品牌危机管理论文
品牌危机管理论文
品牌是企业通过产品或服务给予顾客的一项重要承诺,作为联系顾客的无形纽带,它被公认为是企业生存和成功的关键。下面是学习啦小编为大家整理的品牌危机管理论文，供大家参考。
品牌危机管理论文篇一
《 企业危机中的品牌管理 》
摘要：通过对锦湖轮胎危机事件个案的分析，搜索在危机爆发后媒体的报道，分析危机事件在萌芽期、爆发期、持续期和恢复期各自呈现的状态。分析中发现，危机管理是品牌公关活动中至关重要的一个环节，虽然危机事件的发生发展有其特定的规律，但是不同的危机主体却又要面对不同的问题，存在着不同的危机管理模式。
关键词：危机事件 品牌管理 锦湖轮胎
在品牌形象传播过程中，公关活动无疑对于品牌形象的构建起着至关重要的作用。除了日常的品牌维护与策略性的宣传外，企业更应该未雨绸缪，防患于未然，避免品牌危机的出现。但是，每一次个体的偶然都昭示着整体的必然，在任何一个市场之中，伴随着“财富-分配”逻辑的，必然是“风险-分配”逻辑――财富创造的力量越是旺盛，风险之火亦随之越是炽烈[1]。风险不可怕，可怕的是危机出现后没有相应的管理机制去应对，这样很可能会使千辛万苦树立的品牌形象毁于一旦。
一、事件回顾
2011年央视3・15晚会上，锦湖轮胎被揭露在轮胎制造过程中存在违规生产的严重问题。为了保证轮胎品质，锦湖轮胎制定了严格的作业标准，然而，在制造过程中，却大量添加返炼胶。至此，锦湖轮胎事件引起了社会的广泛关注。3月21日下午17时，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国区总裁李汉燮通过央视《消费主张》栏目，面对镜头正式向广大消费者发布道歉声明并宣布召回所有违规产品[2]。
锦湖轮胎是由韩国八大集团之一的锦湖韩亚集团在中国投资兴建的大型专业轮胎生产企业，经过十余年的发展，锦湖轮胎已经成长为中国最大的轮胎制造企业之一，为推动中国轮胎产业的蓬勃发展作出了巨大的贡献。
锦湖轮胎拥有完备的生产线，产品覆盖了轿车轮胎、商用车轮胎、越野车轮胎、载重车轮胎等多个类别。面对竞争日趋白热化的中国轮胎市场，锦湖不断以高品质的产品抢占市场，如今，锦湖已成功与重庆福特、一汽大众、上海通用、北京现代、东风神龙等多个知名汽车制造企业形成稳定的合作关系，并配套它们的多款主力畅销车型。目前，锦湖在中国的配套车型已达三十余款，目前配套的汽车数量已突破数百万。锦湖同样专注于产品研发，多年来致力于开发适合中国路况的轮胎产品。公司投资3600万美金，在天津建设研发中心，并配备世界先进的设备[3]。
在品牌危机发生后，不论是传统媒体还是网络媒体都给予了极大的关注，这次好比汽车领域的“三聚氰胺”事件再次引起了舆论的一片哗然。下图可以很清晰地展示在危机事件的进程中，媒体与危机主体的反应，以帮助我们更好地理清事件发生过程。
锦湖轮胎事件的全面爆发本就始于权威媒体，在央视将其轮胎添加返炼胶的造假新闻爆出后，其他各大媒体纷纷开始将矛头指向锦湖公司，质疑其行为。并对其后期所发表的道歉及召回细则等步步跟进，而在此之前，包括《人民日报》在内的主流媒体对于锦湖轮胎的报道都是以正面宣传为主。比如在此之前的2011年3月2日，人民网对于锦湖轮胎的报道还是《锦湖轮胎品质成就市场――记中国轮胎市场领军人物》为主调的赞扬报道，自3・15晚会曝光后，媒体的笔调一转，开始全部指责锦湖公司。
媒体所关注的焦点，同时也是受众所关心与注意的。根据麦克姆斯和肖提出的议程设置理论来看，大众传媒往往不能决定人们对某一事件或意见的具体看法，但可以通过提供信息和安排相关的议题来有效地左右人们关注某些事实和他们的意见及他们议论的先后顺序。该理论强调，受众会因媒介提供议程而改变对事物重要性的认识，对媒介认为重要的事件首先采取行动。此理论告诉我们，大众媒体所重点关注的，也是受众所重点关注的[4]。对一个企业来说，最为重要的莫过于消费者，媒体的动态报道理应成为危机主体所时时关注的，只有了解了民意，才能更加积极地采取危机应对策略，化危为机。
然而，锦湖公司明显没有注意到事态的严重性，乃至都已发表了召回申明，仍然由于其召回细则不明，被指愚弄消费者，加速了危机的演进。
二、危机管理
奥格威曾在其《品牌形象论》中提出：“最终决定品牌市场地位的是品牌总体上的性格，而不是产品间微不足道的差异。”肯特，沃泰姆在其所著的《形象经济》中也指出：“今天几乎所有类型的产品都依靠品牌形象，而不是靠功能效用与消费者建立联系。”因此，在当今市场上，品牌形象就是传播塑造的结果。品牌形象需要管理，更需要未雨绸缪。形象管理其中一个较为重要的环节理应是危机管理。随着新经济的到来、互联网的飞速发展和企业经营范围与市场的扩大，任何品牌主都无法避免随时有可能发生的危机事件。当企业与公众发生冲突，或发生突发事件，使得公众舆论反应强烈的时候，如果处理不当，最直接与最明显的损失便是品牌形象的受损，此时，良好的危机公关机制可以帮助品牌度过难关。
奥古斯丁认为，危机的发生是难以完全避免的，但危机之中也孕育着机会，而危机管理的关键就是抓住这些机会来反败为胜。
(一)对危机主体的质疑
纵观锦湖公司的危机事件整个过程，发现最为核心和关键的是道歉与召回。按照一般的逻辑来讲，危机发生后，公司及时道歉并做出对有质量问题的产品召回可以抑制危机事态的继续。但在锦湖事件中并非如此，公司领导通过央视向消费者的道歉和发表的召回申明并没有得到媒体和消费者的认可，反而推进危机事件的演进。仔细分析锦湖公司发出的召回细则，可发现几点疑惑。疑惑1：锦湖轮胎辩称，“轮胎鼓包绝大部分是司机使用不当造成，和质量没有关系”。此次材料掺假被曝光后，锦湖轮胎故伎重施，先是质疑央视的标准“不准确”，接着在回应上又前后矛盾，最后迫于外界压力，才勉强道歉认错，并表示有范围的召回。轮胎质量事关消费者的生命安全，倘若在召回上不拿出十分的诚意。谈何对消费者负责?
疑惑2：将通过经销商在内的所有网络，对有质量问题的锦湖轮胎进行快速处理。
“快速处理”，也是含糊其辞。锦湖公司并没有说得十分明白，是全部替换，还是赔偿和修理呢?事实上，锦湖轮胎所涉及的问题，正如报道所讲的那样，并不仅仅是生产流程一个环节，其消费者热线、公司售后服务电话以及媒体部门的电话在多日来都处于断线、无人接听的状态。这些问题也需要锦湖轮胎企业来认真面对。 疑惑3：召回的流程只是锦湖轮胎自说自话，欠缺一个相对公平的标准。
道歉声明说，在确定天津厂没有按照内部标准生产的产品范围后，申请召回。这意味着违规批次是锦湖轮胎自己说了算，此举很容易招致以下质疑：其一，锦湖轮胎会不会自己划一个违规批次范围，从而降低召回所带来的经济损失;其二，倘若被央视曝光的天津厂内部生产标准有问题，那有什么理由让公众相信其长春、南京工厂的产品一定没有问题?很显然，一个没有提及召回产品数量、召回具体时间和步骤的道歉，难让公众信服。
(二)召回对策
危机事件中的品牌管理需要一个贯穿整个公司的战略，对于锦湖公司的召回来讲，应该考虑到一次召回对所有相关商业职能的影响。产品召回，无疑成了锦湖公司解决这次危机事件的关键环节，在产品的不同召回阶段所要寻求的结果也是不同的。
其相关的商业职能方面，各个阶段要达到不同的效果。在产品召回之前――为召回做好准备，期间――要具备完善的召回管理，之后――所有的利益方必须认可召回的成功[7]。针对锦湖公司的危机事件，分析得出有效的处理产品召回应该遵循以下对策：
1 设立一个产品召回反应小组来处理可能的产品召回情况，确定恰当的反应，监督其执行，并为产品召回工作打上一个圆满的句号。
2 建立并维护好沟通渠道。沟通的职能是在召回发生时使所有牵涉到的部门都能及时得到通知，并且可以通过积极宣传产品召回的解决方案，达到正面反馈的目的。
3 举行模拟召回演习，以检验物流和信息系统的实际表现。物流和信息系统是一次顺利的召回行动的物质支柱。
(三)外部因素
当然，若要反思锦湖轮胎何来道歉不诚恳召回不明确的姿态，标准的落后以及轮胎召回制度的欠缺难逃其责。眼下，汽车轮胎的质量标准沿袭的仍是十几年前的旧标准，面对轮胎行业大量使用返炼胶由来已久的“潜规则”，这个标准早就该更新。遗憾的是，我们只是片面追求汽车消费的增长，却忽视了质量监管。而且，从目前的事态来看，锦湖轮胎的召回仅是企业的行为，并没有来自监管部门的强行要求。这实际上也在拷问我国汽车轮胎召回制度。尽管2010年10月，工信部制定的《轮胎产业政策》明确规定要建立轮胎召回制度，但至今未见实质性政策的出台，间接上给了锦湖轮胎“钻空子”的可能。所以，有媒体认为锦湖轮胎的品牌危机其实也是填补了国内相关制度的空白。
剔除掉制度监管不严的外部因素，单从锦湖公司来看，它已经错失了最佳的危机公关时机。若要化解危机，重新管理其品牌，只能在召回环节多下功夫。
在品牌的危机管理中，其一，速度是“占领高地”的先决条件。速度通常是决定危机能否消除甚至转化为机遇的关键，对危机认识不足或反应速度迟缓，都有造成品牌危机上升到企业危机的可能。一般说，要尽一切可能将危机扼杀在摇篮之中，避免危机扩散[8]。在锦湖轮胎这个危机事件中，其在3・15晚会前就已经出现了关于轮胎质量问题的投诉，但未予正视。在3・15晚会这样的平台公布锦湖轮胎的轮胎质量问题后，锦湖轮胎第一反应是报道“不准确”，此举显然是不明智的，最好的公关就是在事件尘埃乍起的时候就控制住，防止蔓延。
另外，涉及到产品召回问题，就要承担起属于自己的责任，在道歉与召回环节多下功夫。央视3・15晚会曝光锦湖轮胎后，企业坚称报道“不准确”，后又被媒体曝出其他的问题，锦湖都给予否认。后来虽然承认了产品质量有问题，但又在召回细则上玩手段，从一开始就没有树立起一个大企业敢于承担的气魄。
再次，企业要充分地认识到品牌的建立远非为企业创造知名度或对顾客承诺那么简单，而是一种建立企业灵魂并在企业内外都富有感染力地向所有伙伴传播，以便使顾客真正地获得品牌所承诺的所有价值的过程[9]。在危机事件出现后，危机主体应该及时真诚地与各关系利益人沟通。锦湖在媒体口诛笔伐下仍然顽抗到底的形象加剧了消费者的反感，所谓的召回声明中对召回具体时间、具体步骤并没有提及，同时对媒体的道歉远胜过对消费者的道歉等一系列表现都缺乏诚意，也同样为消费者所诟病。
品牌的管理并非说说那么简单，而是一套战略决策。危机事件中的品牌管理更是如此，所以，企业主不管在任何时候都不能放松对于危机事件的管理。未雨绸缪、防患未然才是企业危机管理的最高境界。
参考文献
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[10]奥古斯丁等，《危机管理》，中国人民大学出版社，2004年11月第一版。
品牌危机管理论文篇二
《 品牌危机的预警管理 》
摘要：现阶段我国品牌建设取得显著的成绩,但与此同时也面临着品牌所带来的危机和挑战。企业要想稳定的立足于某一领域就必须在获得机遇的同时敏锐的考量随之而来的挑战和危机。企业要想得到长远的发展就必须有这种强烈的忧患意识。本文通过对品牌危机的预警管理，提出了自身对该课题的思考与见解，其目的是为企业在避免品牌危机方面提供一定的参考。
关键词：品牌危机 预警管理
对于品牌危机管理而言，品牌危机管理最首要的任务就是品牌危机的防范。品牌危机防范包含两层含义：首先，是指对于品牌危机如何避免，即敏锐发现直接潜在的品牌危机并实施有效的措施使之停滞扩大继而彻底消除，使得品牌危机的内在因素立刻瓦解，防患于未然;其次，是指那些有可能引发品牌危机的潜在因素，有可能间接致使品牌危机的形成和发展的不稳定因素，要采取有效地预警处理策略对其潜在因素进行排除。下面的内容是根据以上的两层含义，所提出来的对于企业在具体实施品牌危机防范中应面临的情况和注意的问题。
一、树立正确的危机意识
安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱。企业要想求得稳定和长远的发展，要想稳定的扎根于该领域，必然要有树立正确的危机意识：安不忘危,盛必虑衰。企业发展的源泉就是危机意识。对于危机意识的具体含义归于一句话：危机意识是一种对企业环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识。
全员品牌危机意识的形成是预防品牌危机发生的根本前提。首先，企业上下员工都要有一种为消费者服务的真诚心态，只有真正把消费者的利益放到了第一位，才能在任何生产和服务过程中都非常谨慎而又热情洋溢。其次，设置适度的拟态危机环境来加强反应训练，让企业高层到普通员工都参与进来，切身感受品牌危机的冲击。
二、检测危机信息
(1)收集危机的相关信息
收集品牌危机信息包括：品牌危机的内部经营信息的收集和品牌危机的外部环境信息的收集。收集过程应依据品牌发展的类型和自身的结构特点，最大限度地收集跟品牌经营、品牌发展有关的信息，科学的对那些影响品牌发展的表象因素和潜在因素、内在因素和外在因素进行深入的调查和分型，从而制定相应的措施对企业自身进行优化改进，为品牌的稳固发展奠定良好的基础，营造良好的品牌生长环境。
(2)危机信息的分析和评估
对检测信息进行分析是为了识别出该品牌系统中的不稳定因素，也就是不安全因素和有可能要变性的安全因素。对品牌的不安全因素(不稳定因素)进行识别的过程其关键之处在于“适宜”性识别指标的指定。这其中包含了两层含义：一是对于识别指标的指定是否合理，是否能够准确的反映出品牌的安全状态;二是指识别指标判定的科学性，即判定结果是否准确合理，指标值是否能够准确的定性信息的危机度。
三、制定品牌危机应对策略
要制定缜密、科学的危机处理预案体系就要从品牌危机的构成要素考量，从中显露出品牌危机的具体特性和形成元素。对其进行严格的监察和高度重视。所制定的危机应对策略应具体、系统、科学并且有针对性，但要有灵活性。把危机应对策略形成直观的书面方案是必不可少的，从而形成系统化、具体化、规范化的危机处理具体实施细节，以确保品牌危机处理策略的科学性和客观性。
四、品牌危机管理机构的设立
(1)抓住品牌危机的主要矛盾
任何相联系存在的事物都有一个主要矛盾，品牌危机的存在同样也有这样的一个危乎整体的主要矛盾，从中找出、抓住品牌危机的主要矛盾，进而采取一定是措施针对其进行化解，这是对于解决品牌危机的重中之重也是解决品牌危机的关键一点。针对不可抗力因素类企业危机而言，就要遏制住软肋部位和重点环节，把握住危机的源头;相对社会政治类的企业危机而言，就必须竭尽全力把控住核心首领人物。
(2)对品牌危机解决过程进行指挥
在解决品牌危机进展过程中，强制性干预是危机管理指挥中心必要实行的措施。危机管理指挥中心在危机面前必须拥有发号布令的权利，同时能够定制和实施带有强制性的措施。所以，危机管理指挥中心必然需要一个能够实行强制性干预的权威领导，这也有利于有效的控制危机的辐射范围和上升速度。
(3)总体统筹协调作战
企业进行危机处理这一举措中，针对危机的“综合”这一特性，就要求在系统作战策略中必须遵循“合力”二字。危机管理指挥中心在面临危机发生时，必须统一指挥领导，统一调度协调，各个相关部门必须严格按照上层领导的指挥协调密歇配合。这样企业面对危机发生时才能从上到下，由小到大齐心合力，形成科学的、系统的危机应对处置决策，最大幅度的发挥企业的综合力量和整体功效，以保企业免受危机带来的损失。
(4)深入剖析
控制住危机扩大的发展态势只是危机处理的初级阶段，第二阶段应做的工作是危机管理中心集中核心力量对危机的相关性、针对性展开调查研究工作。分析事件发生的环境背景、时间背景、直接因素，间接因素、相关人员、相关部门以及相关损失的具体划分和量化分析，结合相关领导和公众对事件发生的反应制定进一步的措施。在调查分析的过程中要广泛听取和收集公众的意见，集思广益，通过严谨的调查和剖析找出事件的因果关系，把握主要矛盾并切合实际情况得出相应的结论，有利于进行危机定性工作。
参考文献：
[1] 俞宏飞，倪亦.怎样化解品牌危机[J].经营与管理，2011(1)
[2] 赵春霞.企业品牌危机分析及复苏策略[J].中小企业管理与科技(下旬刊)，2009(7)
品牌危机管理论文篇三
《 企业危机管理与品牌建设 》
摘 要 危机对于企业来说既是危险也是机会，在无处不在的危机面前，很多企业往往疲于应对，自乱阵脚，而没有从危机产生的根源去进行思考。从不同的危机形式可以了解品牌建设的不同维度。在不断的深化及积累的过程中，强大的品牌力是遏制危机的最有效也是最根本的方式。
关键词 危机管理 品牌 企业
中图分类号：F713.56 文献标识码：A
从危机管理的角度而言，适当的把握不仅可以转危为安，借机提炼出企业文化，展示企业自身的独特魅力，同时可以在危机中增强企业自身的免疫力，在无处不在的危机中独守一方净土。以下就从危机的不同方式解读品牌的层次。
一、舆论层面
随着专业化分工的解体，大众媒体时代的降临，每一个人都有机会去表达并分享自己的见解。许多细微、不足道的甚至空穴来风的危机因素在网络“晕轮效应”下呈席卷之势。以万科“捐款门”为例， “捐款门”的问题就在于，“王石以一个企业家的身份说出了一个公共评论家应该说的话。”这是新生的企业家阶层的尴尬。。同样，对于一个企业而言，也需要在感性的品牌维度中寻找合适的定位。行业的发展过程中，存在许多悖论，如果不能明确自己的形象，就很容易陷入攻击。以食品安全问题为例，问题的症结在于，商品短缺时代对残次品的宽容与人们日益增长的物质文化需要之间的矛盾。一方面是低价竞争的逻辑，另一方面是不断提升的物质文化需求。由于很多企业模糊了自己的形象，从而在食品安全危机中难以脱身。在商品供应极大丰富的今天，高质量是任何产品存在的基础。在高质量基础之上的低价竞争，或者是追求更高水平的市场定位，都完全可以摆脱混乱的市场竞争形象。
从舆论传播的方式而言，我们可以从流行传播的因素中得到启示。引爆流行的法则有二，其一，关键人物法则，即传播流行的核心人物。其二，传播路径，即流行传播的渠道和方向。面对舆论危机，企业要做的首先是分析可能影响的群体，是合作伙伴，还是媒体，或者是网络等等。然后选择合适的媒介和沟通方式，进行有效的危机公关。从前段时间的抢盐风波中，我们可以从全国性连锁的超市中，得到不同地区发生谣言的时间段，并结合其他信息，制定谣言(舆论)传播的流通脉络，这对于企业在品牌建设与危机处理中，如何抢占舆论传播制高点，通过不同的地域区分高效的打造企业品牌，并遏制企业不利信息的传播，都有一定的帮助。
二、认知层面
来自舆论层面的危机来势汹汹，却不至于对企业产生致命的影响。我相信“捐款门”之后，仍不能否认王石的领袖气质和形象。同样，多次“抵制X货”热潮最终也不了了之。短时期内的舆论浪潮并不能颠覆人对企业更深层次的认知。因此，企业需要对消费者心理进行解读，并树立一种权威，以此树立企业及其产品在消费者心目中可靠的排他性形象，从而产生抗压力以及危机免疫力。这种权威的来源，可以是精通某种专业或者技术，从而在行业中具备话语权，主导或者掌控行业规则;或者坚持某种价值观和信仰，以其原则性赢得用户尊重;或者是以独特的产品设计理念，个性化的品牌形象形成品牌联想，从而形成差异化竞争优势。另外，品牌产地也会对品牌认知有一定的影响。对于中国制造在参与国外竞争中如何提升品牌力而言，需要国家大品牌的强有力的支撑，这也是商务部在纽约时代广场展示国家形象片的目的所在。
三、文化层面
这触及了品牌建设的最本质的内容。一个品牌的形象如果能植根于一个国家或者地区的传统或者信仰之中，就获得了庞大而深厚的生存土壤，其地位和形象也就很难被撼动。而这种传统或者信仰，则需要企业的深入研究和探索，是一个不断变化而又细致入微的展现方式。因此，企业在品牌建设中既要考虑到品牌着力点，也要考虑其是否有足够的可发挥的空间。
对于一个企业，或者一个品牌，要用生命的方式去理解。未来，产品的存在可能有以上以下两种形式，第一种类似于“无名良品”，即纯粹高质量的产品，作为基础产品供应，而没有任何附加价值。另一种则是聚焦于品牌建设，以强大的品牌号召力获得消费认同。产品本身则采用奢侈品似的营销方式。关注消费者，但又不完全迁就于消费者。辟谣、起诉等等，只是应对危机的手段，如果一个品牌能够强大到在犯错时获得消费者的包容和体谅，那它就具有了一定的“人格”，也就具备了立足的资本。□
(作者单位：上海理工大学管理学院)
参考文献：
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