素质低下不仅可能引发危机事件,而且在危机事件出现后也难于自觉有效地处理危机事件。例如,20世纪90年代红极一时的“三株”企业由盛到衰最终到死亡的例子就是由于自身素质低下而导致的典型危机事件。

  2.管理缺乏规范,质量无法保证。这主要指两个方面:一是企业管理基础工作差,规章制度不健全,以至于技术无标准、计量无规矩、操作无规程、质量无保证,其产品给社会公众带来隐患,因而产品质量危机是当今企业遇到的最大危机之一。二是指员工行为无规范,以至于工作不讲质量,不讲服务礼节,不讲商业信誉,不讲职业道德,甚至严重损害公众利益,伤害公众感情,这些都可能引发企业的危机事件。

  3.经营决策失误。企业经营决策失误是造成企业危机事件的重要原因之一。经营决策失误主要体现为方向性的失误、时机的失误、策略的失误等,尤其是方面性和策略性失误更是导致企业危机事件的关键原因。如企业的盲目扩张导致企业经营失败的例子就屡见不鲜。

  4.法制观念淡薄。企业组织经营活动的正常开展,必须守法,依法办事。如果违法经营,就可能招致企业危机的产生。如偷税漏税、违法排污、走私贩私等,都有可能导致企业危机,乃至破产倒闭。

  5.公关行为失策。企业公共关系行为失策的表现很多,如组织策划不当,损害公众利益,实施公关活动,没有充分必要的前期准备,面对与公众的纠纷,企业不主动承担责任,以致酿成危机,忽视公关调研,损害企业声誉,疏于传播沟通,忽视与公众的信息交流等等。

  (二)企业外部环境因素引致

  1.企业间的恶性竞争。恶性竞争作为引起企业危机的一个外部原因,是指本企业受到外部其他组织的不正当竞争,使企业面临严重的经营危机和信用危机。这种恶性竞争有时还能导致整个行业的危机。

  2.政策体制的不力。国家经济管理体制和经济政策是企业难以控制的外部因素。它对企业的经营和发展产生重大影响,如国家环境保护政策法规的变化使多少企业面临生存危机。如今湘钢要在长株潭“两型社会”实验区长期生存下去,环保就成为湘钢生存的生命线。

  3.公众的自我保护。随着现代科技的发展和消费者权益保护的不断完善,消费者学会了用法律保护自己的利益。企业原来认为合理的、正常的,如今在消费者思想中已变成非合理的、不正常的,他们对企业提出了抗议,如消费者的反暴利行为、反污染行为等,这使企业面临新的危机。在客观上,公众自我保护意识增强,也是企业危机增多的一个重要原因。

  二、企业危机的预防

  1.培养全体员工的危机意识。危机意识的强弱往往决定企业的生死,危机并不可怕,积极应对就会化险为夷,可怕的是面对危机视而不见,麻木不仁,最终陷入危机,不能自拔。任何一个企业,无论其性质、类型、规模如何,也不管其过去的历史和现在的情况怎样,都免不了出现危机。因此,企业不能不对全体员工进行危机教育,培养员工的危机意识,世界上的优秀企业莫不如此。如世界最优秀的企业之一的微软公司,其创始人彼尔·盖茨的名言就是“微软离破产永远只有一百八十天”。海尔的危机观念是:“如临深渊,如履薄冰”。我们湘钢现在也提出了自己的危机理念:“永远如临深渊,永远如履薄冰”。我们必须坚持不懈地对员工进行危机意识的教育。

  2.减少危机形成的概率。企业危机形成的主要原因不外乎企业的内部因素、相关公众因素、传播媒介因素及外部环境因素等。在这几类因素中,存在着企业诸多的可控因素。如企业内部的人力资源危机、质量事故危机、外部的新闻传播媒介等,只要对这些因素加以控制、调整,主动沟通,使其保持正常状态,就有可能减少危机形成的概率,进而把危机的发生率降低到最低程度。

  3.把危机消灭在萌芽状态。危机管理理论告诉我们,任何危机事件的产生都有其产生的信号。任何危机事件的形成都要经过潜伏期、初显期和爆发期。企业可采用各种监控手段进行监测,以便在危机的潜伏期和初显期准确地发现危机苗头,并采取果断措施,把危机消灭在萌芽之际。

  4.提高危机事件的处理水平。企业危机事件的预防从某种意义上说,也是一种未雨绸缪的危机处理准备工作,它通过对全体员工进行危机教育,对企业危机应变小组进行专门培训,设立领导小组进行协调,制定应变计划和应变对策以应付危机事件,在物质技术和经费上作好准备以应付不测,并通过对企业公共关系系统的长期与持续不断的监测获取充足的危机发生、发展情况等信息,为危机的处理打下良好的基础,提高企业危机事件的处理水平。   三、企业危机事件的处理

  (一)企业危机的处理原则

  1.应急的原则。一旦危机事件发生,企业可能面临四面楚歌的局面,虽然公众的关注热点会随着时间流逝而变化,但是在公众关注焦点未转变之前,如果措施不当,或稍有不慎,都可能激起公愤,甚至可能危及组织的生存。反之,如果能及时采取有效措施,化解危机,企业就能迅速赢得公众的谅解,重新获得信任,顺利渡过危险期,获得新的生存和发展机会。

  2.实事求是原则。面对危机,任何愤懑、隐瞒遮掩都无济于事。明智的办法是,正视事实,敢于和善于及时向社会公众开放必要的信息通道,以尽快求得公众的谅解与信任。企业可以采取“三不主义”的态度:对危机事件不回避;对危机事件所造成的结果不避重就轻;对自己应承担的的责任不推卸,实事求是地解决危机问题。

  3.变危机为机会的原则。危机是转机和恶化的分水岭,可谓有了危机才有了机会。因为在危机期间,企业成为新闻媒体报道的热点,也是公众议论的热点话题,虽然这是一种恶意的关注,但毕竟为强化组织形象提供了机会。好比一件衣服,烧了个洞,本身并非好事,但高明的裁缝在补洞后,绣上一朵花或者一个可爱的动物,衣服会更加美观。在危机事件中,企业的有关人员要像高明的裁缝那样,善于变坏事为好事,使本来不利于组织的危机事件,演化为宣传组织的机遇。

  (二)危机事件的处理方法

  1.采取紧急行动。首先,迅速成立临时专门机构。企业在危机爆发后,应立即成立处理危机的领导部门和办事机构。这一机构一般由主要领导负责,有关部门负责人及企业公关人员参加,其作用一是进行组织内外的联络,二是为媒介准备材料,三是成立信息中心,加强与外界公众的传播沟通。其次,迅速隔离险境。当出现恶性事件和重大事故时,要采取各种果断措施,迅速隔离险境,力求把损失降低到最低程度,隔离重点在于公众隔离和财产隔离。对于伤员要进行无条件的隔离救治,这也是危机后迅速恢复组织形象的基础。再次,控制危机蔓延态势。严重危机事件在爆发后的一段时间内,不会自行消失,相反,可能进一步恶化、蔓延,甚至引发其他危机的出现。

  2.积极处理危机。第一,收集信息,综合分析,形成调查报告,为处理危机提供基本依据。在内容上,首先,循环收集现场信息,以准确分析事故的原因;其次,收集包括危机发生的时间、地点、原因、人员伤亡、财产损失、事态发展等方面的信息;再次,根据危机事件提供的线索,了解危机出现的组织背景,公众背景,找出组织、公众与危机事件的关节点;最后,调查受害公众、政府公众、媒介公众及其他公众在危机事件中的要求。第二,分析研究、确定对策,针对不同公众制定相应的消除危机影响的方案。

  对于受害者,可采取以下对策:(1)了解受害者情况,承担应有的责任;(2)冷静倾听受害者的意见,了解和确认有关要求。切忌在事故现场与受害者发生争辩与冲突。(3)向受害者及其家属公布补偿的方法与标准,并尽快实施。

  对于新闻媒介公众可采取的对策包括:(1)统一发言口径;(2)提供准确信息;(3)与新闻媒介保持合作。

  对于上级主管部门,可采用的对策有:(1)事故发生后,及时向直属的上级主管部门汇报,不文过饰非,歪曲真相。(2)事故处理中,定期报告事态的发展,及时与上级主管部门取得联系,争取其指导与支持。(3)事故处理后,形成详细报告,包括处理经过,解决方法以及今后的预防措施等上报主管部门备案。

  3.重塑组织形象。危机事件对企业造成的损害,其不利影响会在今后显露出来。因此,危机事件处置后,还要进入重建组织良好形象的阶段。只有当组织形象得到重新建立,才谈得上转危为安。

  针对企业的内部公众,一是以诚实、坦率的态度进行双方交流,增强管理的透明度和员工的信任感;二是以积极主动的态度动员其参与决策;三是进一步完善组织管理制度、措施,有效规范组织行为。

  对组织外部公众,一是保持联络,及时告知危机后企业的新局面和新进展;二是针对形象受损的内容与程度,重点开展有益于弥补形象缺损、恢复形象的公共关系活动,与公众全面沟通;三是设法提高组织的美誉度,提高产品和服务质量,从本质上改变公众对组织的不良印象。

  参考文献:

  [1]平川.危机管理:第1版[M].北京:当代世界出版社,2005:79-106.

  [2]许春珍.公共关系学:第1版[M].海口:南海出版社,2002:199-206.

  有关企业危机处理论文范文二:技术型企业公共关系危机处理和预防措施研究

  摘要:研究技术型企业公共关系危机具有重要意义。企业公共关系危机产生的原因可分为企业内部原因与企业外部环境原因。正确的危机处理程序,对危机事件的有效处理十分必要和重要。对技术型公共关系危机采取的对策与方式及其相应的原则规范进行了分析。对危机进行有效的预控才是公关危机预防管理的根本目的。

  关键词:技术型 公共关系危机 处理 预防

  技术型企业是高技术在企业价值活动充分渗透和作用的企业。随着技术进步和扩散的加速及其企业竞争的日趋激烈,对技术型企业组织公司战略变革的要求就越来越高,在当今时代背景下研究技术型企业公共关系危机具有重要意义。

  公共关系危机,简称公关危机,是公共关系学中的一个较新的术语,是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种险情的非常态联系状态,它是社会组织公共关系状况严重失调的反映。企业公共关系危机可导致企业与公众关系迅速恶化,企业的正常业务受到影响,生存和发展受到威胁。

  1 技术型企业公共关系危机形成原因分析

  技术型企业公共关系危机产生的原因很多,一般来说,大致可分为企业内部原因与企业外部环境原因。

  1.1 技术型企业内部原因

  引起技术型企业公共关系危机的企业组织内部原因有:

  (1)企业自身素质低下。企业自身素质低下不仅可能引发企业公关危机,而且在企业公关危机出现之后也难于自觉有效地处理危机。就企业自身素质构成来说,企业自身素质低下的核心是企业组织人员素质低下,包括领导者素质低下和员工素质低下。企业员工素质低成为制约企业发展的“瓶颈”。

  (2)企业管理缺乏规范。规范主要是指企业的管理制度和员工行为规范。管理缺乏规范的含义有两个:一是指企业组织基础工作差,管理的规章制度不健全;二是指员工的行为无规范。这些都有可能成为引发企业公关危机的祸根。

  (3)企业经营决策失误。企业经营决策失误也是造成企业公关危机的重要原因之一。在现代社会中,企业的经营决策都应自觉考虑到社会公众、社会环境的利益和要求,不能有损于公众,不能有损于环境,反之,即属于决策的失误

  (4)企业疏于传播沟通。传播沟通,通过企业、企业和公众之间的信息交流和思想交流,可以优化组织结构,增进人际关系的和谐,取得公众对组织活动的谅解和支持,所以传播沟通对企业至关重要。

  (5)企业公关行为失策。现代社会的公共关系工作实际上是一种社会信息交流工作。在信息交流过程中,严格遵循以客观事实为基础的原则,以公众利益为出发点的原则和以科学方法为指导的原则,是保证信息交流正常进行,求得企业与公众之间消除隔阂,达到动态平衡的基本要求。

  1.2 技术型企业外部环境原因

  引起技术型企业公共关系危机的组织外部环境原因有:

  (1)自然环境突变。这包括天然性自然灾害和建设性破坏两个方面。天然性自然,是自然环境运动中完全遵循大自然规律(即不受人类行为影响的)的环境要素所构成的,如山脉、河流、海洋、气温等等。“建设性破坏”灾害不仅包括人工诱发地震、滑坡、工业“三废”污染引起的全球性气候异常和臭氧层破坏,还包括企业规划与设计欠妥造成的企业防灾能力脆弱等弊端。

  (2)社会环境变化。这体现在:

  第一,恶性竞争原因。恶性竞争即不正当竞争,指市场经济活动中,违反国家政策法令,扰乱社会经济秩序的不良竞争行为。

  第二,政策体制原因。国家经济管理体制和经济政策是企业难以控制的外部因素,它对企业的经营和发展产生重大影响和制约作用。

  第三,科技负影响原因。新材料新工艺的出现,会使企业如虎添翼;而新技术新标准的颁布也会使企业的产品在顷刻之间由合格变为不合格。因此科技进步规律对企业公关危机的发生往往具有突发性的作用特点。

  企业公共关系危机的产生原因多种多样,企业内部的因素是主要的,外部因素是次要的。企业要密切关注各种因素发展情况提前做好各种应对准备,这样危机一旦成为现实,企业就能够及时加以妥善地处理。

  (2)技术型企业公共关系危机处理措施研究

  公共关系危机处理指企业领导和公共关系人员,在一定的理论的指导下,运用科学、合理的措施和手段予以处理,以控制危机发展、使危机损失最小化并重塑形象的行为过程。

  2.1 技术型企业公共关系危机的处理程序

  各种类型的危机事件在规模、性质、表现形式、涉及的公众等方面是不同的。正确的危机处理程序,对危机事件的有效处理十分必要和重要。

  (1)迅速作出反应

  公关危机爆发后,企业需及时采取措施,成立事件处置的专门机构。成立危机事件处置的临时机构是公关危机爆发后的第一件大事,是有效处理公关危机事件的组织保证;立即行动隔离危机险境,为了避免企业和相关公众的生命财产损失或使损失最小化应立即采取合理有效的措施;控制公关危机事态的蔓延,迅速采取有力措施遏制事态蔓延。

  (2)积极处理危机

  在控制住危机后,公关危机处置应从反应状态转入积极处置阶段。弄清情况确定对策;在了解事实,初步确定对策的情况下,务必尽可能以最快的速度召开新闻发布会或记者招待会;组织力量,实施方案;评估总结,吸取教训。

  (3)重塑企业形象

  公关危机事件得到了妥善处理,也不意味着危机处理的最终结束,还有一个企业形象的恢复和重建的过程。树立重建良好形象的意识;确立重建良好形象的明确目标;采取建立良好企业形象的有效措施。

  2.2 技术型企业公共关系危机处理的总体策略

  技术型企业公关危机处理的策略是指具体进行企业危机处理所须采取的对策与方式及其相应的原则规范。

  (1)积极主动

  无论面对的是何种性质、何种类型、何种起因的公关危机事件,企业都应主动承担义务,积极进行处理,以勇敢的态度去面对危机,即使起因在受害者一方,也应首先消除公关危机事件所造成的直接危害,以积极的态度去赢得时间,以正确的措施去赢得公众,创造妥善处理危机的良好氛围。

  国外有一个“35次紧急电话”的公关案例。美国女记者基泰斯到东京探亲买了一台“索尼牌”电唱机,回到住处后她发现该机未装内件。供货商决定采取应急措施来寻找这位顾客。当晚连续打了32次紧急积极处置危机电话向东京周围的旅馆询问联系。另外还派专员用长途电话向“美国快递公司”总部打听,终于找到了“空心唱机的”买主,更换了唱机,此事让基泰斯感动不已,写了一篇新闻稿,题目就叫《35次紧急电话》。此事曾被美国公共关系协会推举为世界性公共关系范例,可以看出日本公司是靠着积极主动避免一场危机的。

  (2)情谊联络

  在公关危机事件中,公众除了利益抗争外,还存在强烈的心理怨怒,因此在处理中企业不仅要解决直接的表面的利益问题,而且要根据人的心理特点,采取恰当的心理情谊策略,解决公众深层次的心理问题,弥补、强化企业组织与公众的情感关系。情谊联络策略,主要是为了弥补、强化企业组织与公众的情感关系,可以大大强化其他公关危机处理措施的影响力,取得良好的效果。

  (3)有效传播

  公关危机发生后企业要如实地与公众沟通,并主动地与新闻媒介取得联系,公开事实真相。在面对新闻界时应该注意到,以下各方面的消息,即使企业对外不予发布,媒体也会通过其他途径获得。为保证传播的有效性,在整个传播过程中一要坚持统一口径原则。

  (4)富有创意

  公共关系工作的最大特点是创造性,处理公关危机更要发挥创造性,渗透着公关创造性的危机处理,其结果往往是“旧貌换新颜”,有时甚至还会出现一个出乎人们预料的美好结局。其实,所谓创造性策略就是在设计危机处理方案时,在充分考虑各方面的条件和因素的前提下,因人、因地、因事而制宜,这将对公众、社会、企业都有益处。

  (5)注重后效

  企业公关危机处理要着眼于当前企业公关危机事件本身的处理,又要着眼于企业组织良好公关形象的塑造。从全面的、整体的、未来的、创新的高度进行企业公关危机事件的处理,变公关危机为公关机遇,努力取得多重效果和长期效益。

  西方学者,尤其是美国学者大都认为危机传播实质上就是危机管理。迈克尔·里杰斯特指出:只有进行有效的传播管理,才能进行有效的危机管理,这是对危机传播本质特征的精准把握。企业能否顺利地度过公关危机,危机传播对策至关重要。

  3 技术型企业公关危机预控对策

  技术型企业公关危机预控是指根据预警分析的结果,对企业组织可能出现的公关危机事态进行早期矫正与控制的管理活动。发出危机警示并不是危机预防管理的根本目的。对危机进行有效的预控才是公关危机预防管理的根本目的。

  3.1 建立危机管理机构

  建立危机管理机构是企业公关危机预控对策行动开展的组织保障活动,具体体现在:首先要设置危机管理机构。公共关系危机预防管理与特定的危机处理不同,特定的危机处理是一次性的,而危机预防管理是日常性的,这是由于公关危机在现代社会组织中广泛存在的特性所致的。因此,在企业中,设置公关危机日常管理机构是非常必要的。英国危机公关专家迈克尔﹒里杰斯特所说:任何公司都需要有危机管理的措施,唯一不同的是根据组织的性质和大小,其实情况有所变化。无论怎样,我们都要抓住问题的关键,那就是组建危机管理小组来制定或核危机处理方案及其方针和工作程序。

  3.2 拟定危机管理计划

  依据内容或工作的侧重点,危机管理计划分为危机应急计划和危机传播计划。危机应急计划是企业在全面分析预测的基础上,针对出现概率较大危机事件而制定的有关工作程序、施救办法、应对策略措施等书面计划;危机传播计划。针对企业出现声誉受损、形象受挫以及伤亡事故等制订的旨在维护声誉、消除误解、告知大众的书面计划。危机传播计划的侧重点是危机发生后的新闻传播、信息控制。

  许多专家认为,危机管理在相当程度上就是危机传播。无论危机应急计划还是危机传播计划,都是全面危机管理计划的一部分,一般不会单独出现。即使单独出现,其命名仍然是以全面的危机管理计划的面貌出现的。

  3.3 对员工进行危机管理的教育培训和演习

  公共关系危机管理中也要培养一支训练有素的危机应急队伍,以应对各种突发性危机事件。危机处理是一项专业性很强的公共关系实务,涉及面很广,不仅需要参与者具有各类危机事件处理的专门知识,而且需要参与者具有善于处理危机事件所涉及的各种公众关系和媒介关系的才能。第一,要进行公共关系专业知识培训。第二,要进行应对危机事件的能力培训.第三,要进行危机事件的应对策略的培训。第四,要进行综合性的模拟演习,以检验公关危机管理计划的可行性程度,修正不足,提高企业危机反应速度。第五,建设危机管理资料库,让企业从中吸取经验教训。

  4 结论

  公共关系危机虽然属于一种失常的公共关系状态,但它仍有其发生和发展的过程与规律;公共关系危机虽可以预防,并不是凡公共关系危机都可以消失于萌芽状态,正像疾病可以预防一样,疾病也并不是都可以得到实际的预防控制的。因此,公共关系危机预防与公共关系危机事件处理是公共关系危机管理工作中不可或缺的两项工作内容,必须有效地将二者紧密结合起来,才能起到公共关系危机管理的最佳效益。

  参考文献

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  [8] 国家职业资格工作委员会公共关系专业委员会组织编写,公关员职业培训与鉴定教材[M]上海:复旦大学出版社,2001年3月.

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