公共关系危机处理论文
公共关系危机处理论文
随着科学技术以及社会经济的飞速发展,各种公共关系危机事件在世界范围内发生的频率越来越高。下面是学习啦小编为大家整理的公共关系危机处理论文，供大家参考。
公共关系危机处理论文篇一
《 警察公共关系危机概述 》
【摘 要】随着社会组织面临各种危机事件的频发，社会各界对公共关系危机处置的理论研究和实践探讨也越来越重视。警察组织由于随时都要和公众打交道，警察处在各种突发事件的风口浪尖上，遭遇各种危机的几率远远高于其他社会组织。警察公共关系危机处置策略的研究，成为各级公安机关共同关心的话题。
【关键词】警察;公共关系;危机
一、警察公共关系危机
警察公共关系危机主要是指除了自然灾害危机、社会宏观环境危机以外，突然发生的，严重损坏警察形象甚至造成相关利益以及公众人、财、物的重大损失，形成不利的社会舆论，受到公众的指责乃至敌视对抗行为的危机事件。从这个角度而言，警察公共关系的危机主要是指警察组织的形象危机、信誉危机，这两种危机的合力也就表现为舆论危机。形成警察公共关系危机的原因错综复杂，既有主观方面的，也有客观方面的，归纳起来大致有四种来源：第一，警察自身行为不当引起的危机。第二，警察组织体制和机制本身缺陷引起的危机。第三，事实和片面的报道引起的危机。第四，公众的价值取向的不同引起的危机。
二、警察公共关系危机处理原则
(一)未雨绸缪原则。危机重在防范，没有危机防范意识，危机管理体系是无力的，不坚固的。对于突如其来的危机事件，警察组织首先应该持有防患于未然的意识。警察组织的内外环境是一个开放的系统，这就决定了其主体有预测变化和主动对其环境施加影响的能力，警察组织把握未雨绸缪的原则，就要有远见，预测本地区有可能发生哪些涉及警察的危机，危机的性质、规模及发生的原因;事先制定好危机应急计划，确定和培训处理危机的专职或兼职人员。这是危机管理的基础，有了充分的准备，警察才能在危机出现时有信心、有计划地处理危机。
(二)快速反应原则。凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上引起新闻媒介和公众的关注。尽管发生危机的警察组织面临极大的压力，但仍需迅速研究对策，做出反应。危机发生后，警察组织要很快做出自己的判断，给危机事件定性，确定公管的原则立场、方案与程序;及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化。在最快的时间内，把组织已经掌握的危机概况和危机管理举措向新闻媒体做简要说明，阐明自己的立场和态度，使公众了解危机真相和采取的各项措施，争取公众的同情，争取媒体的信任与支持，才能迅速控制事态的发展。
(三)真诚坦率原则。通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒介也会有夸大事实的报道。这个时候隐瞒真相会错过化解危机的机会。因此，危机单位要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度。警察组织在面对危机时，尤其强调实言相告的原则，因为越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。对危机事件所造成的损失和伤害，警察组织要勇于承担责任，并尽力争取公众和当事人的原谅。与公众建立坦诚和透明的公开信息的渠道，特别是在公众与媒体已广泛关注此事后，采取消极悲观、等待观望的侥幸心理，只会加重公众的对立情绪。
三、警察公共关系危机四个阶段的应对策略
危机事件的生命周期，一般可分为四个阶段。一是危机潜在期，这是解决危机最容易的时期，但却因为没有明显的标志事件发生而不易被人察觉。二是危机突发期。关键性的危机事件突然爆发，而且演变迅速。它在四个阶段中持续时间最短，但是社会冲击、危害最大，马上引起社会普遍关注。三是危机持续期。危机突发事件得到初步控制，但没有得到彻底解决。四是危机解决阶段。
(一)危机初期――深入现场，了解事实。这时候，警察不当行为已经发生，媒体已得知并进一步收集情况，公安机关应该及时答复来自媒体的各种质询，有针对性地向媒体做好说明解释，并主动提供改错、查处、整肃等正面信息，促使媒体放弃进行炒作性报道的打算。危机发生的初期，相关公众对信息还模糊不清，所得到的信息可能前后矛盾，这些前后矛盾的信息容易引起社会公众对社会组织的误解、偏见、甚至敌视。警察在这个时期切记不能正视危机，想掩盖真相，逃避批评。其实，这一时期，公众还没有介入行动，如果发现了危机的苗头，引起重视，尽快将危机扩散的范围进行调查估计，找到危机的源头，然后控制这个源头或者消灭这个源头，是可以将危及消灭在萌芽中的。首先，警察组织的决策层应该高度重视，立即成立危机事故处理小组，这是有效处理危机的组织保证。其次，要做好危机预测，预测本地区可能发生哪些�警危机，危机的性质、规模及发生危机的原因，可能会带来哪些影响等。再次，要建立起相关机构的广泛联系，积极协调处理好与媒体、政府、社区、民众之间的关系。
(二)稳定期――确定对策，发布消息。这个时期，媒体和公众开始介入，而社会公众受媒体的影响很大，因此，危机公关在很大程度上就是针对媒体所作的。稳定期的危机媒介攻略包括四个方面：一，由警察公关部门与媒介进行沟通，建立友好关系。二，由指定的警方新闻发言人对外发言，对外统一口径。三，对所有媒体和记者都坦诚相待。四，对外形象保证一致性。当警察方掌握了危机事件的第一手资料，清楚了公众和舆论的反应后，高层领导人应直接参与对策和措施的制定。确定的对策既要考虑危机本身的处理，又要考虑好如何处理危机涉及的各方面的关系，更要考虑如何抓住所蕴含的机遇，恢复声誉，重塑形象。在确定对策后，要掌握信息传播的主动权，在第一时间召开新闻发布会，告知真相，表明态度，使警方本身成为信息最权威的中心，控制事态的发展。
(三)抢救期――控制事态，减少损失。这一时期，媒体报道强度突然升级，表现为多种强势媒体争相在显著版面或黄金时段刊播有关危机事件的报道，公众高度关注，网民参与讨论，各种真假难辨的消息和情绪化的评论排山倒海而来，迅速形成强大的社会压力。抢救期是危机灾难发展到顶峰的时期，危机公关工作进入关键阶段。在此期间，警察组织应该在分析舆情基础上定时向媒体发布代表公安机关的“官方”声音。对于媒体的误会和讹传、谣言，要展示证据予以澄清;对于警察不当行为造成危害的，要诚恳道歉，表示认真改错和全力查处的态度;对情况不明、责任不清的事实，应该表示认真调查、决不护短的态度。在发表消息时，一定要坚持“公开事实真相”的原则，以避免新闻媒介和社会公众的猜测、质疑。
(四)危机末期――处理善后，总结教训。善后工作是警察危机公关的最后环节，关系着警察未来公关工作的开展，在危机末期，主要有三项重点工作。第一，安顿人心。对于在警察危机事件中造成伤害的相关公众给予赔偿、安慰、关怀，要做的细致周到，而且要做到换位思考，以情动人。第二，对危机处理情况作全面调查、评估，并将检查结果写出详细的书面报告，向高层汇报，将一些经验教训写成书面教材。日后用它来教育警员，进而吸取教训，唤起全体人员对危机的重视。第三，继续开展一系列公关活动，重塑警察形象，恢复失去的信誉。公安机关要继续向媒体通报查处、善后情况以及整肃措施，争取社会公众的进一步谅解;还可以组织策划一些具有正面轰动效应的新闻宣传事件，转移媒体和公众的注意力，尽早结束危机的后遗症并使公安机关的声誉和公信力得到修复。
【参考文献】
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[2]陈娴，曲谏.警察公共关系理论与实务[M].北京：群众出版社，2006.
公共关系危机处理论文篇二
《 公共危机管理中的政府公共关系 》
[摘 要] 本文在探讨公共危机管理与政府公共关系涵义的基础上,提出政府公共关系在公共危机管理中的作用,并分析了公共危机管理中政府公共关系的特征,由此从主体、客体、传播三要素角度探讨了危机中政府公共关系的有效开展。
[关键词] 公共危机 危机管理 政府公共关系
危机管理源于20世纪60、70年代西方企业管理的实践,随着危机事件的影响范围超出单一组织,今天所指的“危机管理”已经不再单指企业管理范畴,而被广泛应用于政府管理、公共关系等各个方面,凸现了危机的“公共性”特征,如2001年美国“9.11”事件,2003年我国SARS疫情,2008年初我国南方雪灾,2008年汶川地震……在各种各样的公共危机中,需要高度重视政府公共关系的开展,以促进公共危机管理,塑造政府良好形象,恢复正常生产生活秩序。
一、公共危机管理与政府公共关系的内涵
危机作为一个复杂的概念,源自希腊一个用于描述濒临死亡的医学术语。罗伯兹1991年对危机做出如下定义:危机是一个心理失去平衡的时期,个体遇到了由重大问题所导致的危急后果,或处于危险的情境之中,而其无法采用以往的应对策略应付此情境。美国著名学者罗森塔尔(Rosenthal)的定义得到了广泛认可,危机是指:“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁,并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”。
无论是自然原因、社会原因还是综合因素引起的公共危机,都具有明显特征:
1.突发性,不确定性,突发性是指相对于人们的心理准备与应对能力来说,公共危机表现出突然爆发的特征,即使先期有征兆,但这些征兆也往往以分散、零星的形式表现,使人难以完整把握。公共危机的不确定性是指其无规则性和无程序性。无人知道何时发生,以什么方式发生;不知它向哪个方向发展,会造成多大危害,它的发展趋势更是难以预测。
2.破坏性、危害性。公共危机造成社会生活秩序的混乱,国家管理的混乱以及严重的经济损失等。
3.公共性,是指公共危机的影响面很广,会波及到社会大多数公众的正常生活秩序,生命财产安全,以及心理恐怖感等。
4.连锁反应性,扩散性,随着世界相互联系与依赖的加强公共危机在整个国际范围具有多米诺骨牌的连锁效应,它不仅对一地一国具有危害,它的影响是深远与持久的。
公共危机管理是政府通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施,防止可能发生的危机,处理已经发生的危机,达到减轻损失,甚至将危险转化为机会的目的,以保护公民的人身权和财产权,维护国家安全。
国际公共关系协会认为:“公共关系是一种管理功能,具有连续性和计划性。通过公共关系组织、机构试图赢得同他们有关的人们的理解、同情和支持――借助对舆论的估价,以尽可能地协调它自己的政策和做法,依靠有计划、广泛的信息传播,赢得更有效的合作,更好地实现它们的共同利益。”从词源上看,“公共关系”一词最早出现于1807年,其词义是“大众利益”。政府公共关系是指“政府为了更好地管理社会事务,争取公众对政府工作的理解支持,塑造良好的政府形象,运用传播手段与社会公众建立、协调、改善关系的政府行为”。
从上述二者的内涵中可以看到,二者都具有“公共性”的本质特征,并都强调大众的“公共利益”,这表明公共关系与公共危机管理具有内在联系,二者具有共同目标,也说明公共关系能够在公共危机管理中发挥重要作用。
二、政府公共关系在公共危机管理中的作用
1.有利于树立政府良好形象
政府形象是公众对政府的政策措施,执政行为等具有广泛性的主观反映,是公众对政府的总体性评价,更是政府的重要无形资产,在一定程度上能够衡量政府对公众的影响力,吸引力和公信力。因此,政府形象是政府客观行为、活动与公众主观认知的混合物。
公共危机事件危害性大,影响广泛,社会公众迫切需要获得对危机事件的相关信息,更希望了解政府在公共危机事件中的所作所为,如果政府对公众的这一需求无动于衷,或者故意隐瞒,会导致公众集体失望,继而是怀疑与不信任,从而使政府形象一落千丈。
英国危机管理专家迈克尔・里杰斯特指出,现代组织处在一个其活动透明度日益增大的时代里。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通,不能告诉社会它所面对的灾难局面并正在采取什么措施,不能很好地表现它对所发生事故的态度,它无疑将会给组织的信誉带来致命的损害,并有可能导致组织的消亡。因此,在公共危机管理中必须高度重视并保证政府公共关系工作正常运转,通过信息沟通与传播,展示政府的公共危机管理过程,回应公众的正常需求,这对于政府形象的保持与提升非常必要,同时维护政府形象的政府公关工作与公共危机管理才能形成良性互动。
2.有利于满足公众对公共危机信息的需求
政府公共关系工作的实质就是政府与公众之间所进行的信息传播与交流互动。由于公共危机的广泛危害性,极大的不确定性等显著特点,加之知识经济、信息化社会的时代背景,公众对公共危机的信息需求非常强烈,如果政府依然保留以前的封闭管理以及“暗箱操作”,则广大公众从正常途径获取信息的需求和热情被无情扼杀,会导致谣言四起,虚假信息漫布,引发更大的社会整体恐慌,甚至会触动公共危机的连环按钮,后果不堪设想。
反之,如果政府能够转变观念,放弃对公共信息的垄断权,在危机第一时间通过公关活动把公共危机的相关信息及时公开发布,则在危机信息的传播过程中,起到了对公共危机进行“预热”的作用,减缓了事发突然所带来的公众心理恐慌,让公众更自然平静地接受、认可公共危机事实,为危机的管理提供了一个良好的平台。
3.有利于促进公共危机的解决
公共危机具有极强的破坏性,紧迫性及不确定性,因此政府公共危机管理的首要任务之一就是动员一切社会力量的共同投入,发挥众志成城的力量。政府公共关系在这方面具有先天优势,首先是政府本身的权威性、导向性和代表性,其次政府在社会信息资源上掌握着主动权。因此,政府公共关系可以发挥整合与凝聚功能,通过引导公众情绪与社会力量,进行广泛的社会动员; 另外,政府在第一时间发出自己的声音,能够利用社会知觉中的首因效应保持自身权威性及公众信任;再次,通过公共关系进行公共危机的教育,引导全体公民防御公共危机的破坏,以尽可能减少损失。这样的理性引导,信息推动,动员教育活动促进了公共危机的解决。
4.有利于获得国际社会支持与援助
“随着全球化、信息化的到来,当今社会个体与个体、个体与组织,组织与组织之间联系日益密切,关系越来越复杂,竞争也更加激烈”,特别是进入21世纪以来,国际社会之间的联系与互动比以往任何时候都更紧密、频繁,在这个广泛联系的世界中,政府公共关系工作一方面立足于国内,另一个重要方面就是面向国际社会。公共危机事件本身具有跨越国界扩散影响的可能性,这也使得在管理公共危机事件时,单凭一国力量是远远不够的,必须广泛联系国际社会诸多力量,共同应对公共危机。因此,公共危机管理中政府公共关系可以发挥在国际社会传播信息,树立或修复国家形象的功能,通过关系的协调和利益的整合达到获取国际社会更广泛支持与援助,促进公共危机的有效管理。
三、政府公共关系在公共危机管理中的特征
政府公共关系与其它主体开展的公共关系相比,具有以下明显特征。
1.以维护公共利益为价值取向,公益性
政府公共关系从表面上看有利于塑造政府良好形象,但其根本指导原则以及根本目的在于维护公众利益、社会整体利益。这是政府合法存在的根本前提之一,也是政府公共关系的基本出发点和最终归宿。
公共危机对整体公众的安全带来巨大破坏性和威胁性,对国家的经济运转、政治稳定带来巨大影响,政府公共关系通过沟通信息,协调各方关系,促进公共危机得以化解,但所有活动的根本指导原则就是公共利益。也只有在这样的原则精神指导之下,政府公共关系才能发挥最大功效。
2.面对公众对象极其广泛复杂
与其他组织不同,政府公共关系活动的对象公众包括社会各阶层、各民族、各社会组织等,而且对外还涉及外国政府、公众、国际组织等。公共危机因其影响广、破坏性强、事发突然,因此对社会公众都具有直接威胁和影响,甚至跨越国界,扩散影响到国外公众,此时政府公共关系活动所面对的公众极其广泛。
数量众多、分布广泛的不同公众,代表着不同的利益诉求,形成错综复杂的关系网络,特别是公共危机不确定性的进一步影响,直接导致政府公共关系活动的复杂性。这就要求政府公共关系要充分运用其统筹兼顾的协调职能,有效平衡各种利益诉求,整合社会关系网络。
3.实施效果影响重大
政治民主化是公共关系产生的重要历史背景之一,从这个意义上可以说,政府公共关系本身就是国家政治生活的一部分,二者相互促进,相互发展。作为政府各职能部门与公众联系的纽带,政府公共关系活动开展得好坏,不仅对于公共危机的有效化解有重大影响,而且直接关系到国家政治生活的稳定,关系到在国内国际形象与地位的稳定。
特别是在公共危机中,由于其危害性、紧迫性及不确定性,就更要求政府公共关系不但能够正常实施,还要高度重视方式、方法、手段的运用,利用真诚平等、双向沟通的艺术手段获得公众理解支持,发挥其柔性管理特点。
四、政府公共关系在公共危机管理中的有效应用
从静态构成上看,政府公共关系由主体、客体和手段构成,从动态过程上看,政府公共关系的开展也正是这三者的互动过程,本文立足于三大构成要素来分析政府公共关系在公共危机管理中的开展。
1.在公共危机中政府作为公关主体应积极作为,赢取公众信任,树立良好形象
首先,政府应强化公关理念和意识。作为一对关系中的主体,政府秉持的理念会直接影响它的公关活动及其效果。虽然“特别是大发展于2003年’非典’后的中国新闻发布工作和新闻发言人制度建设,已凸显出中国政府公共关系理念正在完成从‘黑箱’到‘玻璃屋’的巨大转变”,这一转变也可以从汶川地震等重大突发事件中得以体现,但由于我国两千多年封建传统思想的影响,衙门作风,官僚主义色彩浓厚,从而把公众等作为管理、统治对象的对立思想不会立即消失,因此坚持与贯彻公共关系开放、平等、公共利益的理念,真正实现这一转变是切实问题之一。
其次,完善政府危机管理机制,设立专门的政府危机公关中心处理危机。目前政府具有公共关系性质的工作分散在宣传、信访、新闻发布等职能部门,这样的设置极易导致在面对公共危机时纵横交错,难以协调,政出多门,贻误战机。因此,应建立统一领导,分工协作的危机公关组织体系,保证协调统一。
最后,发挥领导人形象作用。在公共危机背景下,人们迫切期待来自于政府的声音和行动,领导人作为政府的代表,在第一时间深入公共危机第一现场,能够安抚民众,鼓舞士气,凝聚力量,作用巨大。2008年汶川地震,在道路损坏,余震不断等恶劣条件下,国务院温家宝在地震发生7小时14分钟已经抵达地震灾区都江堰市开始指挥抗震救灾工作,进行广泛的视察,并在汶川、 映秀的废墟之上,举行了记者招待会和与联合国秘书长潘基文的会面。美联社(AP)发文“中国是地震救灾英雄”,把温与在“9.11”恐怖袭击事件后纽约市长朱利安尼的英勇表现相比较。国外的反危机策略专家把领导亲临第一线指挥的任务归纳为3C策略,即命令(Command)、控制(Control)和沟通(Communication)。这种“危机中的在一起”会激发强大的社会力量,提升政府形象。
政府作为主体,在公共危机管理中积极行动,承担责任,政府良好形象在这个过程中自然而然得以塑造。
2.公共危机中政府应关注公众的利益需求,引导公众参与公共危机
公共危机对全社会具有广泛破坏性,“无论是国家,市场还是被许多人寄予厚望的公民社会,都无法单独承担起应对风险的重任”。只有将分散的个人力量凝聚成整体的力量,众志成城才能够克服危机,政府动员公众参与的过程同时也是一个全社会道德情操和民族精神强化提升的过程,起到有效地激励士气的作用。因此有效的公众参与是必要且重要的一环。
良好的公众参与可以提高公众危机意识,提高危机应对能力和社会自我救助能力,有效减少公众轻信以及参与流言的传播,降低危机管理成本。现实中由于我国公众参与的意识和能力比较低,同时缺乏组织上和制度上的保障,且由于历史原因政府动员易演变为政治动员模式,因此,政府应发挥政府公关,通过宣传教育,提高公民的参与意识;此外,公众参与要有正确的方向和渠道,因此政府应在制度上对公民参与的主体,形式,参与权的监督与制约进行明确而细致的规定,建立有序有效的参与机制。
3.公共危机中政府应确保快速、真实的信息传播以推动主客体信任关系
卡兹和坎恩强调:“……传播――信息交流及意义的传递,是社会系统及组织的基本要素。”危机管理专家米特罗夫和佩尔森认为,收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务,因此,危机管理过程在很大程度上就是信息传播与交流的过程,合理的信息传播就是政府公共危机管理的健康血液。
公共危机的有效管理以及公众参与都是以对政府充分理解和信任为基础的,相互间保持信任,就会带来支持,交流,理解,同情甚至原谅;破坏信任,就会带来怀疑,抵触甚至对抗。公共危机的紧急形势中,政府与公众的信任尤为重要,而推动双方关系的一大利器就是充分的信息传播沟通工作。
由于公共危机的危害性,不确定性等诸多特点,广大公众对危机信息的需求异常强烈而敏感,因此政府应该把除涉及国家机密外的相关信息及时准确传播出去,正面回应公众的需求。无数事实一再证明,任何隐藏、遮掩的行径都只会成为新一轮寻求真相的序幕。阿伦特指出:“在公共领域展现的任何东西都可为人所见、所闻,具有可能最广泛的公共性。”因此,政府无论是在传播意识上,传播的途径,方式方法上,都应该谨记并实践公开,透明的信息传播。
五、总结
公共危机对政府的管理来说是一个严峻考验,为了有效对公共危机进行管理,政府应高度关注公共关系的开展,在沟通信息,平等信任的基础上,维护公共利益,协调政府与公众关系。
参考文献:
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