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浅谈企业公关危机论文

学习啦【企业研究】 编辑:斯娃 发布时间:2016-09-10

企业公关危机论文  企业公关危机是企业组织公关状态严重失调的反应,它轻则影响企业正常运营,重则危及企业发展甚至生存,因此加强企业公关危机管理成为企业必须面对的重要课题。下面是学习啦小编为大家整理的企业公关危机论文,供大家参考。
 

  企业公关危机论文范文一:技术型企业公共关系危机处理和预防措施研究

  摘要:研究技术型企业公共关系危机具有重要意义。企业公共关系危机产生的原因可分为企业内部原因与企业外部环境原因。正确的危机处理程序,对危机事件的有效处理十分必要和重要。对技术型公共关系危机采取的对策与方式及其相应的原则规范进行了分析。对危机进行有效的预控才是公关危机预防管理的根本目的。

  关键词:技术型 公共关系危机 处理 预防

  技术型企业是高技术在企业价值活动充分渗透和作用的企业。随着技术进步和扩散的加速及其企业竞争的日趋激烈,对技术型企业组织公司战略变革的要求就越来越高,在当今时代背景下研究技术型企业公共关系危机具有重要意义。

  公共关系危机,简称公关危机,是公共关系学中的一个较新的术语,是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种险情的非常态联系状态,它是社会组织公共关系状况严重失调的反映。企业公共关系危机可导致企业与公众关系迅速恶化,企业的正常业务受到影响,生存和发展受到威胁。

  1 技术型企业公共关系危机形成原因分析

  技术型企业公共关系危机产生的原因很多,一般来说,大致可分为企业内部原因与企业外部环境原因。

  1.1 技术型企业内部原因

  引起技术型企业公共关系危机的企业组织内部原因有:

  (1)企业自身素质低下。企业自身素质低下不仅可能引发企业公关危机,而且在企业公关危机出现之后也难于自觉有效地处理危机。就企业自身素质构成来说,企业自身素质低下的核心是企业组织人员素质低下,包括领导者素质低下和员工素质低下。企业员工素质低成为制约企业发展的“瓶颈”。

  (2)企业管理缺乏规范。规范主要是指企业的管理制度和员工行为规范。管理缺乏规范的含义有两个:一是指企业组织基础工作差,管理的规章制度不健全;二是指员工的行为无规范。这些都有可能成为引发企业公关危机的祸根。

  (3)企业经营决策失误。企业经营决策失误也是造成企业公关危机的重要原因之一。在现代社会中,企业的经营决策都应自觉考虑到社会公众、社会环境的利益和要求,不能有损于公众,不能有损于环境,反之,即属于决策的失误

  (4)企业疏于传播沟通。传播沟通,通过企业、企业和公众之间的信息交流和思想交流,可以优化组织结构,增进人际关系的和谐,取得公众对组织活动的谅解和支持,所以传播沟通对企业至关重要。

  (5)企业公关行为失策。现代社会的公共关系工作实际上是一种社会信息交流工作。在信息交流过程中,严格遵循以客观事实为基础的原则,以公众利益为出发点的原则和以科学方法为指导的原则,是保证信息交流正常进行,求得企业与公众之间消除隔阂,达到动态平衡的基本要求。

  1.2 技术型企业外部环境原因

  引起技术型企业公共关系危机的组织外部环境原因有:

  (1)自然环境突变。这包括天然性自然灾害和建设性破坏两个方面。天然性自然,是自然环境运动中完全遵循大自然规律(即不受人类行为影响的)的环境要素所构成的,如山脉、河流、海洋、气温等等。“建设性破坏”灾害不仅包括人工诱发地震、滑坡、工业“三废”污染引起的全球性气候异常和臭氧层破坏,还包括企业规划与设计欠妥造成的企业防灾能力脆弱等弊端。

  (2)社会环境变化。这体现在:

  第一,恶性竞争原因。恶性竞争即不正当竞争,指市场经济活动中,违反国家政策法令,扰乱社会经济秩序的不良竞争行为。

  第二,政策体制原因。国家经济管理体制和经济政策是企业难以控制的外部因素,它对企业的经营和发展产生重大影响和制约作用。

  第三,科技负影响原因。新材料新工艺的出现,会使企业如虎添翼;而新技术新标准的颁布也会使企业的产品在顷刻之间由合格变为不合格。因此科技进步规律对企业公关危机的发生往往具有突发性的作用特点。

  企业公共关系危机的产生原因多种多样,企业内部的因素是主要的,外部因素是次要的。企业要密切关注各种因素发展情况提前做好各种应对准备,这样危机一旦成为现实,企业就能够及时加以妥善地处理。

  (2)技术型企业公共关系危机处理措施研究

  公共关系危机处理指企业领导和公共关系人员,在一定的理论的指导下,运用科学、合理的措施和手段予以处理,以控制危机发展、使危机损失最小化并重塑形象的行为过程。

  2.1 技术型企业公共关系危机的处理程序

  各种类型的危机事件在规模、性质、表现形式、涉及的公众等方面是不同的。正确的危机处理程序,对危机事件的有效处理十分必要和重要。

  (1)迅速作出反应

  公关危机爆发后,企业需及时采取措施,成立事件处置的专门机构。成立危机事件处置的临时机构是公关危机爆发后的第一件大事,是有效处理公关危机事件的组织保证;立即行动隔离危机险境,为了避免企业和相关公众的生命财产损失或使损失最小化应立即采取合理有效的措施;控制公关危机事态的蔓延,迅速采取有力措施遏制事态蔓延。

  (2)积极处理危机

  在控制住危机后,公关危机处置应从反应状态转入积极处置阶段。弄清情况确定对策;在了解事实,初步确定对策的情况下,务必尽可能以最快的速度召开新闻发布会或记者招待会;组织力量,实施方案;评估总结,吸取教训。

  (3)重塑企业形象

  公关危机事件得到了妥善处理,也不意味着危机处理的最终结束,还有一个企业形象的恢复和重建的过程。树立重建良好形象的意识;确立重建良好形象的明确目标;采取建立良好企业形象的有效措施。

  2.2 技术型企业公共关系危机处理的总体策略

  技术型企业公关危机处理的策略是指具体进行企业危机处理所须采取的对策与方式及其相应的原则规范。

  (1)积极主动

  无论面对的是何种性质、何种类型、何种起因的公关危机事件,企业都应主动承担义务,积极进行处理,以勇敢的态度去面对危机,即使起因在受害者一方,也应首先消除公关危机事件所造成的直接危害,以积极的态度去赢得时间,以正确的措施去赢得公众,创造妥善处理危机的良好氛围。

  国外有一个“35次紧急电话”的公关案例。美国女记者基泰斯到东京探亲买了一台“索尼牌”电唱机,回到住处后她发现该机未装内件。供货商决定采取应急措施来寻找这位顾客。当晚连续打了32次紧急积极处置危机电话向东京周围的旅馆询问联系。另外还派专员用长途电话向“美国快递公司”总部打听,终于找到了“空心唱机的”买主,更换了唱机,此事让基泰斯感动不已,写了一篇新闻稿,题目就叫《35次紧急电话》。此事曾被美国公共关系协会推举为世界性公共关系范例,可以看出日本公司是靠着积极主动避免一场危机的。

  (2)情谊联络

  在公关危机事件中,公众除了利益抗争外,还存在强烈的心理怨怒,因此在处理中企业不仅要解决直接的表面的利益问题,而且要根据人的心理特点,采取恰当的心理情谊策略,解决公众深层次的心理问题,弥补、强化企业组织与公众的情感关系。情谊联络策略,主要是为了弥补、强化企业组织与公众的情感关系,可以大大强化其他公关危机处理措施的影响力,取得良好的效果。

  (3)有效传播

  公关危机发生后企业要如实地与公众沟通,并主动地与新闻媒介取得联系,公开事实真相。在面对新闻界时应该注意到,以下各方面的消息,即使企业对外不予发布,媒体也会通过其他途径获得。为保证传播的有效性,在整个传播过程中一要坚持统一口径原则。

  (4)富有创意

  公共关系工作的最大特点是创造性,处理公关危机更要发挥创造性,渗透着公关创造性的危机处理,其结果往往是“旧貌换新颜”,有时甚至还会出现一个出乎人们预料的美好结局。其实,所谓创造性策略就是在设计危机处理方案时,在充分考虑各方面的条件和因素的前提下,因人、因地、因事而制宜,这将对公众、社会、企业都有益处。

  (5)注重后效

  企业公关危机处理要着眼于当前企业公关危机事件本身的处理,又要着眼于企业组织良好公关形象的塑造。从全面的、整体的、未来的、创新的高度进行企业公关危机事件的处理,变公关危机为公关机遇,努力取得多重效果和长期效益。

  西方学者,尤其是美国学者大都认为危机传播实质上就是危机管理。迈克尔·里杰斯特指出:只有进行有效的传播管理,才能进行有效的危机管理,这是对危机传播本质特征的精准把握。企业能否顺利地度过公关危机,危机传播对策至关重要。

  3 技术型企业公关危机预控对策

  技术型企业公关危机预控是指根据预警分析的结果,对企业组织可能出现的公关危机事态进行早期矫正与控制的管理活动。发出危机警示并不是危机预防管理的根本目的。对危机进行有效的预控才是公关危机预防管理的根本目的。

  3.1 建立危机管理机构

  建立危机管理机构是企业公关危机预控对策行动开展的组织保障活动,具体体现在:首先要设置危机管理机构。公共关系危机预防管理与特定的危机处理不同,特定的危机处理是一次性的,而危机预防管理是日常性的,这是由于公关危机在现代社会组织中广泛存在的特性所致的。因此,在企业中,设置公关危机日常管理机构是非常必要的。英国危机公关专家迈克尔﹒里杰斯特所说:任何公司都需要有危机管理的措施,唯一不同的是根据组织的性质和大小,其实情况有所变化。无论怎样,我们都要抓住问题的关键,那就是组建危机管理小组来制定或核危机处理方案及其方针和工作程序。

  3.2 拟定危机管理计划

  依据内容或工作的侧重点,危机管理计划分为危机应急计划和危机传播计划。危机应急计划是企业在全面分析预测的基础上,针对出现概率较大危机事件而制定的有关工作程序、施救办法、应对策略措施等书面计划;危机传播计划。针对企业出现声誉受损、形象受挫以及伤亡事故等制订的旨在维护声誉、消除误解、告知大众的书面计划。危机传播计划的侧重点是危机发生后的新闻传播、信息控制。

  许多专家认为,危机管理在相当程度上就是危机传播。无论危机应急计划还是危机传播计划,都是全面危机管理计划的一部分,一般不会单独出现。即使单独出现,其命名仍然是以全面的危机管理计划的面貌出现的。

  3.3 对员工进行危机管理的教育培训和演习

  公共关系危机管理中也要培养一支训练有素的危机应急队伍,以应对各种突发性危机事件。危机处理是一项专业性很强的公共关系实务,涉及面很广,不仅需要参与者具有各类危机事件处理的专门知识,而且需要参与者具有善于处理危机事件所涉及的各种公众关系和媒介关系的才能。第一,要进行公共关系专业知识培训。第二,要进行应对危机事件的能力培训.第三,要进行危机事件的应对策略的培训。第四,要进行综合性的模拟演习,以检验公关危机管理计划的可行性程度,修正不足,提高企业危机反应速度。第五,建设危机管理资料库,让企业从中吸取经验教训。

  4 结论

  公共关系危机虽然属于一种失常的公共关系状态,但它仍有其发生和发展的过程与规律;公共关系危机虽可以预防,并不是凡公共关系危机都可以消失于萌芽状态,正像疾病可以预防一样,疾病也并不是都可以得到实际的预防控制的。因此,公共关系危机预防与公共关系危机事件处理是公共关系危机管理工作中不可或缺的两项工作内容,必须有效地将二者紧密结合起来,才能起到公共关系危机管理的最佳效益。

  参考文献

  [1] 罗伯特·希斯,危机管理[M]北京:中信出版社,2004年l月.

  [2] 诺曼·奥古斯丁等,危机管理[M]北京:中国人民大学出版社,2001年4月.

  [3] 朱延智,企业危机管理[M]北京:中国纺织出版社,2003年2月.

  [4] 劳伦斯·巴顿,组织危机管理[M]北京:清华大学出版社,2002年5月.

  [5] 亨德里克斯,公共关系案例[M]北京:机械工业出版社,2003年7月.

  [6] 鲍勇剑,陈百助,危机管理-当最坏的情况发生时[M]上海:复旦大学出版社,2003年8月.

  [7] 薛澜,张强,钟开斌,危机管理转型期中国面临的挑战[M]北京:清华大学出版社,2003年6月.

  [8] 国家职业资格工作委员会公共关系专业委员会组织编写,公关员职业培训与鉴定教材[M]上海:复旦大学出版社,2001年3月.

  企业公关危机论文范文二:基于公关理论的旅游企业危机管理研究

  [摘要] 在市场竞争日趋激烈的今天,危机无时无刻不在威胁着我们的企业,危机管理与企业正常时期的营运管理已成为企业经营的两大重点。旅游企业同样摆脱不了危机的影响,然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢,其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应,无法满足旅游企业长期健康的发展。加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫。本文主要阐述了旅游危机表现形式,并从公关角度对危机管理三个阶段进行了具体分析。

  [关键词] 公关 旅游危机 旅游企业 危机管理

  一、相关概念及内涵

  1.公关

  公关也就是公关关系,是一个社会组织运用各种传播手段,使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动和职能。一个组织通过努力,通过有效的传播,将自己的宗旨、政策、行动告诉公众,同时也通过传播将公众的意思、建议让组织了解,使组织和公众相互了解对方,这样才能达到对方相互了解和适应,组织才能得到公众的支持,营造一个有利于自己生存的、发展的最佳环境。

  2.旅游危机

  旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响,对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生,包括自然灾害,也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难,甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果。

  3.危机管理

  危机管理是针对组织自身情况和外部环境,分析预测可能发生的危机,然后制定出针对措施,一旦发生危机就能有条不紊的将危机化解,重新恢复信誉和市场的一整套机制。具有预警、防范、化解的功能。旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一种特殊状态,阻碍其人、财、物正常运作。在此状态下,旅游企业市场份额下降、核心员工流失等不利征兆出现,从而可能被其他企业所取代、兼并甚至被淘汰。

  旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失,通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境,恢复旅游消费信心的管理活动。对于一个企业来说,危机事件会严重影响其正常运作,因此必须立即妥善处理,也就是要进行及时的公关危机管理。

  二、旅游企业危机的表现形式

  1.旅游企业内部危机

  (1)产品质量危机。主要是由于旅游企业产品或服务难以满足旅游者的需求,旅游者或潜在旅游者获得这些质量差的信息后会减少对此类旅游企业的需求,从而使企业陷入危机。

  (2)信誉危机。旅游企业的信誉是在长期的服务中其产品和服务给旅游者和潜在旅游者带来的整体形象和评价。当企业提供的产品质量、性能、服务差,与旅游者的旅游目标相距很大,或者特别是某些旅游企业的一些不规范行为给旅游者造成损害,都会给旅游企业造成信誉危机。

  (3)财务危机。由于相关合作的旅游企业中止契约(或者由于信息不对称,企业经营者对内部员工的监督不完备)或者由于投资决策的失误和国家利率、汇率的调整,财务危机都有可能发生。

  2.旅游企业外部危机

  (1)契约危机。由于信息不对称,再加上缺乏强有力的惩罚机制,契约就难以完全执行,处于同一产业链上的高度关联的各旅游企业之间就会产生机会主义行为。当某个企业违背契约的净收益大于执行契约的净收益加违约的成本时,就会中止或不执行契约,使原先的合作企业面临危机。

  (2)宏观经济形势危机。这主要是由于国家经济政策的调整或出台给各旅游企业带来直接或间接的危机。如汇率的调整可能引起旅游企业的财务危机,加入WTO使国内旅游企业面临外资冲击危机、国家利率上调使旅游需求下降的危机、取消长假带来的危机等等。

  (3)突发事故危机。引起此类危机的原因首先主要是不可抗拒的自然灾害,如地震、水灾、火灾、流行疫病等原因引起的使整个旅游业面临萧条;再次是各种人为的事故、灾难如恐怖事件、战争、交通事故、人身伤害等。

  三、旅游危机管理的公关对策

  危机事件发生、发生时间及可能造成的影响都是无法预测的,为了将危机的影响降到最低程度,维持旅游者和旅游业的信心,重建安全的旅游地形象从而获得可持续的旅游发展,目的地急需采取有效的旅游业危机管理的公关措施,制订旅游危机管理战略。基于危机的三个阶段:前危机阶段(明显的迹象表明危机可能爆发)、真正的危机阶段和后危机阶段(即一直到接待国旅游业完全复苏的这段时期)。本文将这三个阶段进一步细化为六个阶段,分别对各个阶段提出相关的公关对策,为危机管理方案的改善提供借鉴。

  1.危机前阶段

  (1)预防阶段。首先要看一看到底可能会发生什么危机?做一些准备,防患于未然,是危机管理的最主要部分,预防与控制是成本最低、最简便的方法。目的地应事先制定一个具体的、有针对性的、可操作性强的公关方案。具体内容包括:

  ①设立旅游危机基金。危机期间目的地要进行紧急救助活动,危机过后还要进行额外的促销、沟通活动来重振旅游经济,这些都需要相应的资金。因此,旅游企业应提前设置危机基金,并预先规定危机基金的使用许可,不需再经过漫长的机构决策程序,从而快速灵活地应对紧急情况。

  ②建立危机预警系统。危机预警系统将一切可能导致危机的因素一一列出,确立危机在何种条件下可能发生的指标体系,实施重点监控。针对可能发生的各种情况,组织模拟演习,迅速提高运用有关防范和处理安全事故的方法和技巧,也可籍此研究出最佳处理方案。预警系统的主要职能是就危机的发生及后果做出预告和警告并制定预案,其建立不能仅仅依靠政府机关或者某个单位,而应当有学术单位和民间机构参加,以确保信息来源的多元化和客观性。

  ③建立安全保障系统。分析所有可以采用的并会对旅游业造成影响的安全措施和各方面的实际情况,借鉴国内外管理危机的经验教训,构建旅游安全保障体系。通过采取尽可能隐蔽且不妨碍旅游者到来的方式,提供一个安全的旅游环境。应对包括航空交通、地面交通、宾馆饭店、餐馆、购物区和所有旅游景点在内的整个“旅游链”进行评估,确保所有旅游者可能到达的地方的安全性。

  (2)准备阶段。准备阶段是指危机发生之前已有迹象表明危机的发生不可避免,或者是突发性危机事件刚刚爆发,还没有来得及对旅游业造成影响的阶段。这一阶段所要做的工作有:

  ①紧急成立危机管理指挥小组,召开新闻会议,组织专业人员对危机的性质、持续的时间及其将对旅游业造成的影响进行评估。

  ②对旅游者处理危机的能力和目的地可用于抗击危机事件的资源进行评估,以便进行分配。

  ③识别潜在的威胁或灾难,根据潜在灾难的定义和分类及其出现的可能性,在各个管理层面和阶段上安排要实施的任务和活动的先后次序,各行动步骤间必须相互连接,避免浪费、重叠和相互矛盾。

  2.危机发生阶段

  (1)紧急状态

  ①重视沟通。旅游企业设立新闻及沟通处,任命危机问题的发言人,与媒体进行交往,与旅游者进行沟通,让外界了解实情。

  ②帮助受害者。在危机发生时应展现旅游业人性化的一面,迅速采取措施对受害者进行救助,对已经与旅行社签订合同但尚未入境的游客,劝其取消行程或调整游期。

  (2)危机期短期恢复阶段

  ①注重资料的收集。一方面随时更新有关旅游目的地的入境旅游者的数据以评估每一阶段危机影响的范围及其规模,另一方面要收集以往危机的相关数据为制定可能的解决方案提供借鉴。

  ②采取措施减轻灾难造成的损失。增加促销预算,直接与旅游贸易伙伴沟通,突出安全信息,降低价格,刺激消费量增加,在安全的前提下组织周边地区的旅游者。

  [摘要] 在市场竞争日趋激烈的今天,危机无时无刻不在威胁着我们的企业,危机管理与企业正常时期的营运管理已成为企业经营的两大重点。旅游企业同样摆脱不了危机的影响,然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢,其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应,无法满足旅游企业长期健康的发展。加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫。本文主要阐述了旅游危机表现形式,并从公关角度对危机管理三个阶段进行了具体分析。

  [关键词] 公关 旅游危机 旅游企业 危机管理

  一、相关概念及内涵

  1.公关

  公关也就是公关关系,是一个社会组织运用各种传播手段,使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动和职能。一个组织通过努力,通过有效的传播,将自己的宗旨、政策、行动告诉公众,同时也通过传播将公众的意思、建议让组织了解,使组织和公众相互了解对方,这样才能达到对方相互了解和适应,组织才能得到公众的支持,营造一个有利于自己生存的、发展的最佳环境。

  2.旅游危机

  旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响,对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生,包括自然灾害,也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难,甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果。

  3.危机管理

  危机管理是针对组织自身情况和外部环境,分析预测可能发生的危机,然后制定出针对措施,一旦发生危机就能有条不紊的将危机化解,重新恢复信誉和市场的一整套机制。具有预警、防范、化解的功能。旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一种特殊状态,阻碍其人、财、物正常运作。在此状态下,旅游企业市场份额下降、核心员工流失等不利征兆出现,从而可能被其他企业所取代、兼并甚至被淘汰。

  旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失,通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境,恢复旅游消费信心的管理活动。对于一个企业来说,危机事件会严重影响其正常运作,因此必须立即妥善处理,也就是要进行及时的公关危机管理。

  二、旅游企业危机的表现形式

  1.旅游企业内部危机

  (1)产品质量危机。主要是由于旅游企业产品或服务难以满足旅游者的需求,旅游者或潜在旅游者获得这些质量差的信息后会减少对此类旅游企业的需求,从而使企业陷入危机。

  (2)信誉危机。旅游企业的信誉是在长期的服务中其产品和服务给旅游者和潜在旅游者带来的整体形象和评价。当企业提供的产品质量、性能、服务差,与旅游者的旅游目标相距很大,或者特别是某些旅游企业的一些不规范行为给旅游者造成损害,都会给旅游企业造成信誉危机。

  (3)财务危机。由于相关合作的旅游企业中止契约(或者由于信息不对称,企业经营者对内部员工的监督不完备)或者由于投资决策的失误和国家利率、汇率的调整,财务危机都有可能发生。

  2.旅游企业外部危机

  (1)契约危机。由于信息不对称,再加上缺乏强有力的惩罚机制,契约就难以完全执行,处于同一产业链上的高度关联的各旅游企业之间就会产生机会主义行为。当某个企业违背契约的净收益大于执行契约的净收益加违约的成本时,就会中止或不执行契约,使原先的合作企业面临危机。

  (2)宏观经济形势危机。这主要是由于国家经济政策的调整或出台给各旅游企业带来直接或间接的危机。如汇率的调整可能引起旅游企业的财务危机,加入WTO使国内旅游企业面临外资冲击危机、国家利率上调使旅游需求下降的危机、取消长假带来的危机等等。

  (3)突发事故危机。引起此类危机的原因首先主要是不可抗拒的自然灾害,如地震、水灾、火灾、流行疫病等原因引起的使整个旅游业面临萧条;再次是各种人为的事故、灾难如恐怖事件、战争、交通事故、人身伤害等。

  三、旅游危机管理的公关对策

  危机事件发生、发生时间及可能造成的影响都是无法预测的,为了将危机的影响降到最低程度,维持旅游者和旅游业的信心,重建安全的旅游地形象从而获得可持续的旅游发展,目的地急需采取有效的旅游业危机管理的公关措施,制订旅游危机管理战略。基于危机的三个阶段:前危机阶段(明显的迹象表明危机可能爆发)、真正的危机阶段和后危机阶段(即一直到接待国旅游业完全复苏的这段时期)。本文将这三个阶段进一步细化为六个阶段,分别对各个阶段提出相关的公关对策,为危机管理方案的改善提供借鉴。

  1.危机前阶段

  (1)预防阶段。首先要看一看到底可能会发生什么危机?做一些准备,防患于未然,是危机管理的最主要部分,预防与控制是成本最低、最简便的方法。目的地应事先制定一个具体的、有针对性的、可操作性强的公关方案。具体内容包括:

  ①设立旅游危机基金。危机期间目的地要进行紧急救助活动,危机过后还要进行额外的促销、沟通活动来重振旅游经济,这些都需要相应的资金。因此,旅游企业应提前设置危机基金,并预先规定危机基金的使用许可,不需再经过漫长的机构决策程序,从而快速灵活地应对紧急情况。

  ②建立危机预警系统。危机预警系统将一切可能导致危机的因素一一列出,确立危机在何种条件下可能发生的指标体系,实施重点监控。针对可能发生的各种情况,组织模拟演习,迅速提高运用有关防范和处理安全事故的方法和技巧,也可籍此研究出最佳处理方案。预警系统的主要职能是就危机的发生及后果做出预告和警告并制定预案,其建立不能仅仅依靠政府机关或者某个单位,而应当有学术单位和民间机构参加,以确保信息来源的多元化和客观性。

  ③建立安全保障系统。分析所有可以采用的并会对旅游业造成影响的安全措施和各方面的实际情况,借鉴国内外管理危机的经验教训,构建旅游安全保障体系。通过采取尽可能隐蔽且不妨碍旅游者到来的方式,提供一个安全的旅游环境。应对包括航空交通、地面交通、宾馆饭店、餐馆、购物区和所有旅游景点在内的整个“旅游链”进行评估,确保所有旅游者可能到达的地方的安全性。

  (2)准备阶段。准备阶段是指危机发生之前已有迹象表明危机的发生不可避免,或者是突发性危机事件刚刚爆发,还没有来得及对旅游业造成影响的阶段。这一阶段所要做的工作有:

  ①紧急成立危机管理指挥小组,召开新闻会议,组织专业人员对危机的性质、持续的时间及其将对旅游业造成的影响进行评估。

  ②对旅游者处理危机的能力和目的地可用于抗击危机事件的资源进行评估,以便进行分配。

  ③识别潜在的威胁或灾难,根据潜在灾难的定义和分类及其出现的可能性,在各个管理层面和阶段上安排要实施的任务和活动的先后次序,各行动步骤间必须相互连接,避免浪费、重叠和相互矛盾。

  2.危机发生阶段

  (1)紧急状态

  ①重视沟通。旅游企业设立新闻及沟通处,任命危机问题的发言人,与媒体进行交往,与旅游者进行沟通,让外界了解实情。

  ②帮助受害者。在危机发生时应展现旅游业人性化的一面,迅速采取措施对受害者进行救助,对已经与旅行社签订合同但尚未入境的游客,劝其取消行程或调整游期。

  (2)危机期短期恢复阶段

  ①注重资料的收集。一方面随时更新有关旅游目的地的入境旅游者的数据以评估每一阶段危机影响的范围及其规模,另一方面要收集以往危机的相关数据为制定可能的解决方案提供借鉴。

  ②采取措施减轻灾难造成的损失。增加促销预算,直接与旅游贸易伙伴沟通,突出安全信息,降低价格,刺激消费量增加,在安全的前提下组织周边地区的旅游者。

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