酒店人员基本的形体礼仪

酒店人员基本的形体礼仪

　　经济型酒店是我国酒店业最近十年来发展最为迅猛的一个新型酒店业态。那么作为酒店的人员你知道要注意什么基本的形体礼仪吗?下面是学习啦为大家准备的酒店人员基本的形体礼仪，希望可以帮助大家!

　　酒店人员基本的形体礼仪

　　一、站姿

　　面带微笑、抬头、挺胸、收腹，头正肩平，目光自然平视前方。右手虎口压于左手虎口交叉自然放于小腹前。

　　男员工：

　　站立时脚后跟分开距离约为一拳，两脚尖内侧距离不超过两拳，呈V字型分开。

　　女员工：

　　站立时脚后跟并拢，两脚尖之间距离约为一拳，呈V字型，两腿自然靠拢。

　　二、走姿及行走

　　挺胸、收腹、头正肩平。左右手臂前后自然摇摆。上身稳下身紧.

　　正常行走的步速每分钟不少于106步，每秒1.5步。

　　在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。

　　两人以上(含两人)行走时要排竖队靠右边行走。

　　三、坐姿

　　女士

　　落座前应站于座椅的正前方，落座时用左手抚平裙摆

　　坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

　　双腿并拢，双脚向右移动不超过肩宽，双膝向左倾斜30度，右手压左手交叉放于左腿上。

　　男士

　　落座前应站于座椅的正前方，落座时用左手抚平裙摆

　　坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

　　双腿并拢，双脚向右移动不超过肩宽，双膝向左倾斜30度，右手压左手交叉放于左腿上。

　　四、手式

　　五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明、指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手掌，不要用食指;

　　与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大;

　　手式运用要尊重客人风俗习惯;

　　走于(站于)客人左(右)前方约30度处，同客人保持一步的距离;

　　五、鞠躬礼

　　鞠躬规范:

　　右手压在左手虎口处交叉于小腹前,以臀部为轴,上身前倾,头、颈、上体保持一条线，15度、30度、90度鞠躬上身分别对应前倾相应的度数，90度鞠躬时目光随头部自然下视，其余度数鞠躬目光要注视受礼者。

　　女生的双手仍保持站立时的姿态，放在小腹前;男生在15度30度时的双手放在小腹前，90度放于两侧，紧贴裤线，双手臂应紧贴身体，双手不能随身体弯曲时下移

　　15度鞠躬礼：

　　30度鞠躬礼：

　　90度鞠躬礼

　　六、手势指引：

　　这边请：

　　手大、小臂成120度夹角，手掌掌心向上微倾约15度，掌心同小臂内侧呈一条直线，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并拢。提示客人“您好，这边请/前边请”， (带上姓氏称呼客人更好)目光由问好时注视客人转移到提示语结束时注视指引的方向。

　　楼上请：

　　大、小臂成45度角，手掌掌心向上微倾约15度，掌心同小臂内侧呈一条直线，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并拢。指尖向上，手掌、手腕、手臂成一条直线。提示客人“您好，这边请/前边请”，(带上姓氏称呼客人更好)目光由问好时注视客人转移到提示语结束时注视指引的方向。

　　小心台阶：

　　走于(站于)客人左(右)前方约30度处，同客人保持一步的距离。上身保持正直、向前微倾，两腿稍微弯曲，五指并拢，指尖指向客人正前方的台阶处，目光直视台阶，提示客人“小心台阶”。(要在客人还没走之前提醒)

　　七、接物服务

　　迎面相对而行的接包：

　　当看到客人拿包时，快走几步迎上前去。如客人右(左)手拿包，要站在客人右(左)前方30度处，同客人保持半步的距离。上身稍向前倾，两腿稍弯曲。两手五指并拢，手掌伸直，两臂微曲，左(右)手指尖指向客人的包(箱)提手处准备接包(箱)，右(左)手位于包(箱)的前方偏下位置，双眼注视客人并征询“可以吗”。客人同意后，左(右)手掌心向下、大拇指与其余四指成倒“U”型拿于包提手(像拉杆)的前部，右(左)手顺势做指引手势为客人指引方向

　　八、捡拾物品：

　　九、不同情形下问候客人规范

　　在宽度超过3米的场所遇到客人时，要目视客人待目光交交汇时，要微笑、点头、示意问侯客人，与客人擦肩而过的距离要尽量大些，把主要通道让给客人 ;

　　走廊、所有客用楼梯，以及在餐厅内遇到客人时，手中不持物品时，要目视客人待 目光交汇时行15度鞠躬礼并微笑问候，因持有物品不方便鞠躬时(如收撤脏餐、传菜等)要微笑点头示意问候，待客人经过后才可走动，且要侧身站在靠边处(陪同引领客人时微笑点头示意问候);

　　要在客人前面穿越时，距客人 2.5米以外或陪同引领客人时要微笑点头示意问侯，距客人 2.5米以内时要停止 走动，目视客人待目光交汇时行15度鞠躬礼并微笑问侯，待客人经过后才可走动(客人要求可以穿越时除外)

　　在酒店公共区域内、楼层、餐厅内的工作人员要在前面穿越客人时，距客人 1米以外微笑点头示意问侯后通过，距客人 1米内要停止脚步，向客人微笑点头示意问侯，待客人 经过后才可以走动;

　　我们在原地静止(含正在工作中)，对行走中的客人问侯礼仪规范：

　　GRO或临时指派的迎客人员，在本岗位时，凡是见到客人必须要目视客人待目光交汇时行30度鞠躬礼并微笑问侯;

　　其他管理人员及员工，在宽度3米以上的声所遇到客人时，要目视客人待目光交汇时，微笑点头示意问侯;

　　所有客用楼梯，以及餐厅内遇到 客人时，要目视客人待目光交汇时行15度鞠躬礼并微笑问侯(在员工通道、员工楼梯上遇到 同行经过时，问侯要求同上);

　　在收银台、预定台等台内站立工作的员工，看到客人经过时，要目视客人待目光交汇时，微笑点头示意;见到客人迎面起来问询或有事情输，要目视客人待目光交汇时30度鞠躬礼然后热情接待;在接客人 电话不能放下时，要捂住话筒向客人微笑点头示意并讲“对不起，请稍等”

　　预定员、服务员值班时，在酒店请允许坐着工作的时间，看到客人经过、走来问询或有事情办理，要先起立目视客人待目光 交汇时行30度鞠躬礼并微笑问侯;在接客人电话不能放下时，要捂住话筒向客人微笑点头示意并讲“对不起，请稍等”;

　　所有员工从前台、预定台、 收银台经过，看到有客人在办理业务、消费时，要目视客人待目光交汇时，微笑点头示意;

　　各部门见到客人经过，要目视客人待与客人目光时行15度鞠躬礼微笑问侯;见到客人到本区域来消费或问询时，要走出来迎接，目视客人待目光交汇时行30度鞠躬礼热情接待;

　　预订部等坐着工作的员工，见到客人经过时，要目视客人待目光交汇时，微笑点头示意;见到客人 迎面走来问询或有事情办理，要先站起来，目视客人待目光 交汇时行30度鞠躬并热情接待;在接客人电话不能放下时，要捂住话筒向客人微笑点头示意并讲“对不起，请稍等”。

　　我们在行走中，遇到在原地静止的客人 ，包括客人在就餐、喝茶、喝咖啡、交头接耳、谈话、打电话等候等情况下的问候礼仪规范：

　　自己的通行不会影响客人时，要目视客人待目光 交汇，微笑点头示意;

　　自己的通行会影响到客人正在进行的活动时，要停止脚步并讲“对不起，打扰了”，得到客人表情或语言认可后，方可点头示意从客人旁边通过，绝对不可以从客人中间穿行